Infobip：2022年通訊趨勢報告

DinK發表於2022-12-26

《報告》資料顯示，2022年上半年數字渠道和雲聯絡中心的互動量較2021年同期分別增加了68%和221%。

如今，通訊渠道和裝置的多樣化為消費者帶來了前所未有的廣泛選擇。然而，缺少全渠道互動機制可能導致企業無法按照消費者的喜好提供其所期待的互動體驗。為了幫助企業更好掌握消費者不斷變化的互動習慣，Infobip英富必針對2022年上半年其平臺上的超過1530億條互動訊息進行了分析，並與2021年同期資料比較，在此次《報告》中總結出企業與客戶互動方式演變的幾大趨勢。

首先，消費者互動更依賴於數字渠道，全數字渠道互動量增加了68%。其次，除聊天應用互動量增長外，約99%的客戶服務和聊天機器人對話服務都透過WhatsApp進行。

然而，《報告》顯示在新應用平臺日趨活躍的同時，簡訊和電子郵件等傳統渠道的互動量也保持持續增長 — 分別達75%和91%。Infobip英富必注意到，這兩種傳統渠道正被廣泛運用於實時提醒和兩步驗證等密保方案中。

此外，不同行業的互動方式呈現相同發展趨勢。以零售和電商業為例，WhatsApp互動量和電子郵件互動量分別增加了104%和155%。這些增長反映出消費者傾向於充實、有參與感的端對端互動體驗。與之相似，銀行和金融機構也搭建了專屬的聊天應用，即聊天銀行。《報告》表明，WhatsApp上銀行和金融業互動量增長了134%。聊天銀行反應迅速、互動性更強，與簡訊和電子郵件等傳統互動渠道相結合能更好地提升銀行整體業務體驗。

在亞太地區，主要消費者互動渠道包括簡訊、電子郵件、WhatsApp、LINE、和微信等，全自動化及混合型服務有顯著增長趨勢 — 營銷自動化互動和聊天機器人的使用分別增長了84%和76%，富媒體和聊天軟體在亞太地區受眾廣泛。消費者對於自動化、人工智慧，以及雙向對話體驗方面的需求大幅增長，期待更加便捷、順暢、能夠迅速解決問題的使用者旅程。

電商在中國的蓬勃發展以及直播等新型數字互動模式為數字經濟的發展提供了新的價值。中國企業正積極著手搭建專屬的全渠道互動方式，整合各個平臺，為打造更加對話型的互動方式做足準備。