曾經令人恐懼的 ATM 機，用三十年時間打消了美國社會對勞動力替代產生的憂慮，成為了現代銀行的必需品。聊天機器人，是否也有成為社會必需品的一天？

根據一組全球調查的資料顯示，78% 的消費者期待這一天的到來，聊天機器人代表的 AI 應用已經被 36% 的客戶關係管理人士認為物有所值。

平均省下了 30 萬美元的企業中，有 35% 的領導人認可了它們在人類商業社會取得的成績，而更多的企業會出現在聊天機器人今年銷售額增長的 67% 的背後。

今天有接近四分之三的美國工人，一改前人的勞動恐懼，為能夠進入這與機器人協同自動化的工作時代而感到興奮。

來，讓我們越來越自信地去接納這個越來越「自動」的社會。

提起聊天機器人，你會想到些什麼？

他們是誰？是蘋果的 siri，微軟的 Cortana、小冰，淘寶的阿里小蜜，還是追溯到 1995 年的 ALICE、1972 年的 PARRY 以及 1966 年最早的經典機器人 ELIZA。

他們會做些什麼？他們被主要應用於客戶服務領域，通過與使用者互動對話，擷取語境中的關鍵資訊，為客戶完成搜尋或獲取關鍵服務。是網際網路時代最常見的「網路客服」或「網路助理」。

每天都在和人類打交道的他們，伴隨著深度學習演算法的進步，逐漸擺脫「尬聊」，使坐在另一端與之對話的使用者，越發懷疑，做出回應的是否就是一個真實的人類。

那麼它們在市場中表現如何，為此 Intercom 做了一個調查。

調查方法如下：

通過與一家獨立的市場研究機構合作，對 500 名消費者和 500 名商業領袖進行了隨機抽樣調查。在消費者研究的 95% 置信水平下，研究的誤差範圍為±4.1%，在企業領導者研究的 95% 置信水平下，誤差範圍為±4.3%。

調查結果和結論如下：

1 市場概況 :已經為企業平均節約30萬美元

根據資料統計：2019 年，聊天機器人為企業平均節省 30 萬美元。他們是如何辦到的呢？

為了發揮業務潛力，聊天機器人通過以下兩種方式改變了現在的市場：

• 1）從根本上提高效率；
• 2）幫助企業滿足消費者不斷增長的需求。

因此，直接受到影響的無疑是銷售和支援團隊。

聊天機器人的平均銷售量增長了 67%：全部銷售額的 26% 被投入常見的互動服務中。這些服務包括：銷售（41%）、支援（37%）以及市場營銷（17%）。

根據對隨機抽樣的 500 名企業領導人進行內部通訊調查，有 35% 的企業領導者表示，聊天機器人有效地幫助他們達成了銷售業績。我們會發現：

聊天機器人普遍存在於網際網路的自動化任務中。從將訪問者的問題分流到正確的團隊，到預訂產品演示、挖掘銷售機會和吸引網站訪問者等工作，不一而足。排名前 3 的應用分別是：為訪問者引流、收集資訊和確定潛在客戶。

Intercom 基於自身網站進行舉例：在關鍵頁面觸發客服機器人的幾秒內，使用者就會收到關於服務詢問的對話。在回答了幾個問題之後，就會得到一個最佳的解決方案，或是被引向正確的銷售團隊進行人工服務。

為此，客戶滿意度提升了 24%。因為聊天機器人可以將平均響應時間縮短至原來的四分之一。

儘管從企業那裡得到了積極的反饋，但同樣是對 500 名隨機抽樣的消費者進行調查，某些不能被滿足的消費者又給了我們另外一組資料：

74% 的消費者希望能在網路互動中遇見聊天機器人，但 87% 的人更喜歡和真實的人類進行快速互動。也就是說，在理想情況下，只有 25% 的消費者才真正不在意，對話的那一方是機器還是人。

對滿意度打分存在差異的還有行業。

最「滿意」的行業從高到低依次是：科技（73%）、零售（67%）、製造業（57%）和醫療保健業（56%）。有一個顯著的事實是，B2C 公司對其投資感到滿意的可能性是 B2B 公司的兩倍。也許是因為，相較於 B2B 公司，B2C 的查詢通常不那麼複雜，也更重複。

看到以上資料，我們要問：是什麼讓企業對聊天機器人的投資如此活躍而又必需？

2 背後的原因:可觀的投資回報率

過去的 30 年，買賣的方式已經發生了鉅變。

大規模的廣告營銷，曾經單一地依賴數臺電話和打電話的人。但這樣的日子一去不復返。

現代消費者期望通過實時聊天獲得快速、個性化的響應和反饋，這正是聊天機器人的亮點所在：加速銷售工作方式發生改變，從而為銷售團隊帶來可觀的回報。

舉個很久遠的例子：阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）和他們的虛擬助理「Just Ask Jen」。

客觀地說，阿拉斯加航空公司是最早將商務聊天機器人納入支援團隊的公司。「Just Ask Jen」於 2003 年面世，介紹頁中寫道：「努力為客戶做到在最短的時間內以最少的錢完成任務」。

「Just Ask Jen」的官方首頁

在綠色的方框中，你可以清晰地看到，「Just Ask Jen」的歷史服務專案：從幫助你購買衣服等普通商品，到技巧性地幫助你購買電腦；從幫你預定晚餐到教你學會某些特定的電腦軟體。

這些服務內容似乎歸納得毫無頭腦，但正是這些，開啟了 16 年前的聊天機器人商務服務。

幸運的是，自「Just Ask Jen」時代以來，聊天機器人的支援服務已經取得了長足的進步。

根據 Dynata 和 Freshworks 對 501 個美國客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）從業人士的調查結果顯示：儘管只有 22％的 CRM 使用者認為 AI 可以有效地幫助工作，只有 12％的人實際使用基於 AI 的特定工具。但有 11％的人表示在 CRM 工作中使用 AI 可以使他們專注於高價值客戶，更是有 36％的人認為 CRM 中的 AI 應用物有所值。

想必這其中有一大份功勞來自於聊天機器人。現代聊天機器人可以幫助支援團隊將問題分類、引流並最終提供即時解決方案，帶給客戶更高效的支援團隊和更好的客戶體驗。

特別是在今年，聊天機器人帶來了一些驚喜：

• 1）響應速度平均提升了 4 倍。
• 2）聊天機器人的滿意度得分提高了 24%。
• 3）使用聊天機器人可以將解決問題的時間削減至原來的一半。

4）聊天機器人能夠輕鬆分類大量湧入的聊天記錄，使網站運營人員能夠處理複雜得需要人工排除的問題。

3 市場的反應:並不完全買帳，但尚存一絲希望

雖然企業接受了聊天機器人帶來的新機遇，但調查結果卻表示，聊天機器人並不能完全滿足消費者的期望。

雖然，四個消費者中就有三個，期待能在上網的過程中遇見聊天機器人，但實際只有 15% 的消費者更喜歡和聊天機器人而非工作人員進行快速溝通。

事實上，如果可以選擇，87% 的消費者仍然更喜歡與人互動。

當被問及原因時，以下三個關鍵因素，讓人類的評價要高於聊天機器人：

• 1）他們可以回答各種問題；
• 2）他們能理解複雜的情況；
• 3）他們可以更好地「理解我」。

再來看看讓人高興的資料：25% 的消費者表示，他們無所謂交談的物件是人或者是機器，只要他們最終能得到預期的結果。

更令人高興的是，消費者們認識到了「自動化」的獨特優勢，並進一步認定，聊天機器人可以通過以下三種方式獲勝：

• 1）24 小時全周待命
• 2）縮短待機時間
• 3）快速傳達至正確的團隊

簡言之，大多數消費者都對聊天機器人抱有期待。也許大多數情況下，他們還是更喜歡人類，但在少數情況下，他們不在乎這種區別。

對於企業和聊天機器人開發商，這意味著聊天機器人的體驗門檻比以往任何時候都高。那我們該如何從這裡出發呢？

4 方法論:企業下一步怎麼做

聊天機器人能否帶來商業價值已不再成為一個問題，更重要的問題是時間和方式。時代改變了商業的開啟方式，這些方式也繃緊了消費者的神經：

緊張來自於資料安全：有 59％的人表示他們對公司收集有關他們資料的方式知之甚少，70% 的人認為他們的資料安全性不如 5 年前（資料來源於 Pew Research Center）。

擔憂源於隱私保護：85％的美國消費者表示，無法原諒曾信任過的品牌濫用他們的資料（數字來源於 Tealium 的 100 位消費者調查），超過 74％的消費者對他們的資料被如何處理感到困擾，超過 49％的消費者不信任企業間的共享隱私政策；而有 32％的消費者是「隱私衛道士」，他們願意採取行動去保護隱私，例如根據資料共享法更換供應商等企業（資料來源於思科的 2600 名美國消費調查）。

因此，企業首要克服的就是使用者的資料保護和隱私信任問題。

而根據 Netwrix 對全球 1045 位 IT 從業人士的調查：74％的組織和企業將資料安全性作為 2020 年的首要任務，43％的組織將資料隱私列為最重要的五個優先事項之一，其中 52％將保證受到隱私法規的約束。因此企業要讓自己站進這 52% 的隊伍中，而這個隊伍需要越來越壯大，並長此以往地自我監督和約束起來。

因此，當 73% 的消費者表示，希望能在你的網站上與聊天機器人進行互動時，聊天機器人的體驗比以往任何時候都重要和關鍵。

而當有 2000 多家產品擺在你的面前時，您應該怎麼選擇呢？

在我們看來，您的備選名單裡應該有這三類機器人：

• 1）可在售賣、營銷和支援之間無縫銜接的聊天機器人。你的消費者不該為了三個不同的團隊，就需要針對一個問題作答三次。
• 2）一個可以提升你團隊效率的聊天機器人。去尋找真正的生產力特質。

3）尊重使用者時間的聊天機器人。聊天機器人應該是真正有幫助的，而不是分散注意力或煩人的。他們應該努力讓你的人類隊友取得成功。

由此，企業憑藉著這個極好的機會使用聊天機器人，來改變他們的底線和客戶的體驗。沒有什麼比這更好的了。

5 從過去看向未來

就在幾年前，聊天機器人的熱度到達了炒作的巔峰。而在幾年後，度過了冷靜期，一切都迅速清晰起來：聊天機器人將在未來的網路業務裡扮演著必不可少的角色。

諮詢機構 Tractica 預測：虛擬數字助理（VDA）的市場將從 2018 年的 13 億美元增長至 2025 年的 89 億美元以上。

但事情沒有像許多製造商最初料想的那樣進行：機器人會取代人類，或模擬人類的個性那般。

與他們不切實際的設想正相反的則是，實用主義消費者們的需求。消費者們只是希望聊天機器人能更加重視他們的時間和效率，儘快引導他們達到預期的效果。

也許這聽起來有些傲慢，但我們已經可以從過去的故事預知到未來。舉個簡單的例子：銀行的 ATM 機。

當它們首次出現在 20 世紀 60 年代末的美國時，製造企業並不確定，消費者是否會放棄排隊等待一個銀行櫃員的服務，轉而投向一臺機器。

每個人都在擔心，ATM 機會讓銀行櫃員失業。

然而 30 年過去了，什麼都沒有實現；哪怕是到了今天，銀行櫃員也還是普通人眼中的一個熱門職業。實際上，我們大多數人更願意去自動取款機辦理一筆快速交易，比如提取現金，然後高興地排隊和銀行出納員討論一個更復雜的問題，比如申請抵押貸款。

事實上，相比於 60 年代末，現在的美國人對於 AI 在自動化工作中的運用，看得更加開放，對於人類，對自身也更加自信。

根據全球領先的客戶關係管理服務外包商 SYKES 針對的 1500 名成年美國人調查顯示：

• 75.4％的美國工人表示，在未來十年內，他們不會因為新的自動化技術而認定自己有被淘汰的風險；
• 63.3％的人認為，如果某些任務自動化會使他們的效率提高，這樣他們的工作會變得更好；
• 67.7％的人認為，他們更有可能選擇在一家投資自動化技術的公司工作；
• 58.3％的人說，他們的僱主正在提供一些（44.8％）或很多（13.5％）資源和培訓，來幫助他們跟上技術的變化；
• 41.3％的千禧年（即 2000 年以來）生人表示，因為在 2019 年得到了自動化技術的幫助，他們免於從事重複而乏味的工作。

高階「自動化」的社會也並沒有想象中得那麼可怕。

歸根結底，沒有一個聊天機器人能在最具人性化的工作上——移情和理解，打敗一個人類。

因此，對於聊天機器人的製造者來說，這正是一個好時機：帶著對人類的需求和機器人的服務更深刻的思考和理解，為了更好地給予機器人和人類共同回饋，重新出發，打造一個全新的商務未來和越來越自動化的高階社會。