RSR釋出了“2021年零售電子商務報告”。今年，美國零售額預計將增長10.5%-13.5%，其中電子商務佔總銷售額的16%。為了跟上需求，大多數零售商都在改進線上客戶體驗，根據報告，9/10的零售商表示，不斷創新和快速測試新客戶體驗的能力將幫助他們超越競爭對手。

零售商意識到他們可以做一些事情來幫助客戶接受全渠道的購物體驗，以及增強線上購物體驗。約88%的受訪者認為，支援新的數字觸點將有助於他們吸引新客戶；86%的零售商認為，提供更具差異化的體驗有助於提高轉化率。約81%的受訪者認為，改善線上支付體驗是當務之急。

最近網上購物的增加給零售商帶來了一些商業挑戰。事實上，零售商認為消費者希望獲得更方便的購物體驗，否則，他們更有可能放棄購買（60%）。零售商還認為，與零售商目前提供的（58%）相比，消費者還期望在數字和物理觸點之間獲得更無縫的體驗。此外，零售商認為市場趨勢迫使他們考慮新的商業模式以推動收入增長（49%），如訂閱。

零售商還表示，企業方面的挑戰阻礙了他們線上體驗的創新。除了約一半（49%）的零售商表示當前技術難以改變外，其他零售商還缺乏用於創新的資源（43%）。42%的零售商因缺乏改善網上購物體驗的願景或路線圖而受到阻礙。只有15%的受訪者認為投資回報率太低，超過35%的零售商認為投資回報率太難確定。

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