CEO關注：如何確保數字體驗管理戰略的成功實施

可以肯定，目前有越來越多的CEO在關注數字體驗。根據Gartner 2017 CEO調查顯示， CEO們今年更加關注科技及產品創新如何推動公司成長。在前幾年Gartner 的CEO調查中，科技從未在CEO優先任務中有過如此高的排名。由此可以看出，今天的IT部門正在承受著交付最佳數字體驗的巨大壓力。然而，說時容易做時難。下面，讓我們來看一看可能造成數字體驗管理戰略失敗的幾項重要原因：

1.應用複雜性

儘管Gartner 調查顯示：CEO依賴技術推動增長，但也同時顯示他們將技術阻礙列為限制增長的第二大內部因素。技術何以同時成為增長的驅動力和增長的阻礙呢？一個主要原因就是應用的複雜性。今天，應用效能管理比以往任何時候都更具挑戰性。

l應用須按需擴充套件，且保持跨地域全天候的高度響應能力。創新應用會與傳統應用進行互動，IT因此必須支援完整的應用組合，包括網路、移動裝置，以及執行在雲、虛擬基礎設施及傳統client-server環境中的各種應用。

l終端使用者和客戶不再與離散時間中的靜態應用進行互動。而是與那些基礎架構已經發展為模組化、分散式和動態化的應用持續互動。

2.終端使用者人數不斷增長

終端使用者體驗管理也變得更加複雜。客戶的數字體驗並非唯一的重要指標。Gartner對數字體驗監測的定義中還包括了員工、合作伙伴及供應商。倘若這些方面仍不足以構成挑戰，那麼物聯網的到來同樣要求IT能夠確保機器獲得最佳的數字體驗！

3.不同團隊有不同目標

EMA近期公佈的數字體驗管理報告稱，59%的企業領導認為IT和業務部門分擔了數字體驗管理的責任。儘管他們共同承擔確保最佳數字體驗管理的重任，但IT和業務部門內的各組別也會因其角色不同，其具體需求也會有較大差異。

l企業主管須確保實現收入、客戶滿意度和勞動生產率目標。

lIT主管需有效地為其團隊配備人員，以構建及支援數字化業務專案，確保進行正確的技術投資，使IT供應商對滿足客戶目標的服務水平協議 (SLA)負責。

lIT和網路運營團隊則須確保網路和基礎設施能夠支援新服務，快速發現並解決問題，瞭解問題對數字體驗的影響。

l開發運營團隊須儘快釋出新應用及數字服務，發現並解決測試和QA中出現的問題，確保在實際環境中擁有最佳應用效能。

l雲架構師需要規劃、設計並實施部署基礎設施，以支援新服務，並根據需求變化進行擴充套件和收縮。

l終端使用者服務團隊要求實現客戶、員工、合作伙伴及供應商數字體驗的視覺化，以便在使用者電話投訴前發現問題並進行分類。

4.是否成功還需要多種分析方法

管理大師彼得·德魯克的經典名言“如果你不能衡量它，那麼你就無法管理它”同樣適用於跟蹤數字體驗管理的成功與否。職責不同，每個IT和業務團隊都需要不同的指標和分析方法來表明他們在實現數字體驗管理目標方面取得的進展。

因此，數字體驗監測工具必須能夠提供廣泛的業務和技術分析方法，如企業級的應用效能、網路效能、基礎設施容量分析及終端使用者生產力。

5.IT監測視覺化差距

     

隨著IT部門對CEO的重點需求做出響應並推出新服務來帶動增長，他們需要跨領域瞭解各種應用、網路和基礎設施以及對終端使用者體驗造成影響的能力。

然而，典型企業通常會有4到15種不同的網路監測工具，這就顯著增加了故障排除、變更管理以及其他服務水平管理方面的複雜性。雖然這些工具能夠深入瞭解其特定領域的效能和可用性，但它們無法瞭解客戶、員工、合作伙伴和供應商的實際數字體驗效果。

應對數字體驗管理帶來的挑戰

有效的數字體驗管理方法可以消除這一視覺化差距，幫助衡量所有終端使用者的體驗效果。IT和業務部門的每個團隊都能獲得他們所需的指標和分析資料，以此確保成功的數字體驗結果。

本文出處：暢享網

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