如何讓遊戲開發者傾聽自己的訴求？

遊戲開發者與玩家保持溝通，而非閉門造車，是成就偉大作品的必要元素。而反過來，玩家如何向開發者有效傳達訴求，而不是淪為脾氣與情緒，也是需要掌握的一門技巧。本文來自一位從業多年的開發者，她也曾撰寫過《一位遊戲設計師致玩家的一封信》，並再次情真意切地解釋了行業內部的運作方式與相應建議，希望能促進有效溝通與相互理解。

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免責宣告：

本文中出現的所有個人與示例均啟發自我的職業經歷，與真實個人、組織、情境完全無關。本文僅代表個人觀點，與我的工作公司無關。

我一直希望遊戲開發者和玩家能更友好地相處，更理解彼此。而要做到這點的方式之一，在於保持兩者間的溝通與傾聽。從一個遊戲開發者的角度，我希望能談談玩家向開發者傳遞心聲的最好、最有效、也最有幫助的方式。

想象一下以下場景：

你是一名熱情的玩家，玩著一款眼下非常熱門的遊戲。但遊戲中的某些方面讓你十分困擾 —— 也許是一個很惱人的機制，也許是一位討厭的新英雄，又或是一道讓你感到崩潰或憤怒的關卡。你需要一個途徑來將自己的感受反饋給遊戲的開發人員，讓他們切實地傾聽你的心聲。


問題來了！由於諸多原因，玩家經常感覺開發者從不聽取自己的意見。玩家那麼多，開發者卻只有那麼幾個，雙方的交流也總感覺不是很「正常」。然而，玩家和開發者其實一直在相互交流，即使你現在還沒察覺到。

我寫這篇文章就是為了給各位指指路，究竟怎樣才能寫出對遊戲開發者們來說更有用的反饋資訊，又該如何將自己的想法或苦惱以最有效的方式表達出來，以提高開發者對此作出反應的機率。

當然，這是一個吸引你們繼續看下去的誘餌，我的真正用意是闡述一下，為何玩家在為自己喜歡的遊戲提出建議時，總會有種自己在對著空氣喊話的無力感，以及這一切在遊戲開發者眼裡又是什麼樣的。

所以，為了讓各位能夠從遊戲開發者的視角來理解這件事，我想先解釋一下游戲開發者們是如何收集與利用玩家反饋的。


玩家反饋的採納流程

首先我得宣告一下：你玩的所有遊戲，尤其是玩家基數大的遊戲，都必須考慮大量不同的反饋資訊。

這些想法與建議經常相互矛盾，或是代表了不同玩家群體的利益。正因如此，幾乎所有功能的實現（即一個完整的功能或系統），乃至對遊戲的修復與更改，都是要根據不同渠道的不同資訊來進行全面考慮的。

簡單來說，假設我們手上有一則來自玩家的直接反饋。首先，它要通過社群運營團隊（如果有的話）的篩選，然後來到開發者手上進行解讀，接著由技術部門和製作人員進行評估，看看要解決反饋中提出的問題可能要對遊戲中的哪些部分進行改動，需要多少工作量與時間。在評估過程中，我們還要參考從遊戲中收集到的資料，包括程式報錯和其他資訊（比如需要更改的功能的流行度或總體使用率）。

此外，這則資訊還要經過許多專家的研究。最後，按照反饋修改過的功能進入測試階段，然後我們就要開始抓 Bug 了！遊戲裡的東西不是說改就能改的，而是牽一髮而動全身，可能導致其他地方也出現問題，而我們肯定不希望讓這些 Bug 溜到玩家手上去，所以必須在內部測試中儘可能把它們揪出來滅掉。


聽起來是不是很崩潰？沒錯，因為它確實如此，但卻是必要的，沒有任何捷徑可走。而且上面描述的還只是一個簡化了的流程，預設大家都同意玩家反饋的問題需要在遊戲層面上做出修改。事實上在多數大型遊戲裡，光是決定這個問題到底需不需要修改，就是一個涉及大量人力的複雜過程了。

開發者們還需要考慮，玩家們提出的問題是真的存在於遊戲系統當中，還是隻是他們「覺得」有問題而已。有時候，玩家抱怨遊戲中的某個東西有毛病，可資料卻表明，對於大多數玩家來說，它都運轉良好，但如果非要調整，那就很可能在遊戲平衡性等其他方面搞出新的岔子。這時候，你需要解決的就不再是遊戲本身的問題，而是部分玩家群體覺得那個東西有問題的「認知」了。

這並不意味著建立在認知而不是事實上的玩家反饋沒有價值，而是僅僅意味著這些問題需要用不同的方式去處理。在遊戲中，玩家的認知可能就是一切。某個功能，玩家認知中的運作方式總是比它的實際效果更能引起波瀾。

我來舉個例子吧。這個例子來自於我和《守望先鋒》開發團隊的交流：

《守望先鋒》在 2014 年末剛剛公佈時，「英雄射擊遊戲（hero-based shooter）」的概念還很新潮。與其他射擊遊戲相比，《守望先鋒》的遊戲體驗更像《英雄聯盟》，你需要了解不同英雄的特性，並使用他們進行對戰。


在《守望先鋒》遊戲早期，玩家中有一個主流觀點，那就是「堡壘」這個英雄強度超標，而且他在對戰中的出場率似乎比其他英雄高得多。只要有玩家談論《守望先鋒》，這個所謂的「問題」就會被拿出來討論一番，而且經常被視為一個事實。

有趣的事情來了：開發團隊從遊戲中收集到的資料卻顯示這個問題並沒有反饋中的那麼嚴重。「堡壘」在遊戲中的表現固然不錯，但也沒有好到需要削弱的地步。如果「堡壘」真的過於強勢，那遊戲資料就應該有所體現：比如選擇他進行遊戲的玩家數量過多，並且使用他的玩家比賽勝出率過高。然而遊戲資料卻顯示，總體來看，這個英雄的表現並沒有出格。


雪上加霜的是，「堡壘」的機制（比如變成一座固定炮臺並利用加特林機槍對敵人進行快速掃射）和一個在競技遊戲中倍受冷眼的玩法相類似。沒錯，我說的就是「蹲點（camping，也被謔稱為伏地魔，指佔據有利地形埋伏狙擊敵人）」。

玩家群體對變形英雄的不熟悉；競技遊戲文化中對「蹲點」玩法的不滿；以及遊戲社群間口耳相傳的「堡壘過強」聲浪，種種因素相結合，導致玩家得出了有些偏頗的遊戲反饋。他們認知中的「堡壘」掩蓋了這個英雄的真實實力。

因此，雖然資料顯示堡壘並沒有過強，但這無法改變玩家們的認知，而這個「認知」已經開始妨礙他們去享受遊戲了。

最後，雖然許多玩家呼籲削弱「堡壘」，但開發者們還是決定違背眾意，給遊戲和它新生的玩家群體多一些時間去適應遊戲本身的特殊要求。等玩家們更熟悉遊戲和其中的英雄們之後，「堡壘」自然而然就成了一個更加平衡，且能幫助新人在這個競爭激烈的環境中與老手展開博弈的優秀選項。

就這樣，這個問題慢慢地就 …… 不見了。雖然玩家依舊經常討論《守望先鋒》的平衡性問題，但在這個例子裡，開發團隊選擇了信任玩家們的成長和資料本身，而不是照著網路上的評論對遊戲進行改動。

在考量玩家反饋時，資料是一個強有力的工具。正因為如此，我才說玩家和開發者其實一直都在交流：即使玩家僅僅是在玩遊戲，這本身就已經在為我們提供寶貴的資訊和改進方向了。

我並不是說開發者一定清楚到底該相信資料還是順應玩家的呼聲，因為每種情況都是由相互關聯的各個部分相互作用而成，非常錯綜複雜，而我只是想展示一下，你喜歡的遊戲背後的開發者們在做出一個你可能並不贊同的決策時，究竟會涉及到多少因素。

如果你依然感到氣憤難平，決意進行反饋，那就看一看本文的下一部分吧。



如何發聲

在給開發者傳送任何反饋資訊之前，你首先需要找到正確的聯絡渠道。我們就從這說起。

通過正確的渠道提出問題

這聽起來好像很簡單，但問題在於，不同的開發團隊在收集玩家反饋時各有偏好的渠道，有的可能通過 Steam 論壇，有的可能要你去他們的官網上提交表格，有的可能提供了客服郵箱讓你把遇到的問題或擔憂通過郵件發給他們，而有時候你可能在遊戲裡就可以直接聯絡到他們。這個渠道可能不太明顯，你得到處仔細找找，但一般來說，開發者都會在某個地方留下聯絡資訊，一旦你找到它，你的想法被傳達給正確的人的機率就會大大提升。


在某些大公司裡，開發者個人沒有閱讀、處理和採納玩家反饋的手段。大多數在個人社交媒體賬號上公開所屬公司的開發者也沒有權利或技術來收整合千上萬玩家的反饋資訊。很多情況下，遊戲公司本身就不希望他們與玩家直接接觸，而是引導玩家使用正確的渠道來提交反饋。

你要明白，這些反饋需要讓懂行的專業人士進行篩選和評估之後才能付諸實踐，這類工作一般稱為「社群管理（community management）」，而社群管理員就擅長通過各種渠道收集玩家反饋，將之與團隊分享，並討論背後的可能原因。這不是一份簡單的活，遊戲運營得好，玩家們也滿意的時候，他們的工作總是會被忽視；而一旦情況變糟、玩家生氣時，他們就經常成為背鍋俠。

然而，並非所有開發商都有一支很大的開發團隊與一個專職的社群管理員。

如果你正打算聯絡一家獨立開發商，請牢記一點：他們可能資源有限。有些獨立製作人接受玩家向他們個人提交遊戲反饋，但也很有可能會忙不過來。留意玩家反饋是項全職工作，因此對於一個資源較少的小團隊來說，他們能花在這項工作上的時間有限，因此可能需要更長時間來解決這些問題。不過獨立開發商也和其他遊戲開發團隊一樣有自己的渠道來處理資訊，這一點與團隊規模的大小無關。

最後，開發者們還希望自己能被「當人看」。我們同樣承受著來自各方的巨大壓力，而能體現你對開發者關懷的最簡單方法，就是找出他們偏好的聯絡方式，並使用那個系統去提供反饋。不要在推特上隨便找一個開發者，把自己的想法一股腦兒砸過去然後被拉黑，而是試著把資訊傳送給正確的部門和正確的人，這樣做所能提供的幫助甚至會超出你的預料。


注意文明用語

我希望每個人都明白，與開發者（不如說與任何人）交流的時候，所有騷擾性或者散播仇恨的言論都應該被嚴厲禁止。不管你的情緒有多崩潰，請你深呼吸，然後提醒自己是在和一個「人」，一個每天都為了玩家而勤勤懇懇工作的人溝通。

另一方面，汙言穢語也是讓你的想法或建議被無視的最快方式。試想一下，有人突然走到你面前對著你破口大罵，這時蹦進你腦海的第一個念頭是想法子逗他開心，還是儘快離場？在郵件裡或者推特上，「離場」很簡單：刪除資訊，拉黑寄信人即可。

沒有人有義務忍受長篇累牘的汙言穢語，只為了看看你說的到底有沒有道理。因此，傳送這樣的資訊只不過是在浪費雙方的時間，而且還會挑起遊戲中常見的敵對意識。


你眼中的「問題」或許正是別人的「答案」

有時候，你可能不認可遊戲中的某些功能，又或者不喜歡某些元素。這也許是因為你不是這些功能或元素的目標受眾，也有可能是開發者出於多種緣由不得不將遊戲的盈利模式納入考慮而做出了折中。

當代成功的線上遊戲都有一個龐大的受眾群體，其數量就算沒有上百萬，也至少有數十萬。因此在遊戲中，你可能會碰到一些自己用不慣，但對特定玩家群體來說卻非常好用的功能。你可能很少留意到這部分玩家，甚至長期忽視了他們的存在。

至於開發者為什麼要考慮大量不同玩家的需求，原因有很多，其中最主要的是：一個遊戲社群需要眾多不同型別玩家（從新人組成的休閒群體到最頂端的硬核玩家）的支援才能健康運營下去。我們必須維持這些玩家之間的平衡，也正因如此，遊戲才會推出一些讓你費解的方案或設計。

舉個例子：

在《戰爭機器》的某部早期作品中，開發資料顯示，在第一場 PVP 對戰裡沒能取得任何殺敵數的玩家中，超過 90% 的玩家將不會再進行第二局對戰。為了解決這個問題，開發團隊引入了一個機制：每位新玩家都會自動獲得完美上彈的威力加成，直到他們擊殺了一名對手，之後加成將逐漸減弱。


你可能會問，為什麼不引入一個更公平的系統來幫助新人呢？但請換個角度思考一下：一個多人對戰系統需要一個足夠大的玩家池，裡面要有足夠多的不同技術水平玩家來滿足對戰匹配，不然這個系統對所有人來說都沒有任何意義。

要想維護一個健康的玩家池，鼓勵新人進行多人對戰至關重要，甚至超越了「公平」的重要程度，尤其是當這個調整僅僅是一個臨時增益的時候。這個機制能讓新玩家獲得更好的遊戲體驗，那他們轉化為長期玩家的概率就會大幅提升。本質上，這對所有玩家來說都是件好事。

這是一個針對特定玩家群體，用以解決特定問題的措施，而且很有可能遭到其他玩家群體的排斥。但這並不表示這個決策不利於保持玩家留存率和增長率，而只意味著這個措施也許不適合你。然而這個決策成功留住的那些新玩家到頭來也會讓你受益。

注重描述你的感受，而不是提供解決辦法

給出有效反饋的首要準則也許會令玩家們感到意外，但它非常重要：不要操心這個問題該怎麼解決，而是注重於描述遊戲的機制、場景和平衡性讓你有什麼樣的感受。

你不需要證明這是一個事實存在的問題，因為這些資料我們內部可以通過遊戲分析獲得 —— 我們知道有多少玩家會使用某個特定功能或選擇某個特定武器 —— 但你可以幫助我們瞭解那些數字無法，也永遠不可能告訴我們的東西：玩家們在遊戲中碰到這個情況時，心裡有什麼感受。

要解決玩家反饋中提出的問題（當然前提是它確實需要解決），很重要的一點是我們需要明白你們的感受。請記住：玩家對某項遊戲設計的「認知」往往比設計本身更重要。

一個理論上公平至極的遊戲玩起來可能平衡性差得離譜。而如果我們知道你在玩遊戲時有什麼樣的感受，我們就離提高你的遊戲體驗更近了一步。

舉個例子：

「這個關卡我玩了很多次，而遊戲目前給我的資源好像就這麼點兒，這讓我很崩潰。我不知道自己哪裡做得不對，也不知道該怎麼改進。」

這就是一則非常好的玩家反饋，而它著重描寫了玩家自身的感受。它只有兩句話，但我卻從中看出了三件事：一、我在遊戲中隱含的提示可能沒成功傳達給某些玩家；二、我需要檢查一下整個區域的資源分佈情況，重新評估一下平衡性；三、我需要檢視一下資料，看看有沒有其他玩家也在這個關卡上連續栽跟頭。

短短兩句話，只描述了玩家自身的感受，卻帶給了我海量的資訊，讓我能立刻著手處理這個問題，並嘗試把它打造成一個對所有玩家來說都更為出色的遊戲。

瞭解你的感受後，通過對比我的設計預期，我就能更快定位問題的原因，並制定更精準的對策。這種方法總能讓我和我的團隊用更少的時間找出一個更令人滿意的解決方案。

遊戲就和生活中的其他方面一樣，分享感受是一件好事，所有人都能從中受益。


如何更好地反饋 Bug

如果你要反饋的是一個 Bug，而不是一個令你崩潰的功能，那請儘可能詳細地列出你能提供的所有資訊。別擔心自己寫得太長太羅嗦，因為絕大部分情況下資訊量根本不足夠，真的。

如果我們內部無法重現這個 Bug，特別是當它沒有出現在我們的工具或內部測試中時，我們就沒法修好它了。

因此，當你反饋 Bug 時，請儘量詳細地描述 Bug 發生的位置和過程。你還記得當時做了什麼操作嗎？按了哪個按鈕？在做哪個任務？在打哪個怪？有沒有使用人物特技？你是在哪個平臺上玩的遊戲？作業系統環境呢？比如 GPU 是什麼型號，用的是 PS4 還是 PS4 Pro？有沒有出 Bug 時的遊戲截圖或系統報錯資訊？有沒有錄視訊？

我們掌握的資訊越多，Bug 就修復得越快。如果你開始意識到我們需要多麼大量的資訊才能成功定位並修復 Bug 了，那麼恭喜你！你已經明白遊戲測試人員的重要性了。他們不僅僅要定位並記錄 Bug，還要追蹤他們遇到這個 Bug 時所做的操作，從而儘可能定位問題。這是項非常累人的工作，但卻能讓遊戲儘可能平穩地執行。正是因為他們的付出，遊戲才會變得更好。

所以，資訊越詳細越好，有多少不妨儘管拋過來。你永遠不知道它們會在哪個地方派上用場。

體諒遊戲開發者的苦衷

你們一定希望能儘可能多地與我們雙向溝通，我們也明白這點，但並非每次都能做到。有時候，要解決你們提交的問題並不簡單，但我們無法公開做出解釋，因為這可能會涉及到今後的安排或遊戲本身用到的技術，而這些資訊我們不能透露。


一切都能變得更好，但我們需要一起努力。

我們可能已經開始研發解決方案，也可能已經把問題列入待辦事項，等解決了比它更為緊迫的問題之後就會著手處理，但我們無法做出公開承諾，因為我們怕情況有變，或是因方案不盡人意而遭到強烈批評。

對於提出的問題，你也許無法收到一個簡單的答覆或修復方案，其中的原因有很多，但我保證它們都不含惡意，我們也不是不在乎。玩家很難從開發者的角度去把握遊戲各個部分的運轉，也不瞭解當前哪些問題最緊要，哪些問題解決起來花銷最大。這些事情我們無法公開解釋，因為我們連發布一條資訊都有著非常複雜的政策，要走一套非常耗時的程式。

所以，如果事情不如己願，請不要以最壞的惡意來揣度我們。當然，我並不是說開發者或發行商絕對不會犯錯 —— 我僅僅是想表達，每個情況都比想象中複雜，希望你能用同理心去對待參與其中的每一個人。


正面反饋也很重要！

我們每天收到的玩家反饋大多都是負面的，抑或源自於玩家們在遊戲中碰到的問題 —— 我們很珍惜這些反饋，因為我們也希望通過自己的工作來讓你們擁有更好的遊戲體驗。但同時我們也知曉，滿足感比憤怒更能激起我們的動力。

思考一下：玩遊戲就是為了快樂，而玩家卻很少談論這種快樂。當然，你購買了遊戲並投入大量時間，肯定是想獲得完美的遊戲體驗。正是因為體驗不好，你才會尋求幫助或是抒發不滿，這我們也能體會。一輛壞掉的車無法載你去目的地，同理，一款不能提供讓你心滿意足的遊戲也讓你不悅。此時，你當然會想知道自己如何才能擺脫這種處境，這也更能促使你去聯絡相關的開發人員。


但如果你真的喜歡一款遊戲，那就請你在感到滿足時，坐下來真心實意地寫一篇正面反饋給它的開發者。我向你保證，他們一定會非常珍惜它。所有開發者都很愛他們的玩家。我們每天都在為你們創造一些新的東西，但卻通常沒法輕易看見你們在享受我們的工作成果時那種真實而鮮活的反應。

每當收到一篇正面反饋，我們都打從心底裡珍惜它。許多開發者收集了大量正面反饋，存下電子版，甚至列印出來貼在工作室的牆上。這些東西將伴隨我們的職業生涯，所以，偶爾也用我們提供的渠道來分享一些正面反饋吧。

沒有誰能扛住玩家的稱讚與肯定所帶來的欣慰，就連那些身經百戰的老牌開發者也是節節敗退 —— 當然，是在好的意義上，比如《戰神（2018）》總監 Cory Barlog 在瀏覽玩家反饋時喜極而泣的反應。


另一方面，這個習慣也能讓你更加享受遊戲的樂趣。我認真的！寫下你喜歡遊戲的哪些方面，然後寄送給遊戲開發者。這能幫助你建立同理心，讓你和開發者之間產生情感上的聯絡，因為你在提醒自己，這世界上有一些人為你做出了這個令你愛不釋手的遊戲，而且他們自己也很喜歡它。

分享「喜歡」的感覺能讓你與開發者都為雙方之間的這種情感聯絡感到高興。而說到底，這正是製作遊戲的終極目標：情感聯絡。當你體會到了這種聯絡，並與我們分享時，世間快樂莫過於此。


結語

開發者非常重視、期待且珍惜玩家的反饋，它們對我們的工作也非常重要。在理想情況下，我們可以利用你的反饋，結合遊戲資料和我們的專業知識，來提升你的遊戲體驗。

對於我們來說，玩家反饋是幫助我們理解之前的假設哪裡出了錯、一開始的想法有什麼紕漏的最好途徑。一個遊戲擁有上百萬個不同的運作部件，而你們的參與讓我們的判斷有了依據，同時也讓我們明白如何在保持創造性和藝術性的同時，將遊戲以最好的姿態呈現出來。

最後，收發遊戲反饋實質上是在建立彼此之間的同理心，這裡涉及到的物件包括遊戲開發者、你所在的玩家群體，以及其他玩家的經歷。請懷著愛心和尊重去對待遊戲社群裡的每一個人，如此，別人也更可能以同樣的態度對待你。

你也許沒有注意到，但其實我們一直在溝通，而這種溝通便是讓我們堅持下去的原動力。每當你參與到遊戲當中，不論是身為玩家還是開發者，你都會成為整體的一部分。而這正是這一切的美妙之處，不是嗎？

希望我的這一篇文章，能幫助我們更理解對方一點點。


作者：Jennifer Scheurle
翻譯：不知方  
編輯：枚堯
來源：篝火營地
地址：https://gouhuo.qq.com/u/t/13055Iz