大多數消費者仍然主要通過電子郵件和電話與企業進行通訊。Drift和SurveyMonkey調查了1000多名消費者，希望瞭解他們與企業溝通的方式。一些人越來越熱衷於使用線上聊天的想法，1/3的受訪者表示他們在過去12個月使用過這種交流渠道。另一方面，聊天機器人作為一種溝通渠道尚未完全流行，只有13%的受訪者表示他們在過去一年使用聊天機器人與企業進行過溝通。企業承認，客戶更喜歡與人互動，而不是聊天機器人或虛擬助手，儘管2017-2018年提供線上聊天的企業數量不斷增加。

消費者更有可能將線上聊天的各種好處與人類聯絡起來，而不是單純使用聊天機器人。一半的受訪者（50%）認為，方便是他們最喜歡通過線上聊天進行交流的好處之一，而42%的受訪者表示聊天機器人也很方便。與聊天機器人相比，更多的消費者將交流的便利性（40%）和良好的客戶體驗（39%）與線上聊天聯絡在一起。聊天機器人的好處之一是它們提供24小時服務，40%的受訪者這麼認為。

但當涉及到測量聊天機器人的使用情況時，企業可能希望考慮其客戶的年齡。大多數千禧一代（18-34歲）在過去12個月更多地使用聊天機器人，相比之下，嬰兒潮一代（55歲及以上）中只有16%的在過去一年更多地使用聊天機器人。

千禧一代和嬰兒潮一代傾向於認同聊天機器人的某些好處，例如24小時服務（分別為57%和54%），獲得即時響應（分別為50%和46%）和方便溝通（兩個群體均為41%）。但超過一半的嬰兒潮一代（54%）的簡單問題得到解答，相比之下，千禧一代的這一比例為46%。2/5的嬰兒潮一代（40%）也喜歡通過聊天機器人快速解決投訴，大約1/3的千禧一代（34%）也這麼認為。

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