熊孩子為了玩遊戲有多拼，只有客服知道

“啊，我剛說錯了，這是孩子的賬號，不是我的。我就是（孩子的）爸爸，可以給賬號解封了嗎？”

電話裡傳來壓低嗓音、故作成熟的少年聲線，你明白，又是一個冒充家長的未成年人。

客服的職業道德要求你，得平心靜氣，桌邊是公司發的綠色減壓球，捏兩下，效果明顯。

然後你語氣溫婉地回覆：“這樣的話，還是請您用自己的手機號重新打進來，以便這邊可以核實身份……”

小孩最終放棄了。你結束通話電話，沒來得及喘口氣，桌上的電話就又響了。

每天，有無數電話通過騰訊的未成年家長服務熱線，最終打進位於成都市武侯天府三街198號的大廈。

通話主題多數是家長來要求退費或者催促退費進度的；還有一些像本文開頭的對話那樣，是孩子自己裝家長求解封賬號或退費的；少數則是惡意詐騙。

無論什麼主題，話頭都始於遊戲或退費，但往往滑向家庭教育與親子關係……有時候，你甚至會以為自己是位心理諮詢師或者教育學家。

其實，你只是騰訊未成年守護專案的客服。

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魔幻：那個說“死”全家的男孩

多數人都以為客服每天的工作只有接聽家長的電話、核實情況和協調退款而已。

事實證明，現在的孩子為了玩遊戲到底有多拼，人們一無所知。比如，這是兩個男孩的故事——

一個小男孩打電話，要求退掉自己充值買皮膚的錢。依照慣例，需要找監護人來講電話。結果，對面竟然換成了大一點的，變聲期男孩假裝媽媽，失敗後又說自己其實是爸爸。

一輪你來我往後，兩個孩子終於承認了自己都是未成年人，而後開始編造各種不聯絡監護人的荒誕藉口，比如“爸爸是滴滴司機回來的很晚，出門不帶手機”（孩子，爸爸要用手機接單），“媽媽住院了”，“爺爺奶奶去世了”等等。

這通電話的最後，兩個孩子硬生生是把全家上下的成年人都說“死”了，說自己是在福利院邊上電話亭打的電話。

這不是偶然。在網遊領域，未成年人假冒成年人的現象始終存在，而且在今年還有增多之勢。除了疫情原因，更多源於騰訊公司從2019年底開始執行的“防沉迷新規”。

“新規”是對國家新聞出版署2019年末釋出的《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》的響應[1]，騰訊對遊戲中的遊客模式和未成年人的遊戲時長、遊戲消費進行嚴格的限制。

根據“新規”，凡網遊賬戶，必須實名註冊，且實名後的未成年使用者每日22時至次日8時禁玩遊戲，法定假日每日限玩3小時，其他時間每日限玩1.5小時；

遊戲消費方面，未滿8週歲的使用者無法進行遊戲充值，別的年齡段未成年使用者則按年齡段對充值金額進行限制。即使按照最高標準，未成年人單次充值金額最高也不得超過100元，每月累計充值金額最高不得超過400元。

從那時開始，如果不去冒充成年賬號，未成年人想多玩幾個小時遊戲都很難，更別提氪金了。

可遊戲又是未成年人上網衝浪的主要消遣。

中國網際網路絡資訊中心今年5月釋出的《2019年全國未成年人網際網路使用情況研究報告》顯示，2019年我國未成年網民規模為1.75億，未成年人網際網路普及率達到93.1%。而玩遊戲是他們最常從事的上網活動之一，比例為 61.0%[2]。

當佔比超過六成的娛樂活動突然被叫停，該怎麼辦？

無奈：刷臉上網課，也有人信？

道高一尺，魔高一丈。

為了玩遊戲，把全家說“死”也不算什麼。孩子們，是時候展現真正的技術了——

怎麼搜尋身份證資訊，然後避過簡陋的防沉迷系統，是不少80後90後小時候口耳相傳的江湖祕笈。歷史真的會螺旋式重演，只不過如今祕笈的主題，是如何通過盜用家長資訊，騙過人臉識別機制。

同時，疫情期間的網路授課，也讓熊孩子們更容易從家長手裡騙來智慧裝置和支付密碼。

騰訊官方資料顯示，95%以上退費使用者為未成年人冒用成年人身份資訊實名。在健康系統優化迭代遏制了未成年賬號消費後，監護人裝置及賬號保管不善成為核心矛盾。

家長不知情的大額消費，成了疫情以來的最大投訴點。

孩子為什麼會知道支付密碼？很多時候，家長並不知道原因。

其實很簡單，一般是由家長的日常疏忽導致的：要麼是輸入密碼時，身邊的孩子看到了；要麼是密碼本身就過於簡單，孩子輕易猜到了。

針對孩子冒用家長身份資訊繞過監管的問題，騰訊在2020年6月專門擴大了人臉識別技術應用範圍，把人臉識別用於登入和支付環節，對疑似未成年人的使用者進行甄別。


一開始效果不錯，但是一些特殊的情況又出現了。有的家長配合孩子做人臉識別，但並不知道是在遊戲中消費。

今年9月，一位9歲孩子的父親致電稱，孩子在遊戲中進行消費，要求退款。客服發現孩子總共使用了3個成年人的賬號支付。並且因其遊戲行為疑似未成年人，3次觸發人臉識別，但均成功通過。

這意味著，家長竟然有意或無意間三次幫孩子繞過了系統驗證，進而導致系統判斷賬戶為成年人賬戶，無法按未成年人使用者限制其遊戲時長與消費。

家長回憶，刷臉時孩子給的理由是：“學校讓家長刷臉解鎖，才能上網課。”

這個理由在年輕人看來荒誕無比，但家長居然信了。這促使騰訊於10月21日再次優化了人臉識別驗證流程：

如果使用者在遊戲充值環節觸發人臉識別驗證，系統會自動進行語音播報及畫面提示，清晰提醒該環節正在進行遊戲充值身份驗證，而不是什麼網課驗證。

隔膜：“他們下手太狠了”

家長聽信的謊言有多荒唐，他們和孩子的隔膜就有多深。

身為溝通孩子和家長的未成年客服，有時候甚至會覺得，幫家長和孩子彌合因為網際網路帶來的代溝，也是工作的一部分。

比如，要告訴家長，不是充值時用的是微信支付，遊戲就一定是騰訊的。微信只是一個支付平臺而已，退費時還是要誰的遊戲，去找誰申訴。

再如，告訴家長遊戲賬號只是“大區”被封禁，而不是“全區”封禁後，還要給通俗地解釋什麼叫“大區”：

“一個遊戲就相當於一個住宅小區，大區封禁只是把某棟樓、某個單元封住不讓孩子進，但是小區裡的其他樓，孩子還是進得去的。所以還需要辛苦家長，注意管理好自己的孩子，以及智慧裝置和支付賬號。”

例子還有太多。客服的整個電腦桌面經常堆滿各類指導材料。其中囊括了家長們可能用到的各類資訊，從查詢遊戲賬號、所在大區、暱稱ID，到如何尋找支付寶、微信錢包以及Apple Pay的支付記錄，應有盡有。

這些資料存在的目的其實很簡單：力所能及地保護孩子，並幫家長完成退費流程。

但是有時候，問題不只是代溝這麼簡單，想幫家長退錢都很難。放大燈團隊（ID：guokr233)就聽到了這樣一段錄音——

“你說不說，你到底玩的什麼（遊戲），在哪個區？你不告訴我，人家就不給退錢。”電話那邊，孩子的哭喊聲和家長的打罵聲一起傳來。

“請您不要打罵孩子，還是要和孩子好好溝通的。”

“那你給我退錢啊，這孩子我送你們公司了，只要你們退錢就行。不給我退錢，我打死這個XXX（髒話）……”

“先生，您這邊情況我們瞭解了，但是退款的話，還是需要您這邊提供孩子玩的遊戲名稱、賬號名稱等資訊，我們才能查詢到相關記錄的……”

並不是藉口推脫，而是巧婦難為無米之炊，家長和孩子之間沒有良好溝通，基本資訊都不知道，這款退無可退。

同樣，那些想要退費的未成年人也會被告知，必須和監護人溝通後，讓監護人來電才能進入退費流程。不過，真會讓監護人來重新聯絡騰訊客服的孩子並不多。和家長的溝通困難以及對責罵的恐懼，或許是最主要的原因。

“我不敢和他們（家長）說，他們下手太狠了……”電話那頭想要退掉120元錢的男孩說道。


霸凌：他是十幾個孩子的ATM

有的家長，真的只關心錢。

某次，在查詢一位未成年人冒用家長支付賬號進行的消費記錄時，奇怪的情況出現了：記錄中每筆金額都不算大，卻都不是充給孩子自己的，而是充給了十幾個其它賬號。

這些賬號的實名資訊，也都是隻比小孩年長几歲的未成年人。

沒辦法，公司只能聯絡到當地的公安部門核實情況。“那個孩子在學校被霸凌了。”當地公安調查走訪反饋說，是十幾個高年級的孩子，在學校裡逼著那個小孩給他們的賬號充值、送皮膚，還拿小孩當“撒氣筒”和“ATM機”。

電話對面的家長對此一無所知，甚至有些冷漠。她似乎從來沒有和孩子交流過，對孩子的世界一無所知。她不知道孩子在學校有哪些朋友，也不知道孩子在同學間是否有什麼外號。

她只是一個勁兒地催退款。

這也難怪很多孩子回家除了寫作業就是玩遊戲，畢竟遊戲中虛擬的社交，都好過現實中冷漠的家庭。

從那時候開始，騰訊客服團隊開始關注更深層次的家庭問題和教育問題，甚至幫助家長注意一些類似的、孩子可能遭遇校園霸凌的線索。9月份，騰訊還特意在針對退費使用者調查中加入了一則關於校園霸凌的問卷。

目前為止的問卷資料顯示，17%的家長表示自己的孩子曾遭遇校園霸凌。

欺詐：黑產連退費都不放過

有的家長，既不懂孩子，也不懂為什麼遊戲公司退點“小錢”要那麼“久”。

催促退款的電話，每天都能接到很多。如果真的是急用，企業一般都會努力協調專人跟進退款進度。然而，這些著謊稱急用錢的人裡，其實還夾雜了黑中介和詐騙者。

一些家長並不知道騰訊能退費，黑中介們由此趁機而入，謊稱在騰訊內部“有人”、“有門路”。只要收取退款總金額一定比例的手續費，就可以嘗試幫忙退費。家長需要為此提前支付一半的定金，如果退款成功，補足全款，退款失敗，定金也不退。

此外，因為要確認孩子和監護人的資訊真實才能退款，所以家長還要為黑中介提供包括個人身份證、戶口本在內的證件照片。這意味著被黑中介們哄騙的家長們，不止要被黑中介白白拿著“抽成”，還要承擔個人資訊洩露的風險。

更有甚者，一些成年人在瞭解騰訊的退費流程後動起了歪心思。他們開始假裝、乃至唆使真的未成年人，去遊戲裡氪金、養號，把賬號高價賣掉後，再轉過頭來再找騰訊退費，簡直無本萬利。

對此，未成年守護團隊內部有著“關懷金”原則：凡是能有充足證據證明申訴的消費行為是未成年人消費的，騰訊還是會主動承擔社會義務，多少次都還是照退無誤；但是，沒有充足證據證明消費是未成年人進行時，同一個孩子一生只能享受一次“關懷金”式退費，並且還要在監護人願意提供手寫的知情同意書後，才行。

這一規定不只打擊了給黑產帶來打擊，也對普通家庭的退費帶來了一些影響。

畢竟，沒有幾個家長能拿出孩子充值的充足證據。裝置是家長的、支付賬戶是家長的，連拉起人臉識別後，錄入的人臉都是家長本人的，除非家裡有監控拍下了孩子充值時的畫面，不然，很難證明這錢不是家長花的。

也正因為如此，哪怕這些家長真把遊戲公司告上法庭，都不一定有什麼勝算。

“退款更像是企業主動承擔社會責任的公益行為。”中國政法大學副教授、中國應用法學研究所未成年人保護研究中心研究員苑寧寧告訴放大燈團隊，在他看來，遊戲企業過往的大部分退款，從法律層面都是沒必要的。

做“沒必要”的事，還要被“薅羊毛”。遊戲企業在選擇開始退款之初，恐怕想不到，有朝一日，黑產會連“公益”都不放過。

算賬：年支出近10億元的人臉

一些家長眼中，凡遊戲公司，必然很富有，不會差退的這點錢。

是這樣嗎？

某種角度上，沒錯，遊戲一直是門賺錢的好生意，市場廣闊且增長迅猛。

2020年上半年，當人們都不得不隔離在家的時候，中國遊戲市場上半年營收依舊高達1394.93億元人民幣[3]。

騰訊在遊戲市場的表現更是一騎絕塵。其財報資料顯示，騰訊Q3營收1254.5億元，其中網路遊戲收入增長45%，至人民幣414.22億元[4]。

但是，即便對於身處行業頭部的騰訊，未成年人保護也並不是一筆"小錢"。

來自騰訊的最新資料顯示，自人臉識別上線以來，平均每天有393萬個帳號在登入環節，1.2萬個帳號在支付環節觸發了人臉識別，其中因拒絕或未通過驗證，登入環節有約90.2%的賬號被納入防沉迷監管，支付環節85.3%被攔截了充值行為。


不提那些被攔截的充值，僅僅騰訊在人臉識別上的支出，就不是大多數遊戲公司能負擔的——

放大燈團隊據上述官方資料推算，自未成年人保護機3.0上線至今的半年時間裡，騰訊累計進行了約7.1億次“活體人臉核身”驗證。而據騰訊雲官網顯示，“活體人臉核身”服務根據呼叫量的不同，價格在0.68~1.00元/次之間。


以最低價格0.68元/次計算，過去半年，騰訊僅在未成年人保護機制的人臉識別技術上的支出約4.8億元，全年更是將投入約達9.8億元。

考慮到20萬及以上驗證量以上價格是聯絡商務，那想必還會有比0.68元/次更優惠的價格，騰訊在人臉核驗上的支出自然也不會有9.8億元那麼誇張。但這只是未成年守護專案中很小的一環，如果算上其它技術成本、人力成本和運營成本要支出，這無論如何都不能算是小錢。

“這種退費行為對遊戲行業而言其實是一種損傷。”一位遊戲行業觀察者告訴放大燈團隊（ID：guokr233），如果所有遊戲公司都像騰訊這樣自研防沉迷平臺、給未成年退款的話，那麼大多數中小公司早就倒閉了。

也就是說，一些家長眼中“一點小錢”，整個遊戲行業裡，都沒幾家公司花得起、退得起。


買單：防沉迷到底應該誰來做

遊戲企業承擔未成年人防沉迷相關責任的情況，在全球範圍內並不少見。

韓國實行類似的“遊戲宵禁”制度，即午夜12點開始到早上6點不允許未成年人登入；
日本和美國則有遊戲分級制度，其中日本規定遊戲賬號必須與信用卡繫結，因此未成年人必須經過家長同意才能註冊賬號；
德國要求玩家必須實名認證，且向未成年人提供的遊戲必須使用被官方認可的青少年保護軟體。

國內由遊戲企業主動投入做防沉迷，也是順應了國際趨勢。問題是，在中國，防沉迷技術的投入花出去後，真得就能防住所有未成年人嗎？

放大燈團隊（ID：guokr233）從騰訊未成年人防沉迷團隊獲知的訊息顯示，一方面，擴大人臉識別應用範圍後，客服端的未成年人消費申訴量顯著下降；另一方面，現有的申訴電話，越來越多地集中於那些技術無力解決的問題。

技術難斷家務事。

“再嚴防死守的技術，也抵不住家長迷迷糊糊的配合和缺乏溝通的親子關係。”騰訊未成年人家長服務平臺負責人陶金告訴放大燈團隊，很多時候他們面對一些家長會覺得十分無力，“儘管技術團隊研發出了很好的防沉迷功能，但家長就是不去用，我們也沒辦法。”

畢竟，再多的技術都不如良好的家庭教育來得直接。

“其實我家孩子也玩遊戲。”曾經的資深客服、如今的客服培訓師張欣（化名），在向放大燈團隊分享其教育經驗時表示，合理的遊戲時長和在孩子零用錢範圍內的遊戲消費，她覺得都可以接受。

為了讓孩子建立正確的遊戲觀念，張欣還特意給女兒準備了遊戲娛樂用的iPad和蘋果賬號。

這既能“從根源杜絕和孩子共享裝置帶來的風險”，又能通過iPad自帶的“螢幕使用時間”功能管理孩子的娛樂時間。“技術能做到這一步，就夠了。”她說。

中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫巨集豔對放大燈團隊指出，技術手段對於一些孩子的失效，其實意味著未成年人保護進入了“深水區”。

所謂“深水區”，是指現在未成年人面臨的網路使用問題，已不僅涉及孩子自身網路素養的問題，更關乎家長網路素養乃至教育素養的問題。

“如果家長不去提高自己，而把相關問題都推給技術、網路或者某家企業去解決的話，那家長其實是在逃避其本該承擔的教育責任。”孫巨集豔認為。

在剛剛經過第二次修訂，將於2021年6月1日起正式施行的《中華人民共和國未成年人保護法》的第七十一條明確指出：“未成年人的父母或者其他監護人應當提高網路素養，規範自身使用網路的行為，加強對未成年人使用網路行為的引導和監督。”[5]


“說到底，未成年防沉迷，企業在技術上做得再多，都不如家長從自身做起有效。”你一邊感嘆，一邊再次接通了桌上的電話。

此刻的你還不知道，今天7小時工作時間裡，你一共將處理115通電話。

這意味著平均每3分鐘就有會新電話接入你桌上的座機，而整棟大廈裡，有數百位和你一樣的客服在不停接電話。

那這些來電背後，又有多少千奇百怪的家庭問題呢？

參考：
[1] 國家新聞出版署關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知.國家新聞出版總署官網
http://www.nppa.gov.cn/nppa/contents/312/74539.shtml
[2] 第46次中國網際網路絡發展狀況統計報告.中國網際網路網路資訊中心
http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/202009/P020200929546215182514.pdf
[3] 2020遊戲產業1-6月報告首發：市場收入1395億，同比增22%. 伽馬資料
https://mp.weixin.qq.com/s/qQ7aI9A6qW8mELd-V7u60A
[4] 騰訊控股2020年三季度業績公告
https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/1112/2020111200336_c.pdf
[5] 中華人民共和國未成年人保護法.中國人大網
http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/202010/82a8f1b84350432cac03b1e382ee1744.shtml


作者：孫汝亮
來源：放大燈
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