中國支付清算協會移動支付和網路支付應用工作委員會（以下簡稱“工作委員會”）釋出《2019年移動支付使用者問卷調查報告》。據瞭解，工作委員會在總結往年問卷調查工作經驗的基礎上，組織成員單位重點針對使用者基本屬性、使用者使用偏好、使用者滿意度等內容開展延續性調查工作，本次調查共收到153950份有效問卷。
調查結果顯示，2019年，移動支付男性使用者多於女性使用者，佔比與上年基本保持一致；移動支付使用者以中青年群體為主，與其他年齡段使用者佔比差距縮小；本科及以下學歷和月收入在3000-10000元使用者仍是移動支付的主力使用者；移動支付使用者以城市為主，城鄉比例與上年持平；區域佔比基本穩定，主要集中在華東、華北、華南等經濟發達區域和人口聚集地區。
絕大多數使用者每週都使用移動支付，大部分使用者每天使用；單筆支付金額多為1000元以下， 500元以上佔比顯著提升；使用者使用借記卡和第三方支付賬戶支付的較多，貸記卡和信用支付產品使用佔比提升。促銷活動和商戶支援對使用者移動支付選擇的影響日益重要；支援商戶和營銷活動少也是使用者使用手機銀行客戶端支付時存在的主要問題。
條碼支付是使用者最常用的移動支付方式，閃付類產品使用比例較上年明顯提升，指紋和人臉識別技術已為大部分使用者所接受。移動支付廣泛應用於日常消費各類場景，生活消費、公共出行和水電燃氣繳費是最主要的應用場景，公交地鐵和醫院仍是最需要加強應用的場景。掃二維碼和手機NFC是使用者搭乘公共交通支付的首擇方式，高速付費通行中使用者更偏好選擇ETC支付。
安全性和應用場景仍然是移動支付最需要改善的方面。使用者對移動支付安全的重視程度持續增強，使用者最擔心的問題是安全隱患和商戶不支援；最常遇到的安全問題仍是個人資訊洩露、賬戶資金被盜用和掃描到偽假條碼。及時進行風險提示和暢通投訴渠道是使用者最期望市場主體採取的保障移動支付安全和客戶合法權益的措施；聯絡銀行或支付機構凍結相關賬戶是使用者遇到資金或資訊保安問題時採取的主要措施。
附《2019年移動支付使用者問卷調查報告》：
為全面、深入瞭解移動支付業務應用現狀，準確把握個人使用者年齡、收入、學歷等基本屬性以及使用習慣變化，中國支付清算協會移動支付和網路支付應用工作委員會（以下簡稱“工作委員會”）在總結往年問卷調查工作經驗的基礎上，組織成員單位重點針對使用者基本屬性、使用者使用偏好、使用者滿意度等內容開展延續性調查工作。本次調查共收到153950份有效問卷，經處理分析後，調查結果如下。
一、移動支付使用者特徵分析
（一）男性使用者多於女性使用者，佔比與上年保持一致
2019年，男性使用者佔全部移動支付使用者的62.1%，女性使用者佔全部移動支付使用者的比例為37.9%。與2018年相比，移動支付的男女使用者佔比基本保持一致。
（二）移動支付使用者以中青年群體為主，與其他年齡段使用者佔比差距縮小
2019年，移動支付使用者中31-40歲使用者群體人數最多，佔比為30.8%；其次是21-30歲以下使用者，佔比為27.4%；41-50歲及51歲以上使用者佔比分別為22.6%及11.3%，61歲以上和20歲以下的使用者分別佔比為5.5%和2.4%。與2018年相比，各年齡段移動支付使用者分佈差異縮小。這說明隨著移動支付受理環境的持續改善和安全性的提高，各年齡段人群都能更好的體驗移動支付帶給生活的方便與快捷。
2019年，移動支付使用者中擁有專科及以下學歷的使用者佔比排名第一，佔比51.5%；學歷為大學本科的使用者佔比排名第二，為42.1%；碩士研究生和博士及以上高學歷使用者分別佔比為5.6%和0.7%。與2018年相比，專科及以下學歷使用者的佔比有所上升，仍是移動支付的主要使用群體，碩士研究生使用者有略微上漲。
（四）月收入在3000-10000元的移動支付使用者較多
2019年，月收入在5000-10000元的移動支付使用者最多，佔比為35.3%；月收入在3000-5000元區間的移動使用者排名第二，佔比為33.3%；月收入在10000元以上和3000元以下的使用者分別佔比為16.3%和15.1%。與2018年相比，月收入在5000-10000元區間的移動支付使用者比例略有上升，其他收入區間的使用者比例與去年持平。
（五）移動支付使用者以城市為主，城鄉比例與上年持平
2019年，地級市的移動支付使用者最多，佔比為33.0%；省會城市排名第二，佔比為28.0%；直轄市排名第三，佔比為17.7%；縣域地區排名第四，佔比為14.4%；鄉鎮和農村地區佔比分別為4.1%和2.8%。與2018年比較可以發現，因城市地區移動支付受理環境完善程度較好和當地居民收入較高等原因，城市地區移動支付使用者比例進一步提升。
（六）使用者主要集中在華東、華北和華南地區，區域佔比穩定
據調查，2019年華東華北地區所在的移動支付使用者居多，分別佔比27.4%和25.5%；其次為華南地區，佔比18.0%，相比2018年下降2%；西南地區和東北地區分別佔比為10.3%和7.0%；接下來是華中地區和西北地區，佔比均為5.7%；排名最後的為港澳臺地區及其他地區，所在使用者仍不足1%。說明國內移動支付使用者仍多數分佈在京津冀、長三角、珠三角等發達區域和人口聚集區。
二、移動支付使用者使用行為分析
（一）絕大多數使用者每週都使用移動支付，大多數使用者每天使用
2019年，有69.6%的使用者每天使用移動支付；每週使用3次以上移動支付的使用者佔比為19.7%；有6.8%的使用者每週使用1-3次移動支付；半個月使用一次移動支付的使用者佔比為1.7%；一個月使用一次移動支付的使用者佔比為1.3%；半年及以上使用一次移動支付的使用者不足1%。這說明移動支付已成為消費者日常使用的主要支付方式。
（二）使用者單筆支付金額多為1000元以下， 500元以上佔比顯著提升
2019年，有15.1%的使用者單筆支付金額在100元以下；33.3%的使用者單筆支付金額在100-500元；35.3%的使用者單筆支付金額在500-1000元；16.3%的使用者單筆支付金額在1000元以上。與2018年比較可以發現，單筆支付金額100元以下的使用者減少了28個百分點，500-1000元的使用者佔比提升了近22個百分點，說明使用者對移動支付的信任提升，願意使用移動支付作為更大金額的支付工具。
（三）使用者選擇借記卡和第三方支付賬戶支付的較多，貸記卡和信用支付產品使用佔比提升
2019年，借記卡和第三方支付賬戶（如支付寶餘額賬戶、微信零錢等）是移動支付使用者較常使用的賬戶，分別佔比73.9%和70.9%，與去年持平；使用信用支付產品（如螞蟻花唄、京東白條等）和貸記卡的使用者比例基本相同，分別為55.4%和55%；使用貨幣市場基金（如餘額寶、微信零錢通等）的移動支付使用者佔比為41.8%；使用Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶的使用者比例為15.8%；另有4.5%的使用者選擇其他賬戶進行移動支付。與2018年相比，各類資金來源的佔比均有所提升，其中使用貸記卡和信用支付產品（如螞蟻花唄、京東白條等）作為資金來源的使用者較去年分別提升近13個和6個百分點。說明因先消費後還款、折扣力度大特點，移動支付使用者對貸記卡和信用支付產品的使用度進一步提升。
（四）操作簡單和無需攜帶現金或銀行卡是使用者選擇移動支付的主要原因，促銷活動和商戶支援影響日益重要
2019年，使用者願意使用移動支付的原因首要原因是操作簡單、方便，佔比為92.4%；選擇無需帶現金和銀行卡的使用者佔比為80.3%，排名第二；其次是優惠促銷活動多，佔比為64.4%；商戶支援該方式和安全性高基本相同，分別佔比40.0%和33.2%。除此之外，有4.1%的使用者選擇移動支付的原因為其他。與2018年的調查結果比較可以發現，操作簡單、無需攜帶現金或銀行卡已成為消費者對移動支付的共識，較多的促銷活動和更廣泛的商戶支援對使用者選擇移動支付的影響日益重要。
（五）安全隱患和商戶不支援是移動支付使用者最擔心的問題
2019年，存在安全隱患和商戶不支援是移動支付使用者最擔心的問題，分別佔比為65.0%和61.9%；排名第三位的是手機網速慢，佔比為55.2%；排名第四位的是支付環節操作複雜，佔比為34.0%；付費失敗和開通繁瑣的佔比分別為23.6%和20.2%；擔心限額低的使用者佔比為19.3%；使用者比較不擔心的問題是上網流量費用高和其他，佔比分別為15.7%和4.4%。這說明經過監管部門、行業協會和市場主體的持續宣傳引導和使用者的自主學習，使用者對移動支付安全的重視程度持續加強。經過商業銀行、支付機構和通訊服務提供商等機構的不斷建設和努力，移動支付應用場景和受理環境建設進一步完善，使用者的移動支付需求進一步被激發，並養成移動支付使用習慣，對商戶支援形成剛性需求。
（六）個人資訊洩露、賬戶資金被盜用和掃描到偽假條碼仍是使用者最常遇到的安全問題
2019年，使用者認為在支付過程中遇到的安全問題排名第一位是個人資訊被洩露，佔比為80.3%；排名第二位是賬戶資金被盜用，佔比為67.2%；排名第三位是手機掃描到偽假條碼，佔比為66.4%；第四位是付款碼傳送給他人佔比為40.8%，最後是其他佔比為9.3%。與2018年相比，擔心手機掃描到偽假條碼的使用者比例增長近4個百分點，擔心其他問題的使用者比例與去年持平。說明移動支付使用者在關注賬戶資金安全的同時，也十分注重個人資訊保安的保護。市場主體應將客戶資訊保護納入風險管理體系，建立健全客戶資訊保護制度、機制、流程，加強敏感資訊的保護，構建覆蓋客戶資訊全生命週期的保護體系。
（七）支援商戶和營銷活動少是使用者使用手機銀行客戶端支付時存在的主要問題
2019年，支援商戶少和營銷活動少是使用者使用銀行客戶端進行支付時存在最多的問題，分別佔比59.8%和54.6%；其次是操作麻煩、體驗不好和宣傳少、不瞭解銀行支付產品，分別佔比37.5%和30.7%；最後是功能少和不知道周圍朋友都在用哪家銀行的APP，分別是23.6%和18.8%。與2018年相比支援商戶少和營銷活動少的問題佔比有所增長，銀行需要加強受理環境建設，豐富客戶端營銷活動，增加使用者粘性，滿足使用者對移動支付的剛性需求，提升移動支付使用者對銀行客戶端的需求水平。
（八）及時進行風險提示和暢通投訴渠道是使用者最期望市場主體採取的保障移動支付安全和客戶合法權益的措施
2019年，及時進行支付風險提示和暢通客戶投訴渠道是使用者最期望市場主體採取得保的移動支付安全和客戶權益措施，分別佔比為80.0%和62.8%；其次是對客戶進行必要的安全教育和增加交易驗證環節（如支付過程中輸入手機收到的簡訊驗證碼等），分別佔比為57.7%和57.2%；最後是採取交易限額管理和其他問題，佔比分別為42.5%和6.2%。與2018年的調研情況比較可以發現，使用者在移動支付安全和客戶權益保護方面的需求有所提升，市場主體應進一步保障使用者知情權，提高服務質量，完善電話、線上客服、郵箱等客戶投訴渠道，不斷加強對客戶的安全教育，提升客戶風險防範能力和水平。
（九）安全性和應用場景仍然是使用者認為移動支付最需要改善的方面
2019年，使用者認為未來移動支付最需要改善的方面中，安全性排名第一，佔比為78.5%；排名第二位的是應用場景範圍，佔比為69.9%，以上兩項均與2018年持平；便捷性排名第三，佔比為56.3%；服務質量排名第四，佔比為51.0%，較2018年有所上升；支付額度及其他問題分別佔33.3%和5.6%。這說明使用者希望能夠安全、方便的隨時隨地使用移動支付，同時希望市場主體進一步提升移動支付服務質量。
三、移動支付使用者屬性與行為偏好分析
（一）移動支付與居民日常生活消費深度融合，購買生活品、繳納公共事業費和公共出行支付的佔比最高
2019年，98.1%的使用者表示最常在生活類（購買生活所需品，如吃穿用等）場景使用移動支付；其次為公共出行類（乘坐地鐵、共交等）和繳納公共事業費（水費、煤氣費、數字電視費等），佔比均為78%；投資理財類（購買基金、保險等）佔比為59.2%，票務類（購買電影票、演出票等）和商旅類（預定酒店、購買機票等）佔比分別為53.4%和52.2%；最後，使用移動支付在娛樂類業務下載（購買會員服務、遊戲下載等）場景支付的使用者佔比32.7%。上述資料說明移動支付已滲透到日常生活的各個領域，併為消費者所接受，尤其是在生活所需品的購買、公共事業繳費和公共交通出行方面已成為主要支付方式。
（二）掃碼支付是使用者最常使用的移動支付方式，閃付的接受程度和使用比例顯著提升
2019年，移動支付使用者表示最常使用的支付方式是使用客戶端掃碼或出示二維碼完成支付，佔比92.6%，與去年持平；在終端裝置上使用閃付（例如：銀行卡，Apple Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手機閃付）完成支付排名第二，佔比49.9%；在商戶客戶端跳轉第三方客戶端進行支付排名第三，佔比29.6%；還有9.7%的使用者經常使用其他支付方式（手機網頁支付、回覆簡訊支付、撥打熱線支付等）進行支付。上述四種支付方式的使用比例較2018年均有所增長，其中在終端上使用閃付的使用者比例增幅最大，較去年提升近23個百分點。說明移動支付的接受程度進一步提高，因受理環境進一步完善和補貼等原因，閃付的提高程度最為顯著。
2019年，有90.1%的使用者能夠接受使用條碼支付，有9.9%的使用者選擇了不接受，較2018年接受度略有上漲。說明經過市場主體的持續深耕市場和客戶培育，條碼支付的使用度和接受度進一步提升。
2019年，使用者最常使用的移動支付產品是支付寶、微信和銀聯雲閃付（含Apple Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手機閃付產品），佔比分別為90.7%、87.3%和79.7%；使用銀聯雲閃付的比例顯著提升，較去年提升近50個百分點；使用商業銀行手機銀行等客戶端的佔比為23.1%，與2018年基本持平；還有5.0%的使用者使用其他移動支付產品。
（三）條碼支付廣泛應用於日常生活消費場景，公交領域應用顯著增長
2019年，使用者最常使用條碼支付的場景為超市，佔比88.3%；其次是便利店或連鎖店，佔比為69.2%；餐飲店場景排名第三，佔比為62.0%；公交、自動售賣機以及電影院場景使用的佔比分別為48.4%、33.7%和28.1%；不使用條碼支付的使用者佔比為6.3%。說明條碼支付廣泛應用於日常購物、餐飲和休閒等日常消費場景，其中公交出行場景的條碼支付使用比例增長明顯。
（四）掃二維碼和手機NFC支付是使用者搭乘公共交通時最常使用的移動支付方式
2019年，使用者乘坐地鐵等公共交通出行時最常用的移動支付方式是掃二維碼，佔比為49.1%，較2018年增長9.6%；其次是刷手機（NFC）支付，佔比為35.4%，與2018年持平；使用公交卡或銀行卡的使用者佔比排名第三，佔比為13.35%，較2018年下降近10個百分點。說明隨著公交行業受理環境的改善，移動支付正逐步取代公交卡等傳統支付方式成為使用者的新首選。
（五）ETC支付是使用者在高速付費通行場景最願意使用的移動支付方式
2019年，ETC支付是高速付費通行場景中移動支付使用者最願意使用的支付方式，佔比為61.0%，較2018年增長9.1%；其次是車牌識別支付，佔比為29.0%，較2018年下降2.9%；使用停車掃碼支付和現金支付的使用者佔比分別為6.3%、3.7%，較2018年均有所下降。說明移動支付使用者在通過高速收費站時，更傾向於使用減少排隊時間、通行效率高、無需人工找零的無感支付模式。
（六）公交地鐵和醫院是使用者認為市場主體最應加強移動支付應用的場景，使用者對便利店、菜市場和水電煤氣繳費場景的支付需求增強
2019年，使用者認為應加強移動支付應用場景排名第一的仍是公交地鐵，佔比為63.8%，與2018年持平；排名第二的是醫院，佔比為60.3%，較去年下降4.6%；排名第三的場景是便利店，佔比為58.4%，較2018年增長14.6%；排名第四的場景是菜市場，佔比為57.8%，較2018年增長13.3%；排名第五的是水電煤氣等繳費，佔比為54.4%，較2018年增長9%；最後是停車場和高速公路佔比分別為45.8%和45.3%，較2018年均有所下降。上述資料顯示，隨著消費者對移動支付的接受程度進一步提高，使用者在公交地鐵、醫院、便利店、菜市場和水電煤繳費等場景對移動支付的需求進一步增強。
（七）使用者遇到資金或資訊保安問題時最常用的措施是聯絡銀行或支付機構凍結相關賬戶、獲取其支援和投訴舉報
2019年，移動支付使用者在使用移動支付的過程中發現或發生資金損失、資訊洩露等安全問題時，最常採取的措施是聯絡銀行或支付機構凍結與支付相關的賬號，佔比79.6%；諮詢銀行或支付機構尋求處理方法和向有關監管部門或行業協會投訴、舉報排名第二和第三，分別佔比61.0%和60.7%；不瞭解處理措施及辦法的使用者佔比18.9%；
四、移動支付使用者對生物識別技術認知程度及關注點
（一）指紋和人臉識別是使用者最瞭解的生物識別技術
2019年，指紋識別是使用者瞭解最多的生物識別技術，佔比為91.4%；對人臉識別技術的瞭解程度排名第二，佔比為88.8%；對虹膜和聲波識別技術的瞭解程度排名第三位和第四位，分別佔比為21.7%和21.0%；對靜脈識別技術瞭解程度最低，佔比為5.0%；除此之外，有3.4%的使用者表示對各項生物識別技術均不瞭解。與2018年相比，瞭解人臉識別技術的移動支付使用者增長了近十個百分點，與指紋識別技術的瞭解程度持平，這得益於該項技術在支付交易、使用者身份驗證方面的廣泛探索試用，虹膜、聲波和靜脈識別技術有待進一步應該用推廣。
（二）大部分使用者願意使用生物識別技術來進行移動支付身份識別和交易驗證
2019年，有84.4%的使用者能夠接受使用生物識別技術來進行移動支付身份識別和交易驗證，有15.6%的使用者選擇了不接受，與2018年持平。這說明生物識別技術作為移動支付身份識別和交易驗證的手段已經過多年使用，在移動支付使用者中的接受程度趨於穩定。
（三）使用者使用生物識別技術時擔心的首要問題是個人隱私洩露和存在安全隱患
與2018年調查結果一致，使用者在使用生物識別技術進行移動支付身份識別和交易驗證時，首要擔心的問題仍是個人隱私洩露和存在安全隱患，佔比分別為76.9%和71.3%；除此之外，支付失敗、支付環節操作複雜等問題的佔比均有所下降，佔比分別為26.5%和29.5%；但認為商戶不支援、開通繁瑣的使用者比例略有上升，佔比分別為38.6和23.1%。與2018年相比，生物識別技術在應用於移動支付可能造成的個人隱私洩露和安全隱患仍是使用者最關心的問題，相關方應加強對客戶敏感資訊的保護，防範資訊外洩或被非法使用。
