CRM管理系統實施後會發生什麼?

過去幾個月，您已經為公司實現了一個大型的企業客戶關係管理系統。你的團隊宣佈成功，終於是時候鬆一口氣了，然後你期待著這個系統幫助實現企業或個人的戰略目標。事實上，這樣就結束了嗎？錯了。與客戶關係管理戰略相一致的CRM是一段需要持續最佳化和更新的旅程。而旅程才剛剛開始。

實施後的第一天標誌著從設計CRM系統到實現客戶關係策略到實際執行任務的轉變。一旦CRM軟體上線，就需要開始考慮一些戰略方面的問題。除了常規的支援任務，您和您的團隊還需要提前考慮下一步。

首先，馬上開始讓您的CRM使用者參與進來。

• 他們是否以您和您的實現團隊預想的方式使用系統？

• 他們是否遵循文件化的業務流程？

• 他們找到使用捷徑了嗎？

如果它們可以使業務流程更高效，那麼這些方法是可以接受的。然而，快捷方式也可能透過規避下游相關流程或不捕獲報告所需的資訊來縮短系統更改時間。您的使用者是否在採用crm？找出阻力所在，並加強變更管理規章。開放溝通以解決問題，並確保管理層仍在強化這一要點。

確定再培訓機會。

使用者可能需要進修課程以瞭解如何更高效的使用，或者當有新員工加入公司時要學習如何使用好系統。，因此：

• 你有一個全面的培訓計劃嗎?

• 是否有足夠的文件和工作助手來幫助您的使用者完成他們的日常任務?

• 您的使用者文件是否更新？最近的更改或功能升級可能尚未新增到使用者指南中。

接下來，重新訪問原始業務需求文件。

您可能已經完成了收集需求並確切知道使用者想要什麼的準備工作。但是，總是存在差距，預先確定一些差距。

• 檢視您的需求文件，並記下已推遲或準備好的物品。那些精益求精的方法已成為正在尋求簡化流程的使用者的必備方法。優先考慮這些專案，然後開始考慮解決方案。您可能無法提供所有答案，但可以確定痛點並從使用者那裡獲得幫助以對其進行優先順序排序。

在任何CRM系統中，資料質量都是一場持久戰。檢查您的資料是否重複、不完整或不準確。

• 您的使用者是否遵循資料完整性程式並使用資料標準？如果你的CRM軟體要求每個聯絡人都有一個電子郵件地址，確保你的使用者提供了真實的電子郵件地址，而不是用佔位符資料來欺騙系統。

• 是否有帳號或聯絡人重複項？如果您尚未指定資料管理員或制定自動重複檢測，那麼現在是時候考慮這些解決方案了。

一次清理幾個月的資料要比讓問題惡化容易得多。不一致或不正確的資料可能會誤導使用者，或讓使用者乾脆放棄使用。

不要忘記報告，這是CRM系統的命脈。

• 在實施過程中制定了哪些關鍵報告？

• 他們是否提供了使用者所需的資訊？

• 你需要調整它們嗎？

• 他們需要額外的報告嗎？

• 誰在使用這些報告？

• 您是否需要為報告重新考慮不同的傳遞機制，例如電子郵件或將其釋出到內網上?

有些經理不喜歡經常登入並執行系統。他們更喜歡自動傳送報告到電子郵件。如果你的報告準確而有力，但沒有人使用它們，那麼你的CRM軟體也將很快失效。

系統的效能如何？

實現期間的負載測試將為您提供一些使用和效能方面的資訊。然而，一旦CRM系統啟動並執行，使用者通常不會遵循使用測試模式。你注意到高峰期了嗎？在聯網高峰和使用人數較多時，系統的使用效能如何？在一些地區，當學校的孩子們在下午3點左右放學後，網際網路頻寬會下降50%。調整您的業務應用程式和交付模型，以適應實際的使用模式。

安全性不是一個靜態的問題。

在紙上看起來不錯的許可權設定在現實中可能並不總是奏效。如果您的實現策略包含預設的安全方法，或者根據需要限制使用者對資料的可見性和訪問，那麼您現在可以檢查這些限制是否正在起作用或妨礙了使用者。如果你制定了開放的安全策略，每個人都可以看到所有內容以促進資訊共享，你也可以衡量這些資訊是如何被使用的。

• 這是在增強使用者能力？分散使用者的注意力？還是不必要地暴露了公司資料？

某些單獨的安全許可權可能需要調整。現在，只想要只讀檢視的高管可能會發現他只需為其經理分配銷售線索和待辦事項。

關注持續改進的過程。

開始考慮提高生產率、業務流程最佳化和提高CRM軟體ROI。同時，請定期問問自己：

• 如何使使用者體驗更好？

• 您可以減少完成交易所需的鍵盤輸入、導航點選或瀏覽頁面次數嗎？

• 您可以自動化或實現工作流來提高效率嗎？

沒有人願意他們的系統有bug，只有尚未引入的功能！然而，現實情況是，即使是成熟的商業軟體應用程式也不能100%保證沒有bug。接受這一事實，並與您的使用者和合作商保持聯絡。將bug修復和功能最佳化作為持續改進過程的一部分，並將其納入釋出管理過程。

識別改進領域的一種好方法是回到您的使用者社群。

• 建立一個使用者組並邀請使用者提供反饋。季度調查可以提供很好的見解，尤其是匿名調查並根據反饋結果採取行動。使用者希望被傾聽。

• 加以學習課程或適當的培訓，並隨著使用者對CRM軟體的熟悉程度的提高而引入更豐富的功能。

• 定期與你的主要利益相關者或超級使用者開會。讓他們幫你優先考慮增強功能。

最後，關於更有效地管理CRM以獲得更大ROI的幾個建議：

• 整理主頁：由於所有任務都來自於這個區域，因此確保主頁清晰且易於導航非常重要。如果同時開啟多個客戶端，請確保能夠透過在標題中的某個位置顯示它們的名稱來區分開啟的任務。這樣將使得終端使用者能夠快速訪問任何一個客戶的資訊源，並且像Salesforce 這樣的解決方案已經預先配置，以幫助定義簡單的導航。

• 只開啟必要的東西：您可以根據需要定製選項卡來新增和刪除選項卡。沒有必要用儀表盤上不必要的標籤來分散你的注意力。這樣你就能清楚地知道你在看什麼了。像Salesforce 這樣的解決方案的新介面和展現使終端使用者能夠輕鬆導航有關所選客戶的正確資訊。

• 總是更新所有：保持所有潛在客戶的最新資訊是很重要的。這不僅能確保你不會迷失在你正在做的事情中，而且還能讓你在任何時候都能得到完全準確的報告。

• 記錄所有的活動：重要的是要確保所有的活動都被記錄下來，這樣才能準確地檢視銷售漏斗。無論是簡短的電話交談還是收到的電子郵件，任何檢視資料夾的人都應該知道潛在客戶在銷售漏斗中的確切位置。

• 不斷問問題：CRM非常靈活，因此最好詢問CRM軟體服務商是否有任何設定可以更改，以便更容易地使用該軟體。在頁面結構方面的一個小變化可以使軟體更容易使用。

CRM系統是一個靈活的、不斷髮展的工具。它需要被關注、更新和最佳化。不要讓你的CRM應用程式處於休眠和過時的狀態。你也不應該讓它在沒有方向或控制的情況下執行。一個管理良好的CRM軟體是一個強大的工具，您的使用者每天都可以使用它來幫助他們完成他們的工作並完成您的客戶策略。

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