遊戲運營翻車了怎麼辦？談談更新維護中的“潛規則”

作者：孫秀龍

前段時間某遊戲因黑卡發放錯誤導致官方緊急維護，因為一系列“不太專業”的操作手法讓玩家詬病，帶來的負面影響應該不少，對於遊戲本身和玩家都是雙重傷害。


今天不談具體事件，只是看到這個事件之後覺得對於遊戲更新維護的一些經驗和潛規則值得拿出來再和大家聊一次，希望對大家有所幫助。

遊戲為什麼要維護

遊戲維護對於遊戲來說是比較常規的伺服器操作。

維護的原因一般分為兩種：更新內容和修復問題。

維護的形式也分為兩種：停服維護和不停服維護（熱更）。

維護的節奏...巧了！也分為兩種：例行維護和臨時維護。

>>舉例<<

1、停服維護：一般涉及新資源的更新，需要伺服器上傳，必須停服操作，比如版本更新。

2、熱更維護：只涉及客戶端不涉及伺服器，或者是非資源類的更新，比如修改活動配置或者客戶端bug。

一般情況下，非突發性問題不會採取臨時維護，一些不太重要的bug都可以跟著例行維護一起修復。

像是把資源錯誤發放到玩家賬號上，影響遊戲平衡，一旦修改就要涉及到伺服器操作，且影響範圍大，這個操作必須採取臨時停服停服維護。

維護的流程

在遊戲出現突發問題的情況下，一般公司都會先讓測試同學先復現問題，技術同學定位問題，多方確認問題後，根據問題影響的範圍和程度決定是否要進行維護。

確認需要維護後，就進入到了正式維護的流程：

①釋出維護公告

維護公告一定要在伺服器維護前釋出，事故再大時間再緊張也都要第一時間釋出維護公告，哪怕先寫一個“非正式版”，編輯到釋出1分鐘內搞定，有些維護資訊暫時確認不了可以先略過。

比如：

“遊戲現在遇到突發bug，需要臨時緊急維護，具體維護時長稍後公佈。”

先讓玩家知曉遊戲為什麼突然維護，然後在維護中再補一個正式的維護公告即可。

如果沒有發公告就維護了，玩家突然被踢下線沒有看到維護的公告，保證不出3分鐘，遊戲的客服和論壇就會原地爆炸。

② 停服操作

由運維同學進行停服操作，將需要維護的伺服器進行關閉維護（關閉伺服器入口狀態、踢人下線），並且玩家點選遊戲入口按鈕會顯示正在維護中的資訊。

我見到過有的遊戲維護中點選開始按鈕有顯示亂碼的，有什麼提示都沒有的，還有直接卡死的，千奇百怪，非常影響玩家體驗，也是不專業的表現。

③更新資源

更新資源由技術同學具體操作，將修復完的新配置資源上傳到伺服器進行更新，伺服器更新程式碼，客戶端上傳資源並重新整理cdn，上傳成功後即可安排測試同學進行測試。

④ 測試服測試

修復完成後上傳到測試服，需要測試同學在測試服進行測試，這裡需要運營和策劃幫助測試同學理清楚重點需要測試的內容。

比如發錯鑽石就要測試確認獎勵郵件是否刪除，領取後的鑽石是否被收回，鑽石購買的東西是否被收回等，並且還要確認修復操作是否影響別的資料變化等。

⑤ 開放伺服器

有同學會說測試了沒發現問題就直接開服唄，但是要注意不能過早或者超時開服，遊戲開服相比關服就是一瞬間的事情，如果開服後再出現遺留問題再緊急停服就會非常傷遊戲和玩家。

所以就算遊戲問題確認修復也要多檢查相關的內容是否會有關聯性的問題出現。

開服也是，說好幾點開就不能無緣無故超時開服，如果要超時開服就要提前通知玩家。

⑥線上服觀察

觀察資料：

觀察開服後玩家的各項資料是否回到正常水平，觀察半小時左右各項資料都儘量在正常指標，第二天再回顧資料看維護前後的資料變化是否正常。

觀察客服：

觀察開服後玩家是否向客服反饋問題未修復或者出現其他關聯問題，畢竟測試同學沒有辦法模擬所有玩家的遊戲環境，繼續觀察玩家反饋是必不可少的環節。

⑦發放補償

開服後觀察半小時左右，資料和客服反饋都沒有問題，就可以安排補償，發放之前要先把補償郵件的文字內容和發放的資源先發放到內部號進行確認，確認沒問題再進行全服發放。

某遊戲黑卡事件只要有這一步確認都不會造成那麼大的麻煩。

更新維護中的“潛規則”

告知玩家“全部”

只要維護更新涉及到玩家能夠體驗到的內容修改都要明確告知玩家，如果涉及一些程式碼的優化玩家不會體驗到的內容就不一定要都告知，告知了玩家也體驗不到。

有的遊戲公司對更新內容有所隱瞞，玩家一旦發現就會把負面的輿論推到風口浪尖，尤其是競技類遊戲涉及到平衡的修改調整，一次“暗改”可能就會毀掉一款遊戲。

即使是熱更（不停服維護）也要告知玩家我們剛剛進行了一次線上更新，雖然不涉及停服，玩家沒有任何感知，也要告知玩家實際發生了什麼，提醒玩家注意。

時間宜長不宜短

在停服維護的過程中，如果確認能夠修復的時間是1小時，再加上測試確認半小時，總共需要一個半小時的修復時間，對外公佈最好需要將維護時間*2，對外公佈的維護時間就是3小時。

因為誰也不能保證在維護過程中出現別的什麼問題，將維護時間給足，足到能夠應對維護中的突發事件。

如果是嚴重問題緊急維護，暫時沒有辦法確認維護時長，可以先告知玩家維護時間會比較長，確認時間了再對外公佈，將補償獎勵適當提高即可。

常規標準化，特殊人性化

例行維護或者一般的問題修復，按照時間的標準給予玩家進行補償，比如一小時維護補償200鑽石，2個半小時500鑽，不足半小時的按半小時算。標準化補償可以應對常規的維護。

但是例行維護要考慮到時間、影響範圍、玩家生態、資料影響、流失風險等因素，就要給玩家相對有誠意的補償，不要怕暫時獎勵過多影響收入，關鍵時刻在玩家和收入面前要站玩家。

短暫的收入影響和大規模的玩家流失，你會怎麼選？

時刻保持資訊同步

在遇到長時間的維護情況時，關服最好有一個對外資訊同步通道，不管是官網、論壇還是Q群，只要有一個資訊出口就行。

維護時間越長，玩家越慌，玩家越慌，就會有各種負面輿論和“陰謀論”，等輿論發酵了再去解釋就會顯得非常被動，最後再來解釋會增加很多工作量。

時刻保持資訊同步，玩家知曉維護的進度，大多數玩家就會耐心等待維護完成，即使有一小撮的“異議”也不用擔心。