熊孩子狂氪10多萬！父母該如何追回“損失”？

13歲少年充值成癮無法自拔，氪金近5萬、父母崩潰！”

“熊孩子玩遊戲充錢到滿級，媽媽看到賬單忍不住哭了！”

“小學生玩吃雞花掉4萬元，老爹被嚇到無法工作！”

……

熊孩子氪金玩遊戲引發糾紛已經不是啥新鮮事，但類似的事件每一次被報導，都會引起廣泛的關注——不論是義憤填膺地聲討遊戲“禍害下一代”，亦或是撕心裂肺地奔走疾呼“管管孩子，救救遊戲”。


熊孩子氪爆銀行卡，怎麼辦？

在如何處理這類事件上，國家其實一直有著相對明確的法律法規。簡單來說，8歲以下兒童作為“無民事行為能力人”，理論上所有遊戲充值款都可以追回；而8-18歲的青少年則屬於“限制民事行為能力人”，假如充值金額明顯不與其年齡和心智相匹配，且父母不知情或不允許，那麼也理應退款。

至於如何評判充值行為是否與8-18歲青少年匹配，國家新聞出版署在去年底釋出的《通知》中提供了一些指導意見：8-16歲玩家單次充值不得超過50元，每月累計不得超過200元；16-18歲單次和每月累計充值對應的額度則分別是100元和400元。


然而這些規定實際上只有在未成年人用自己的資訊註冊賬號時才能被有效執行。大多數鬧出事的熊孩子，為了規避遊戲的“防沉迷”系統，都會盜用家長或者其他成年人的身份進行註冊；對如今許多中國家庭的小孩子來說，獲取父母的支付密碼也不是太稀罕的事。因此儘管大家都認同國家的法律法規，但充值賬號和支付資訊畢竟掛著家長的名字，遊戲公司又如何分辨充值行為是否真的是小孩子做的呢？

於情於理，遊戲公司都不可能單憑使用者的片面主張就直接退款，否則任何人都可以通過“甩鍋未成年人”吃後悔藥。事實上游戲公司每天都要在海量的“未成年人退款申請”中分辨真偽，而在貼吧、知乎、以及各大遊戲論壇上也能找到許多成年人發的“求助帖”，大意基本上都是：給遊戲充值後突然反悔了，於是寄希望於甩鍋給兒子或弟弟，並厚著臉皮公開尋求偽造證據的技巧。

2018年的時候，甚至有家長把快手這款“遊戲”告上法庭，理由是自己年僅9歲的兒子在快手裡充值了1萬多元購買裝備，因此要求快手退錢並賠償。快手公司在法庭上說明了自家產品是短視訊軟體、而非一款遊戲後，原告家長則又當庭改口，聲稱兒子是在花錢打賞主播。隨後快手給出後臺資料，指出涉案賬號的註冊資訊屬於孩子的父親，且1萬多元的充值款幾乎全都被用來打賞在視訊裡“展示身材”的性感女主播。最後，法庭無法相信一個9歲孩子的生理髮育程度能夠做出這種行為，宣佈家長敗訴。


而對於真正被熊孩子“坑害”的家長來說，假如要依賴司法途徑追回款項，根據民法法則“誰主張，誰舉證”的原則，需要承擔提供證據的責任。家長需要證明的要素包括但不限於：1.遊戲是孩子在玩；2.充值是孩子在操作；3.自己不知情或不認可……

誠然，在當前已有的案例中，已經湧現出了一批行之有效的舉證思路。比如當今很多遊戲都可以用QQ、微博、微信等第三方外部賬號登陸，假如遊戲關聯的外部賬號屬於孩子本人，法院往往更願意採信遊戲賬號也是孩子在用。還比如，家長可以提供遊戲內的社交資訊——假如和該賬號長時間一起遊玩的親密好友、或者公會夥伴都是孩子在現實中的同學、朋友，家長的主張也更容易得到法院認可。此外，假如受害家庭的條件極其特殊，比如提出證據指出孩子揮霍掉的是給家人做手術的救命錢——法院往往也會因為給遊戲大額充值嚴重違背該家庭的利益，而推定該行為沒有得到家長認可。


雖然遊戲實名認證是單獨進行的，但很多遊戲都允許用第三方社交賬戶進行登入。假如可以證明關聯的第三方社交賬號屬於孩子本人，法庭往往也會相信遊戲賬號也是孩子在用。

然而上述思路都需要非常特定的客觀條件進行支撐——要知道，並不是所有遊戲都能讓你找出是孩子本人在玩的證據。更重要的是，就算能證明家長主張的某個單一環節，但嚴絲合縫地證明整個邏輯鏈條依然困難重重。在實際法院宣判的相關案例中，家長一方的成功率非常低，絕大多數都是因為證據不充分而被駁回。

相較於“訴諸公堂”這種對家長而言費力不討好的辦法，媒體和輿論的力量就顯得效果拔群了。畢竟跟有錢有勢的大企業相比，人民大眾往往更加同情弱勢一方的家長。而對於遊戲公司來說，為了區區幾千、或者幾萬塊的充值款而陷入一場公關危機明顯得不償失，因此往往更加偏向於直接花錢消災。在我瞭解到的案例當中，凡是在社交媒體上鬧得沸沸揚揚、或者找了當地報紙電視臺大肆報導的家長，到最後都基本得到了讓自己滿意的結果。


從這個意義上來說，“找媒體鬧”確實是家長解決這一問題成功率較高的一種辦法——只不過，當“會哭的家長有糖吃”成為應對這一問題的常態，對“不會哭”的遊戲公司來說公平嗎？總是讓遊戲公司為家長的失職買單，對我們的社會公義而言，又真的是好事嗎？

教育熊孩子，究竟是誰的責任？

如果從“保護未成年人”這個角度出發，這個世界上不論哪個國家都會強調遊戲公司、社會機構、分發渠道、以及家長的多方責任。出現這種社會問題，不論哪一方其實都有做得不夠好的地方。

從中國遊戲公司的角度來說，雖然在2020年的今天大多都已經實行了實名認證、推出了防沉迷系統，算是守住了法律的底線——但是當前的認證系統是不是設計得太容易被繞過去了？在充值消費的誘導方面，是不是有意無意地降低了驗證門檻？


而家長們在監護看管方面的問題則更加明顯：且不說不加甄別地放任孩子隨意玩遊戲，就連支付密碼這種關乎財產安全的敏感資訊也無法妥善保管。等事情發生了，許多人還會因為難以舉證追回充值款項，便孤注一擲地藉助媒體和輿論的力量妖魔化遊戲，怪罪遊戲令人沉迷、誤導青少年。

對遊戲企業和整個行業來說，這簡直是個不公平到令人髮指的局面。“好玩”本來就是所有遊戲都會追求的終極目標，而一款遊戲“好玩”得讓人沉迷，則恰恰說明了這款產品有多麼成功。而如今因為一款遊戲做得太過於“好玩”，就認定它誤導未成年人——就好比放任孩子去吃霸王餐，然後怪罪飯菜太好吃；又或者教唆孩子逃票去動物園，然後怪罪熊貓太可愛……


但是話又說回來，純粹地指責家長、或者讓家長統統在這種情況下自作自受——在當前的環境下並不能切實解決問題。家長沒能盡到監護責任，可能是因為客觀條件不允許，比如父母均在外務工、無法常年陪伴孩子左右；也有可能是觀念認知上的偏差，比如壓根就不覺得這是自己的責任——不論哪一種，都不是在一朝一夕間，能夠依靠一個法令、或者一次改革能夠轉變的。

在歐、美、日本這些遊戲文化更加發達的地方，家長們之所以普遍能更好地承擔責任，是因為他們那一代人本身就是在相對富足的物質環境、以及相對成熟的遊戲文化薰陶下成長起來的。對於電子遊戲，他們有著更加成熟的認知，對於權責的區分也已經達成了社會共識。


可是我們大多數人的成長和遊戲環境並不是這樣。僅僅在20年前，遊戲在中國仍然是個新鮮的“洪水猛獸”。當時的青少年們要想接觸到遊戲，往往還需要躲著老師和家長的“追捕”，偷偷前往網咖或遊戲廳。而在10年之前，為喜歡的遊戲付費也遠遠談不上方便。不論是去報亭書店購買遊戲點卡，還是用網銀盾在PC上進行流程複雜的轉款，亦或是前往實體遊戲店購買光碟——要想朝夕之間就為遊戲揮霍掉成千上萬的金錢，依然是件難事。

而如今，隨著智慧手機的崛起和移動支付的普及，幾乎每一個家庭的孩子都可以極其方便地接觸到遊戲；一串支付密碼或者家長不經意間的一次授權，就可以讓孩子毫無障礙地氪無數次648元檔位的點券、元寶、鑽石……時代變化得實在太快。誠然，家長作為監護人有著無可推卸的責任，但僅僅是因為一時管教疏忽，或者因為思想觀念沒能跟得上這個快速變化的時代，就要承擔損失鉅額財產、甚至是傾家蕩產的後果——這又真的是我們追求的公平正義與社會和諧嗎？處於這種情境中的家長心急如焚，並試圖抓住一切可能的救命稻草來挽回自己奮鬥數年、甚至是數十年的心血，因而做出了一些不太講道理的操作也顯得可以理解了。



而如今，對幾乎每一箇中國家庭的小孩來說，不論是接觸遊戲，還是給遊戲充值，都非常便利。從產生充值這個念頭到完成付費，甚至只需要短短几秒鐘時間

從這個意義上來講，熊孩子氪金引發的眾多糾紛，可能在未來很長一段時間都難以被徹底解決，只能依靠家長、遊戲公司、以及社會輿論各方面的互相包容。

所幸的是家長和遊戲公司之間的溝通渠道總體來說還比較通暢。國內大多數廠商在接到類似申訴後都會跟家長展開溝通——儘管這個程式往往會比較漫長，但大多都願意在核實基本資訊無誤後，按一定比例退回充值款。根據部分家長在網路上分享的經歷，這個過程會非常類似於菜市場的“討價還價”：廠商在剛開始的時候會給出一個較低的退款比例，但是口才更好、訴求更堅決、證據更充分、或者故事更慘的家長，往往能爭取到更高的退款金額。

騰訊作為國內市場份額最大的遊戲公司，收到這種申訴的數量自然也是一騎絕塵。於是騰訊遊戲專門設立了一筆“關懷基金”，以一種更加系統化的方式處理未成年人誤充和退款問題。在監護人提供了戶口本、孩子出生證明、充值賬單等相關材料並稽核無誤後，騰訊會進行全額退款——但是每個家庭只有一次申請機會。假如家長在經受了教訓後，仍然對孩子疏於管教，導致誤充事件再次發生，騰訊也不會受理第二次。

至於如何讓億萬箇中國家庭管好各自的“熊孩子”——這可能是個比“如何處理退款問題”、“如何經營好一家遊戲企業”甚至是“如何讓中國遊戲崛起”更加複雜、更加巨集大的話題，或許只有時間才能給到我們答案。

作者：不倒翁蜀黍
來源：遊民星空
地址：https://www.gamersky.com/zl/column/202005/1288032.shtml