Gartner的研究資料顯示，2018年全球客戶體驗和關係管理（CRM）軟體支出猛增15.6%，達到482億美元。CRM仍是體量最大、發展最猛的企業應用軟體類別。

2018年全球企業應用軟體收入總計超過1936億美元，比2017年的收入1721億美元增長12.5%。CRM在該收入中佔近四分之一的份額。

2018年CRM支出中約72.9%投入於軟體即服務（SaaS），預計2019年SaaS在整個CRM軟體支出中的比例會增加到75%，敏捷性和靈活性是兩大驅動因素，需要遠端移動使用者也是一個因素。

Gartner的高階主任分析師Julian Poulter說：“2018年雲增長略有下滑，但仍然高達20%，遠高於CRM的總體增長率15.6%。作為早期進入到雲的一個類別，由於採用率很高，CRM軟體的雲增長率可能會出現逐漸下降。”

2018年五大CRM軟體供應商佔整個市場的40%以上。五大供應商的排名相比2017年變化很小，不過微軟上升到了第五位，略超過Genesys。

按供應商排名的CRM軟體支出，2018年全球總體軟體支出（單位：百萬美元）

資料來源：Gartner（2019年6月）

CRM市場的所有子領域增長幅度均超過13.7%，營銷成為發展最猛的領域，增長18.8%，在整個CRM市場佔有25%的份額。客戶服務和支援仍霸佔第一位，為CRM市場貢獻了35.7%的收入。

Poulter先生說：“想牢牢抓住大好的市場機會，CRM應用軟體提供商的產品經理就應該對雲部署寄予厚望，並考慮在迅速發展的營銷類別增添功能。”

來自：雲頭條