CRM軟體是一個整合的套件——通常是——雲應用程式，例如營銷雲、銷售雲和服務雲，用於收集和儲存客戶資料。它為銷售團隊提供了一個集中的平臺來管理客戶互動並確定活動的優先順序，這樣客戶就不會感到被忽視，從而提升了他們的客戶體驗(CX)。

CRM軟體是銷售代表武器庫中最重要的銷售工具之一。它不僅僅是一個聯絡人管理系統。如果習慣了它的全部功能，CRM可以讓銷售代表花更多的時間與客戶和潛在客戶打交道。與客戶相處的時間越多，完成的交易就越多，留下的忠誠客戶就越多。

各種規模的公司都將受益於使用完全整合的跨職能CRM解決方案。

需要CRM工具的跡象

與大多數雲軟體購買一樣，CRM軟體解決了一個問題。銷售正在下滑。顧客要離開了。增長停滯不前。

透過智慧儲存和管理客戶資訊，CRM系統增加了潛在客戶的數量，幫助您的營銷團隊更快地找到新客戶。它支援您的銷售團隊更快地完成更多交易。它還增強了客戶服務。例如，透過將客戶資料新增到您的客戶服務軟體中，聯絡中心座席能夠以更具吸引力、生產力和效率的方式更好地滿足客戶的需求。

更具體地說，這裡有八個跡象表明是時候投資CRM軟體了。

1.銷售是一場鬥爭。

在某些時候，所有公司都需要進入新市場或推出新產品。但是，如果您正在努力跟上您現在正在產生的業務，您可能需要投資於整合的CRM解決方案。CRM可以對您的銷售線索進行分類、分析和優先排序，以便您的銷售團隊可以專注於可能關閉的機會，並快速有效地為客戶提供準確的答案，並且您的客戶服務團隊可以獲得追加銷售所需的資訊和交叉銷售。

2.客戶檔案很難建立。

如果您無法找到所有客戶資料點，您所能做的就是猜測何時需要建立理想的客戶檔案。不僅如此，您將無法瞭解您的銷售團隊的活動。要找出這些資訊，您將不得不舉行更多的狀態會議，讓您的銷售人員遠離客戶並加劇問題。

3.客戶服務不是很好。

1.您的客戶保留率是否正在下滑?

2.你有糟糕的淨推薦值(NPS)嗎?

3.聯絡中心處理時間是否在平流層?

4.您的平均響應時間是多少?

如果您的客戶服務代表正在對客戶問題做出反應而不是主動與客戶合作，那麼是時候為您的服務團隊投資一款CRM工具了，該工具可以為您提供對客戶的統一檢視，以便代表可以提供出色的服務。您的CRM還應提供以下內容：

數字助理/聊天機器人處理低緊急度、大量問題並將案例路由給正確的代理

幫助座席回答問題的知識管理工具，可用於客戶自助服務協助

各種數字客戶服務工具，包括實時聊天、影片聊天、電話和協同瀏覽功能，使客戶能夠以他們想要的方式和時間與您的客戶服務團隊互動

4.營銷和銷售部門沒有合作。

由於一個好的CRM可以儲存所有型別的資訊，因此它可以成為不同團隊的集結點。部門之間缺乏合作是許多客戶痛點的根源。他們被迫重複自己。對他們的承諾從裂縫中溜走。似乎沒有人知道他們的歷史。沒有所有團隊之間的順利合作，客戶就會離開。

在銷售、客戶服務、營銷，甚至一些後臺角色(例如計費、庫存或物流)之間協調業務流程是一件棘手的事情。但是，如果CRM的所有元件共享一個通用資料模型，那麼所有員工都可以訪問、使用和新增資料。他們可以協同工作並分享見解、線索、問題和購買歷史。當跨團隊共享資訊時，生產力和效率會飆升，資料孤島消失，整個公司對客戶來說就像一個有凝聚力的單元。您剛剛建立了一個資料驅動的組織。

5.高意向潛在客戶流失

您不希望您的客戶感到不被重視，但如果您不知道這些客戶是誰，那就很難了。正確的CRM工具可以識別它們，以便任何面向客戶的員工都可以識別它們、提供正確的激勵措施並培養它們以提高客戶忠誠度。

6.無法識別帳戶中的聯絡人。

CRM解決方案可以幫助跟蹤企業內的聯絡人，讓銷售和營銷團隊能夠個性化溝通。好的CRM解決方案可以透過第三方資料來源補充他們的帳戶和聯絡人資料，以便所有資訊都是完整和最新的。因此，如果某個聯絡人換了一份新工作，您的銷售、服務和營銷團隊就會知道這一點，從而使他們能夠維持和重建這些重要的關係。

7.客戶資料不完整或不準確。

不完整和骯髒的資料是全球品牌面臨的一個大問題。良好的CRM解決方案會自動將第二方和第三方帳戶和聯絡資訊流入您的CRM系統，填充銷售人員遺漏的缺失資訊並智慧地刪除重複資訊。

8.預測和報告是困難的。

如果仍然透過將資料下載到電子表格中來生成報告，那麼它們將花費太多時間來建立並且可能不準確。不準確的報告會導致錯誤的計劃和預測。雖然耗時的管理任務使您的銷售團隊無法做他們應該做的事情——銷售。一個好的CRM系統將資料儲存在一箇中央位置、易於訪問的地方，從而使準確、實時的報告和預測變得容易。

為什麼要使用客戶關係管理(CRM)解決方案?

當您的資料由CRM平臺組織和管理時，您可以更全面地瞭解您的客戶，進而產生更一致的訊息傳遞。許多活動(幕後和直接互動)都可以數字化和自動化，這有助於您有針對性地開展營銷工作，加快銷售週期，並提供更好、更高效的客戶服務。最後，透過完全整合的CRM，消除了資料孤島，使跨部門協作變得容易，以便您可以向客戶展示統一戰線。

有哪些CRM示例?

讓我們從客戶的角度來看兩個場景。

您需要為您從以前合作過的公司購買的產品提供服務。你甚至註冊了產品。當您致電客戶支援熱線時，代表不知道您是誰、您購買了什麼或購買時間。您現在必須完成繁瑣的過程，提供代表應該隨時可用的資訊，例如型號或序列號(結果很難訪問)。您不僅浪費了寶貴的時間將這些資訊提供給應該可以訪問的公司，而且您覺得您對他們來說不是很重要，因為他們似乎對您一無所知。即使您確實獲得了所需的服務，但下次您考慮從該公司購買產品時，您仍會認真審視競爭對手。

現在考慮另一種情況。你打那個支援電話。只需記下您的姓名並驗證您的身份，該代表就可以獲取您的全部購買和服務歷史記錄，並將您視為尊貴的客戶。即使出現產品問題，這種型別的個人待遇也會讓您回頭客。

CRM支援第二種型別的客戶體驗。基於CRM的每一次互動都為您的客戶創造了一個獲得更個性化、更有吸引力的體驗的機會。這也是您建立品牌資產、提高滿意度和增加銷售額的機會。這就是您建立客戶忠誠度和增加收入的方式。

CRM系統提供什麼?

銷售和營銷自動化

CRM系統提供自動化的工作流程，使您的營銷團隊能夠將更多時間花在戰略任務上，例如建立引起共鳴的營銷活動、分析來自這些活動的資料以及基於這些分析測試不同的方法。客戶服務代理可以花時間與有更復雜問題、問題或需求的客戶合作。簡而言之，透過更高效的客戶服務流程，公司可以建立更好的客戶關係。

支援人工智慧的銷售和營銷工具

藉助支援AI的CRM，您可以：

自動對潛在客戶進行評分以優先考慮優質營銷合格潛在客戶(MQL)和銷售機會

使用機器學習檢查每個銷售機會的資料，以預測提前結束日期的可能性

利用數字助理、聊天機器人和其他自動訊息傳遞系統來處理簡單的客戶查詢，例如訂單狀態和到期付款

訪問AI策劃的公司資料以獲取數十種公司和型別的訊號資料，以更好地定位您的受眾並推動更精確的基於帳戶的營銷(ABM)策略

使用機器學習，根據每位客戶的互動歷史、個人資料和內容後設資料，自動預測每位客戶的傳送時間和渠道組合

使用AI策劃的資料和機器學習來建立理想的客戶檔案，可用於識別相似的銷售機會

提供智慧談話要點以提高內容相關性，從而提高電子郵件活動的轉化率，並支援圍繞相關主題進行更有成效的銷售對話

更好地跨銷售、營銷和服務協作

您的CRM系統可作為收集到您客戶的所有交易、業務和客戶資料的單一事實來源。整個公司的員工可以與同一個客戶一起工作，或者透過營銷、銷售和服務跟蹤客戶的進度。每個有權訪問您的CRM的人都可以一起工作，因為他們擁有最新的資訊。

CRM系統的投資回報率是多少?

CRM提供了高投資回報率。當然，如果您是一家小型企業，則無需進行投資即可過關。您可以從excel電子表格和電子郵件中拼湊出CRM解決方案。但是隨著你的成長，你很快就會遇到收益遞減規律。

完全整合的CRM可以提高盈利能力。Teamface企典還發現，CRM與其他內部應用程式的整合帶來了“銷售、服務和運營方面的生產力提高以及20%到30%的業務增長”。

充分利用CRM報告的領先公司：

交付的提案、報價或RFP響應增加52%，產生訂單的報價增加11%

整體團隊銷售配額提高32%，個人配額提高24%

潛在客戶轉化率提高23%

ROI並不是您應該跟蹤的關鍵績效指標(KPI)。您應該跟蹤的其他KPI包括衡量您的淨推薦值(NPS)、客戶獲取成本(CAC)、銷售週期長度、營銷活動有效性和電子郵件分發列表增長的資料。