營銷人員正在尋找利用聊天機器人實現個性化客戶服務的方法，但許多人認為，這項技術仍然不成熟，需要假以時日才能趕上他們的期望。

根據Ada和Forrester 2019年4月的一項調查，加拿大、英國和美國客戶服務決策者中有89%認為聊天機器人和虛擬座席是有用的個性化客戶互動技術。

超過90%的受訪者認為，瞭解客戶交易的價值、提供個性化的響應以及根據響應自動執行操作等因素非常重要。但是，認為聊天機器人能夠成功滿足這些需求的公司要少得多。

如果行業領袖對聊天機器人感到不安，那麼消費者的前景就更令人懷疑了。NICE inContact在2018年進行的一項調查顯示，企業和客戶對聊天機器人有效性的看法存在顯著差異。63%的決策者認為聊天機器人和虛擬助手可以讓客戶更輕鬆地解決他們的問題，但這些國家中只有33%的消費者有同感。

Salesforce在2018年11月和12月進行的一項調查顯示，儘管存在這些挫折，接下來的18個月裡，聊天機器人的採用率預計將會飆升。對3500名跨國客戶服務代理和決策者進行調查時，23%的受訪者在使用聊天機器人，但另有31%的受訪者計劃在未來18個月內採用這項技術。這表明，在這段時間內，預計增長率將達到136%。

然而，如果聊天機器人技術不能滿足並跟上客戶服務成功的關鍵方面，採用率可能會降低。

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