東軟SaCa SNAP產品案例---日日順：客戶服務互動社群

內容摘要

在網際網路的衝擊下，傳統經濟模式發生了巨大改變，為提高在社交、移動新世界中的競爭力並一直保持業內領先地位，日日順基於東軟SaCa SNAP 產品構建客戶服務互動社群，讓企業直接同客戶對話並保持聯絡，以關注他們身邊的業務資訊，生產出滿足網際網路時代消費者個性化需求的產品。

客戶簡介

日日順是海爾集團旗下，主要從事海爾及非海爾品牌的家電產品的渠道綜合服務業務，定位為網際網路時代使用者體驗引領的開放性平臺。日日順品牌核心業務是四網融合的平臺型業務，包括：日日順渠道業務、日日順物流業務、日日順服務業務、日日順其他輔助渠道業務。透過在全國三四級市場建立渠道分銷網點，成為中國三四級市場領先渠道綜合服務商。

專案簡介

在董事局 CEO 張瑞敏的領導下，2013年海爾進入了“網路化戰略”階段。在網際網路的衝擊下，傳統經濟模式發生了巨大改變。海爾今後的重點是生產出滿足網際網路時代消費者個性化需求的產品。

在海爾網路化戰略階段的背景下，日日順認為要透過網際網路（虛網）平臺與使用者互動，獲取並滿足使用者需求。吸引行業領先的家電、家居、裝潢、家飾品牌供應商，整合日日順四網融合優勢，為消費者提供家電、家居、裝潢、家飾一站式購物體驗，亦為使用者提供線上的家居設計、互動體驗、產品定製、送裝同步等一站式家居解決方案。

同時，為客戶提供一個線上互動的簡單、高效的售後服務網站，提供服務預約、監督評價、客戶互動等服務，從而形成使用者黏度，並把握使用者的個性化需求。

實施方案

東軟 SaCa SNAP 產品在該專案中承擔了線上客戶互動方面的職責，即“享·服務”客戶互動社群。本專案的重點是形成海爾的客戶、合作伙伴、員工之間的社交化互動關係網路，並實現跨系統的業務協同，自動為系統使用者定向推送有價值的資訊，形成任務並可跟蹤閉環，從而能夠將企業內、外部的聲音及時轉換成產品創新或改進的方案。表現形式上要提供“直覺式”體驗的使用者介面，儘量採用廣大網民所熟悉的社交圖譜、話題、部落格、評論、問答、新鮮事兒等功能來實現客戶間的線上互動，簡而言之使用者可以透過發帖或評論他人帖子來實現與其他使用者互動，透過關注他人或指定的話題來及時瞭解其他使用者的動態。

本專案業務目標如下：

●搭建連線海爾客戶、員工和合作夥伴的社交化互動網路；

●建立扁平化的快速溝通反饋平臺，全面聆聽客戶聲音；

● 打通企業內部業務流程，並最佳化閉環；

●有全面的許可權管理機制，確保資訊釋出與傳播可控；

● 能夠與企業內部資訊系統進行深度整合，為使用者提供統一的入口與操作。

技術架構的關鍵點如下：

● 必須保障海量社交關係下動態互動資訊流的實時性；

● 需要提供可擴充套件元件化應用架構，以支援客戶可持續性建設思路；

● 需要提供海量使用者互動資料儲存技術，實現大資料高速存取。

東軟 SaCa SNAP 作為平臺向社群類應用提供了 SNS 的主要核心功能，其核心是基於社交關係圖譜的高效資訊流推送。社群應用都可以透過產品提供的開放 API 維護關係，並根據關係的動態變化情況推送恰當的動態和通知資訊。在資訊流的傳遞過程中，還可以應用隱私規則，達到資訊的安全、有效傳播。特別是在SNS 核心功能的實現過程中提供了非同步模式，以滿足社群應用在及時性和效能方面的平衡。另外，SNAP 提供了微博、話題、部落格、評論、問答、網盤、群組、公告等常見網路互動功能供社群化應用酌情選用。

總體架構方案如下：

1.   互動溝通板塊

作為企業員工與客戶、合作伙伴的互動平臺，每個人都可以找到志同道合的人探討觀點，浮現有價值的創意，並立即獲得支援。讓客戶直接同研發、生產團隊對話，使產品更滿足市場需求。

2.   內容分享板塊

平等、寬鬆的社群化理念，可激發使用者的廣泛參與，組建成興趣小組，促進資訊的順暢傳播，進而沉澱知識。

3.   工作協同板塊

提供以個人為中心的社群網路，實現跨組織邊界的溝通和協作，可大大簡化工作流程，帶來可觀的效率提升和工作進展。

4.   應用整合功能

透過內建的豐富業務整合 API 介面，讓企業內部的 IT 系統，或外部的網際網路社交媒體迅速整合，在同一個介面上即可瀏覽、辦理使用者個人相關的工作事務。

實施效果

在日日順客戶服務互動社群上線兩年多的時間裡，線上社群客戶自發建立了數千個話題，產生了三百餘萬條產品安裝、使用的心得和意見，獲取了海量的使用者個性化需求，大大提高了海爾客戶的滿意度和品牌忠誠度，有力支撐了海爾日日順“ O2O 家居平臺”戰略的推進。

以下是系統部分截圖：

1. “享·互動”板塊入口

2.“樂·分享”板塊入口

3.客戶互動話題分類展現