Salesforce預測，在接下來的18個月，服務團隊對聊天機器人的使用預計將增長136%。Zingle最近的一項研究調查了1400多名美國人，以瞭解他們對與機器互動的感受，以及這對未來的客戶服務意味著什麼。
研究表明，聊天機器人的使用速度超過了人工呼叫客服熱線。
2/3的受訪者報告說，上個月為了滿足客戶服務需求，他們與聊天機器人或數字助理進行了互動。相比之下，幾乎3/5的受訪者 （59%）說他們打過電話給客戶服務部門。
超過一半的消費者（57%）表示，他們發現人工客服代理在解決問題或處理他們的需求方面更有效。但是，1/3的消費者（35%）表示他們發現機器人和人工客服同樣有效。
當被問及“你是否發現聊天機器人或傳統客戶服務在處理您的需求方面更有時間效率？”，近一半的美國人（49%）表示，他們發現傳統的人工客戶服務在處理需求方面更有時間效率。只有1/4的受訪者表示，他們發現聊天機器人的效率更高，還有25%的消費者發現兩者都很有效。
Z世代和千禧一代受訪者最有可能（30%）報告說，他們發現與聊天機器人的互動比人類客戶服務更有時間效率。
儘管1/3的普通民眾（36%）表示他們更喜歡人類而不是機器人，但大多數受訪者（46%）報告說，如果這意味著我可以更快地解決問題，他們會選擇聊天機器人。
2018-2019年，人工智慧市場預計將增長154%，達到147億美元。
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