AI賦能，使用客服機器人改善客戶服務的幾種方法

近日 ， 艾瑞諮詢釋出了《2021年中國對話機器人chatbot行業發展研究報告》 ， 該報告指出 對話機器人賽道從2015年開始快速升溫，在2018年融資事件數量達到峰值，而後進入平穩發展階段 。 2020年對話機器人行業市場規模為27.1億元，預計在2025年將達到98.5億元。

 

圖片來源於 ： 艾媒資料

 

對話機器人通常是指以智慧對話系統為核心 ， 應用於客服 、 營銷 、 企業服務等多場景的產品 ， 以文字和語音為主 ， 高效輔助或代替人工進行客戶服務 ， 幫助企業實現降本增效 ， 其 本質上是一個用來模擬人類對話或聊天的計算機程式。

至今 ， 美洽已深耕客服軟體多年 ， 憑藉著卓越的產品和AI技術 ， 為企業提供智慧線上客服機器人 ， 企業可以使用客服機器人來為客戶提供更好的服務 。

本文將為大家系統介紹 美洽客服機器人如何為客戶提供優質服務 的幾種方式 。

1.  全年無休高效服務

相比人工客服 ， 客服機器人最大的優勢便是 7 X24時全年無休的接待服務 ， 他們可以在高峰期 、 節假日 ， 甚至是夜間為你的客戶提供客戶服務 ， 此外 ， 基於更先進的客戶服務體驗 ， 企業還可以購買多個客服機器人 ， 在不同的業務渠道進行部署 ， 這樣可以為不同客戶提供專業的客戶服務 。

應用客服機器人在 「 非工作時間 」 提供人力支援 ， 能夠獲得 100% 有效對話率 ， 因為你的客戶希望得到更快的回應 ， 隨時獲得諮詢支援 ， 而且其遺漏對話數為 0 .

 

2.  以獨特方式吸引客戶

傳統意義上 ， 客戶在諮詢時 ， 客服都是依次進行詢問 ， 客戶服務模式比較固定 ， 但是客服機器人採用了一種非常全新且有趣的互動模式 。

首先 ， 向你的客戶傳送自動訊息 ， 你可以決定想要傳送的內容 ， 包括表明是客服機器人接待會話的事實 ， 當然 ， 你也可以配置相關的優惠 、 活動等型別話術 ， 引導你的客戶 。

 

事實上 ， 客戶自己可能都不知道他們感興趣的點 ， 也許他們只是嘗試去搜尋一下而已 ， 通過一系列問題諮詢 ， 客服可以將客戶引導至客戶想要查詢的位置 。

 

因此 ， 另外一種對企業和客戶都很有利的做法是 ， 客服可以設定相關常見問題 ， 引導使用者獲得最佳的解決方案 ， 這些問題是通過客戶常見的諮詢問題篩選整理出來的 ， 允許客戶通過點選預設問題快速獲得答案 ， 為其省去很多時間 ， 自動化客戶服務流程 。

 

 

當然 ， 客服需要實時更新的常見問題 ， 確保在聊天時你的客戶能夠選擇到想要查詢的問題 。

3.  快速解決問題

客戶最不滿意的是問題不能被及時解決 ， 尤其是客戶急需解決的問題 。

客服機器人 ， 能夠為企業提供最佳解決方案 ， 自動化服務流程 ， 立即響應客戶的需求 ， 讓客戶無需等待 ， 並在任意客戶需要的時間進行會話接待 ， 減少人工客服的介入 ， 將人工客服分配至更關鍵的工作專案 ， 而不是簡單重複的客戶諮詢 。

當然 ， 如果是客服機器人無法解決的問題 ， 客服機器人能夠將這些問題及時轉接人工客服 （ 幾秒內快速轉接 ） ， 即時是簡單重複的問題 ， 客服機器機器人明顯能夠降低人工客服的壓力 ， 節省更多的時間和金錢 。 通過這種方式 ， 客戶大多能夠獲得及時高效的客戶服務 。

 

4.  洞察潛在客戶

聊天時 ， 客服與客戶互動資訊會全部同步至客戶歷史記錄中 ， 客服機器人也如此 ， 客服機器人與眾多客戶互動的資訊記錄會被直接保留 ， 這也意味著客服可以對其進行會話質檢 ， 獲得有價值的客戶問題 。

並且從眾多諮詢中 ， 篩選出最有意向的高質量諮詢客戶 ， 收集他們的聯絡的方式 ， 以便做後續跟進服務 ， 將時間花在更有意義的事情上 。

另外 ， 有一種改善客戶服務的方式就是當客服機器人完成諮詢後 ， 收集訪客的反饋訊息 ， 這樣不僅能夠收集到客戶對客服機器人的服務評價 ， 還能簡單快速的獲取客服機器人需要改進的地方 ， 以便為客戶提供更優質的服務 ， 也讓客戶看到企業對服務的重視 。

 

客服機器人應用在企業服務中一直呈現上升趨勢 ， 出於各種目的 ， 在企業自動化環節中沒有比客服機器人更能改善客戶服務質量的了 。 客服機器人能夠為大多數客戶提供個性化和智慧化的服務體驗 ， 如果企業希望在現代競爭中增強自動化對話的能力 ， 不妨試試客服機器人 ， 來為企業改善客戶服務體驗 。