Gartner的研究資料顯示,2018年全球客戶體驗和關係管理(CRM)軟體支出猛增15.6%,達到482億美元。CRM仍是體量最大、發展最猛的企業應用軟體類別。

2018年全球企業應用軟體收入總計超過1936億美元,比2017年的收入1721億美元增長12.5%。CRM在該收入中佔近四分之一的份額。

2018年CRM支出中約72.9%投入於軟體即服務(SaaS),預計2019年SaaS在整個CRM軟體支出中的比例會增加到75%,敏捷性和靈活性是兩大驅動因素,需要遠端移動使用者也是一個因素。

Gartner的高階主任分析師Julian Poulter說:“2018年雲增長略有下滑,但仍然高達20%,遠高於CRM的總體增長率15.6%。作為早期進入到雲的一個類別,由於採用率很高,CRM軟體的雲增長率可能會出現逐漸下降。”

2018年五大CRM軟體供應商佔整個市場的40%以上。五大供應商的排名相比2017年變化很小,不過微軟上升到了第五位,略超過Genesys。

按供應商排名的CRM軟體支出,2018年全球總體軟體支出(單位:百萬美元)

資料來源:Gartner(2019年6月)

CRM市場的所有子領域增長幅度均超過13.7%,營銷成為發展最猛的領域,增長18.8%,在整個CRM市場佔有25%的份額。客戶服務和支援仍霸佔第一位,為CRM市場貢獻了35.7%的收入。

Poulter先生說:“想牢牢抓住大好的市場機會,CRM應用軟體提供商的產品經理就應該對雲部署寄予厚望,並考慮在迅速發展的營銷類別增添功能。”

來自:雲頭條