遊戲開發者應如何處理網路危機？

遊戲是一種天生充滿激情的媒介。對於許多開發者來說，電子遊戲的意義在於讓他們的玩家儘可能地在情商上投入到行動中，拯救世界的不是螢幕上的角色，而是自己。

每一個悲劇、背叛和勝利都應該從自己的角度去感受。這應該是一種個人體驗，這是共同的激情，由創作者傳遞給玩家，每個人都投入了大量精力。

這種激情和情感投資可能是一把雙刃劍。開發者和(理想情況下)專門的社群管理人員的工作就是發現這些情況，幫助恢復使用者粘性。

從一組引發誤會的補丁說明到一個措辭笨拙的社群發文，任何事情都可能引發強烈的反應。一個開發者糟糕的一天可能會變成數十或數百人的頭痛。在這種情況下，玩家和創造者的情緒都很容易高漲。

從網際網路“狂野西部”時代(21世紀初是一個混亂的時代)開始，我就在線上社群中生存了下來，也經歷了大量的衝突管理和溝通培訓，我制定了一些策略，在開發者和粉絲意見不一致時幫助重新建立溝通。

慢下來

雖然快速行動很誘人，但最好是後退一步，深吸一口氣，在做出反應之前制定一個計劃。與這些反射性反應作鬥爭並不容易，但許多涉及批評的情況並不適合開發人員介入。

即使你感覺周圍的世界正在崩塌，一切都在失控，倉促的反應只會火上澆油，徒增焦慮，所以記得要先觀察和思考。

直擊要害

關鍵是確保你已經明確社群受挫的根源，粉絲們想要看到的是你對他們所關心的問題的理解，以及你為什麼做出這些決定。

但如果製造衝突的源頭是噴子，他們只是想要挑事或對抗，那麼他們只會吸引你的注意力，並進一步消耗你的精力。

你應該做什麼：

• 花點時間控制自己的情緒。緩解衝突是一項艱鉅的工作，如果雙方都急於開戰，溝通很快就會破裂。準備好應對看似會失敗的事，因為被滿足的人往往話不多。在管理社群時，每看到一個明顯的積極結果，就可能有30個不愉快的評論。但這並不意味著你失敗了，其實你已經為遊戲創造了一群充滿激情的使用者，這些抱怨是值得思考的，它們可能包含有用的反饋。
• 評估哪些問題可以馬上解決，哪些沒有明確的解決方案，哪些需要進一步調查。通常，你可以談論明確不滿的根源，其他時候你需要更深入地挖掘。
• 小心那些試圖激怒你的噴子。如果你和噴子們玩起了毫無意義的打地鼠遊戲，噴子們就會贏，而真正關心遊戲的粉絲則會吃虧，因為你把時間和精力花在了錯誤的地方。
• 如果你不完全理解人們的不滿，尋求其他意見，或者與社群成員進行一對一的交談。可能是地區、文化或代際問題在起作用。人是複雜的，時代總是在變化，溝通很少是完美的。
• 誠實也很有幫助。如果你的公司犯了一個錯誤，承認它。如果不得不打一些不可避免的艱難的電話，解釋為什麼要打這些電話，提供背景，並專注於重新建立溝通。
• 提前計劃好釋出的資訊，注意言簡意賅。急於進行激烈的爭論，試圖回應每一個相關的人，這是災難的配方。當與公眾交流時，少即是多，任何公開宣告越長、越含糊，就越有可能被誤解，讓你的話反過來對你不利。
• 控制敘事和交流空間。一旦你想好了要傳達給玩家的資訊，你需要決定如何最好地使用它。如果只是某個論壇或平臺上的區域性問題，你可以在那裡發表宣告。如果這個問題的傳播範圍更廣(特別是當媒體關注的可能性更大時)，就把它釋出在你的主要網站或社交媒體渠道上。
• 暫時擴充你的社群團隊。如果危機不是一個人能處理的，就應增加人手輪班處理社群管理。如果情況特別不穩定，這項工作可能會讓人精疲力盡。
  

你不該做的事:

• 不要忘記每個參與其中的都是人，所以在你的陳述中傳達你的希望和感受和簡潔清晰一樣重要。一個讀起來像工廠組裝的機械宣告更有可能惹惱人們，而不是化解複雜的局面。
• 不要居高臨下地對玩家說話，也不要忽視他們的感受。如果你確信自己是對的，這可能會特別棘手，因為它只會讓你的資訊被誤解為消極攻擊，導致局勢失控。
• 不要讓工作室的任何人釋出任何內容，除非他們已經完全瞭解官方訊息，並且至少有一些帖子經過同行評審。如果你必須增加社群管理人員的規模，那麼它必須作為一個連貫的團隊工作。一個疲憊且沮喪的開發人員倉促做出的回應可能會使許多小時積極的危機處理工作付之東流。
  

準備是關鍵

以上的指導方針將幫助你度過最常見的突發事件，特別是在外部網站和社交網路上。但並不是每一種情況下，你都能禮貌地交流，並讓所有人都能理解，尤其是在你自己的空間內。有時你會面臨需要直接干預的情況，刪除論壇帖子或遮蔽個別使用者。

處理這些情況是極具挑戰性的工作，有時需要果斷的行動。只有減少所造成的損害，很少有獲勝的結果。防止這種情況的真正工作是在任何事情變壞之前做好明確的社群指導方針、規則和適度。

開發者或發行商在建立論壇或Discord社群時可以做的最重要的事情之一是，明確表明對偏執和人身攻擊的零容忍，並積極地、明顯地執行這些規則。

積極稽核社群內容

在Discord支線頻道上釋出的一些看起來有點前衛的表情包很容易就會吸引更多討厭的角色，同時趕走最具社會意識的粉絲。設定清晰的界限並溝通規則。如果有人問你為什麼刪除了一條訊息，在社群裡發表一個小小的公開宣告，重申規則，並向其他使用者保證，有人在積極地進行管理。

更為積極目標是創造一個安全的空間，讓粉絲能夠談論你的遊戲。玩家對自己喜歡的武器被削弱感到憤怒是一回事。我們絕不能容忍這種憤怒以真正可恨的辱罵形式直接針對其他社群成員、工作人員或任何人。

在需要它之前煉就技能

危機管理是一項重要的技能，需要為此做好準備。但一個管理良好的社群更有可能用溫和的抱怨來回應煩惱，而不是伸手去拿乾草叉和火把。在關鍵時刻，安靜但友好的社群成員會幫助你化解事態，粗心的稽核很容易把這些人趕走。

和往常一樣，傾聽你的玩家。他們的感受和想法很重要，無論是在事件發生之前，期間或者之後。


原文：https://mp.weixin.qq.com/s/9xuKJARODZRYvE6Jzj9zIQ
原譯文https://www.gamesindustry.biz/de ... deo-game-developers