《堡壘之夜》背後的成功學：使用者體驗與玩家心理研究

《堡壘之夜》是史上最成功的遊戲之一，它的成功也引發了許多人的好奇和思索：為什麼它能夠成為一款現象級遊戲？作為前Epic Games使用者體驗主管，我在2013-2017年間參與制作《堡壘之夜》，我想從使用者體驗的角度談談團隊一路走來採取的策略，它們如何造就瞭如今這款現象級遊戲。我的心理學專業知識背景、我從事的使用者體驗師這一職業，以及我個人在這款遊戲開發中所做的工作，可能導致我的觀點存在些許偏見，畢竟人很容易受到潛意識中偏見的影響。然而，與先前發表的分析文章不同的是，這篇分析的內容直接來源於《堡壘之夜》發行前我在遊戲開發者大會(GDC)上所做的數次演講，以及我在2017年出版的書籍《玩家的大腦：神經科學和使用者體驗如何影響遊戲設計》(The Gamer’s Brain:How Neuroscience and UX Can Impact Video Game Design)。

《堡壘之夜》團隊在開發遊戲時抱著明確的目標，並與使用者體驗團隊緊密合作，打造一款忠於目標並能得到不同型別玩家青睞的遊戲。我認為《堡壘之夜》的成功離不開他們時刻站在使用者體驗的角度思考設計。我寫這篇文章的目的正在於解釋如何建立這種思維模式、如何制定使用者體驗策略，幫助世界各地的遊戲開發者更快獲得成功。這對於獨立開發者來說尤為重要，因為他們擁有的資源更少，卻要和每年發行的數千款遊戲競爭。

我將詳細說明我們在製作《堡壘之夜》的過程中，建立使用者體驗思維最重要的3個步驟：

-理解玩家的大腦

-遵循一套使用者體驗設計準則（遊戲可用性和參與性的指導原則）

-應用科學的方法&建立使用者體驗流程

大腦學習過程：

感知（輸入）→資訊處理（影響因素：注意力、情感、動機）→記憶（突觸可塑性）


1.理解大腦的運作

建立使用者體驗思維的第一步是理解大腦的運作方式。人們發現和體驗一款遊戲，包括其他產品，這個過程發生在腦海中。因此，要想預測玩家將如何體驗一款遊戲，關鍵在於弄清大腦的主要能力和限制。對思維過程（比如注意力和記憶）的研究被稱為認知科學。上面這張簡圖展示了我們學習或處理資訊時大腦的運作過程。

這個過程從對輸入內容（比如一段教程文字）的感知開始，當我們處理通過感知器官（我們擁有超過五種感知器官）傳遞的資訊時，我們的記憶很可能發生變化。當我們開始學習新知識時，大腦中將產生新的突觸——神經之間的連線——或者原本的突觸被增強。你在日常生活中做的任何事——讀一本書、看一部電影、和朋友聊天、閱讀文章等等——都將“重新書寫”你的大腦，因為大腦內的連線不是一成不變的，而是可延展的。正因為這種可塑性，我們才能夠適應變化的環境。從感知外界刺激到形成調整後的記憶，我們的大腦中發生了許多變化。值得注意的是，我們的學習結果會受到許多因素的影響，比如注意力、動機和情感。

人們在處理資訊時的注意力程度是影響資訊的學習和儲存的關鍵因素。你的注意力越集中，你就越能有效地處理和儲存周遭的資訊。我將解釋感知、記憶和注意過程存在的限制，以及我們在製作《堡壘之夜》時是如何解讀這些限制的。注意，大腦是極其複雜的。我們處理資訊的過程並不像上圖中展示的那樣簡單，它不是一個線性的過程，甚至不算一個過程。我們在解釋大腦運作方式時，經常用電腦作比喻，因為它是一個非常生動的比喻。但大腦的運作方式和電腦並不一樣。它更復雜，科學家們也僅僅初步瞭解了這個運作過程。接下來我要簡要地解釋這些思維過程的限制，如果你想進一步瞭解這些方面，你可以閱讀我2015年遊戲開發者大會演講的記錄。

感知

感知是一種思維的構建，是一個主觀的過程。請看下面這張圖。你覺得它是什麼？色彩條紋？也許是一個個人？《街頭霸王》裡的角色？人們對同一輸入內容的感知是不盡相同的，取決於他們對遊戲的瞭解程度和個人的感悟。如果你是色盲，這張圖對你來說毫無意義（如有冒犯請見諒！）。無論我們設計的是什麼，我們必須讓產品或系統被所有人理解。這也解釋了為什麼我們不能僅靠色彩來傳遞資訊。


感知是一個主觀的過程。取決於我們的DNA、知識背景、期待、文化和語境等因素。這也為電子遊戲製作帶來了諸多問題，因為我們希望玩家按照我們預期的方式理解遊戲。如果感知是主觀的，我們該怎樣確保遊戲中的視覺效果和聲音效果按照我們預期的方式被理解呢？簡單來說，我們做不到。這也是為什麼我們必須進行使用者體驗測試，邀請目標玩家體驗正在開發的遊戲。使用者體驗測試的形式有很多，但我們主要通過調查來確定目標玩家是否按照我們的期待理解遊戲。例如，2013年時，我們邀請了一群玩家試玩遊戲模型，我們詢問他們遊戲圖示代表的意義。結果玩家們對陷阱圖示產生了不同理解，有人覺得它代表彈藥、或者樹。因此正如我在2014年遊戲開發者大會上談到的，圖示設計者對圖示的理解和玩家的理解存在偏差。由於陷阱是《堡壘之夜》的一個主要功能，我們必須修改這個圖示，消除玩家可能產生的誤解。在使用者測試結束後，我們決定把它改成一個類似捕熊夾的圖案。《堡壘之夜》中並沒有捕熊夾這個陷阱，但所有測試玩家都能理解它的意義。這個案例表明人們對同一件事物的理解是不同的，無論是使用者介面元素、角色設計、聲音效果、視覺效果還是環境。


記憶

記憶是另一個值得我們考慮的重要元素。我們擁有記住大量資訊的能力，有時我們可以記住很久以前發生的事情。然而我們也會忘記許多事。18世紀末期，德國心理學家赫爾曼·艾賓浩斯發現了記憶快速下降的規律。他將這一規律製成了著名的“遺忘曲線”。為了繪製這幅曲線圖，他強迫自己一串毫無意義的音節（避免熟悉因素的干擾），並在某些時刻回憶這些音節。下面這張圖展示了他的研究發現：當他記住所有音節後，他可以立即把它們複述出來，此時成功的記憶量是100%。


19分鐘後，記憶量降低至60%，24小時後降低至30%。這意味著如果你學習一些毫無意義的東西，並且未採用任何方法，你將在第二天丟失70%所學的東西。這一點對於電子遊戲來說是相當不利的，特別是那些需要數天、數週甚至數月或數年才能打完的遊戲。鑑於人類的記憶是有限的，我們註定會遺忘許多東西，我們要怎樣確保迴歸遊戲的玩家不會忘記所有關鍵資訊呢？許多遊戲採取了相應策略，例如通過教程重新提示玩家。然而，防止遺忘最有效的方法是減少玩家的記憶負擔。始終顯示的資訊越多，玩家需要學習和記憶的資訊就越少，因此一個優秀的HUD很重要。

HUD減輕了玩家的記憶負擔，比如記住當前攜帶的槍支或技能是什麼，還剩多少彈藥，下一個目標是什麼。在《堡壘之夜》中，許多資訊始終顯示在螢幕上，例如切換某個物品/功能應按什麼鍵。玩家不需要記住這些資訊，它們總是顯示在使用者介面上。另外，我們允許玩家自定義HUD，玩家可以將自己感興趣的物品合成配方掛在螢幕上，他們不需要記住需要採集多少個原材料，他們只需要專注於實現目標。我們的記憶很容易出錯。當我們回到一款很久沒打的遊戲時，忘記了操作方式、目標或者某些系統的運作方式令人很受挫。減輕玩家的記憶負擔至關重要，我們不希望玩家因為記不住關鍵資訊而失去興趣。


注意力

最後，讓我們談談注意力。即便我們認為自己的調查環境的能力很強，我們的注意力仍然是有限的。我們無法掃描周遭發生的一切，注意力的作用方式就像聚光燈；我們將注意力投注到某些事物上，同時過濾掉其它刺激因素，就像你在一間吵鬧的酒吧裡試圖聽清朋友在說什麼。這意味著我們無法有效地同時進行多個任務，儘管大多數人認為自己可以。當我們同時進行多個任務時，我們會錯失很多資訊，並且意識不到自己犯了錯誤。

YouTube上有個視訊Test Your Awarenesso The Test，測試結果涉及到一個現象“非注意盲視”：當我們集中注意力處理一件任務時，我們無法注意到與該任務無關的刺激現象（即便是一個意外事件！）許多遊戲在挑戰玩家的注意極限，當玩家掌握了遊戲後這樣做當然沒問題。然而，讓玩家在學習和探索的過程中同時進行多項任務，可能會導致他們錯過重要資訊，例如，在戰鬥過程中突然彈出恢復血量的教程。玩家因被打擾而感到惱怒倒還好，最糟糕的情況是，他們因此跳過了彈出的關鍵資訊，更別提處理和記憶這些資訊了。由於人的注意力有限，遊戲開發者應時刻注意避免造成過度的記憶負擔，特別是在教程部分，因為這部分需要的注意力更多。


總結一下，當我們在學習和處理資訊時，我們的感知是主觀的，我們的注意力是有限的，我們的記憶會出錯。這也是為什麼我們必須站在玩家的角度設計使用者介面。


2.使用者體驗設計準則

“使用者體驗”是由唐納德·諾曼（蘋果公司前副總裁，著名書籍《日常用品設計》作者）在上個世紀90年代創造出來的術語，它指使用者使用某一項產品、系統和服務的整個體驗過程：包括第一次聽說產品、購買或下載它，與它互動，以及最終對它產生的印象。我們將重點放在玩家體驗遊戲的過程上。為了預測所有由非設計問題導致的挫折，從而創造最具吸引力、最有趣的遊戲，我們在設計使用者體驗的過程中遵循兩大準則：“可用性”（usability）和“參與性”（engage-ability）。


使用者體驗=可用性+參與度

1.可用性

可用性指的是遊戲可以被使用的能力，這意味著我們必須考慮到玩家的感知、注意力和記憶的限制。可用性是一個眾所周知的使用者體驗支柱因素，並且多年來工業設計和電子產品設計行業已經建立起了明確的指導原則。最著名的是雅各布·尼爾森提出的“可用性準則”。我對這些準則進行了調整，使它們更適用於遊戲開發，更貼近遊戲開發術語。遊戲可用性準則如下：

• 圖示與反饋
• 清晰
• 形式服從功能
• 一致性
• 最小化負擔
• 防止錯誤操作和錯誤操作恢復
• 靈活性和簡易性
  

如果你想要深入地瞭解這些準則，我建議你閱讀我2014年歐洲遊戲者開發大會演講記錄。這些準則的目的是確保遊戲儘可能人性化、易使用。我們努力消除一切由非設計問題造成的玩家挫敗感，比如瀏覽選單困難，不好理解的圖示，或者令人困惑的系統。遊戲中所有的刺激元素（也就是“圖示與反饋”）必須清晰、一致並且能夠按照預期被玩家理解。我們試圖最小化玩家的認知負擔（比如記憶和注意力負擔）和體力負擔（比如完成一個動作需要點選滑鼠多少次）。我們還努力確保玩家不會遇到令人沮喪的錯誤，或者當這些錯誤並非我們想有意為難玩家的地方時，玩家可以輕易地從中恢復。舉個例子，在《堡壘之夜》中，我們希望考驗玩家能否策略性地生存，同時完成戰鬥、採集、製造和建造。然而，我們不希望玩家在弄清如何裝備物品或者製造武器上犯難。最後，我們試圖提供多種選項——例如自定義操作介面、字幕，以及色盲模式——確保任何玩家都能享受遊戲。在《堡壘之夜》的開發過程中，我們進行了無數次使用者體驗測試，從而不斷地提升和打磨遊戲的可用性。

2.參與性

可用性對於任何產品來說都很關鍵，包括遊戲，然而一款遊戲可能上手簡單（人性化的使用者介面，玩家能輕鬆地理解目標、完成動作）但很無聊。與工具類產品不同（如瀏覽器或辦公軟體），電子遊戲不是一種實現目的的手段，一般人打遊戲純粹只是為了享受樂趣。因此，如果遊戲不夠吸引人，即便再容易人們也不想玩。唐納德·諾曼提出一個叫“情感設計”（Emotional design）的概念，指出任何產品的意義不僅在於實現功能。但對於遊戲來說，情感設計不但重要，還是關鍵所在。遊戲開發者經常討論樂趣或沉浸度，而我傾向於使用參與度（engagement）來指代遊戲的吸引力，因為這個概念更加具體易分析。和可用性相比，參與性是一個更模糊的概念；因為我們永遠無法完全預料或理解為什麼人們會做某件事。因此，在提高參與性方面並不存在任何詳實的指導原則。根據我在Ubisoft、LucasArts和Epic Games的工作經驗，我認為影響參與性的三大支柱因素為：

1.動機（Motivation）
2.情感（Emotion）
3.遊戲流（Gameflow）

如果你想詳細瞭解它們，可檢視我2017年的遊戲開發者大會演講。

1.動機

我們做任何事都出於某種動機。因此動機是參與性的核心。然而，即便存在無數有關人類動機的理論，我們仍然無法對所有人類行為做出解釋。在所有重要的動機型別中，我們重點關注最適用於遊戲的兩類動機：外在動機和內在動機。

當你進行某件事的目的是為了另一件事時，你的行為動機就屬於外在動機。比如，在遊樂園裡排隊玩專案。排隊是一種達成目的的手段。電子遊戲常常對外在動機施加控制：玩家必須完成任務、行動或者採集足夠的資源才能得到獎勵。明確的目標和獎勵對於保持玩家的參與度來說至關重要，例如完成挑戰後可以得到什麼獎勵、解鎖什麼技能。但這是不夠的。


遊戲開發者還應考慮內在動機，即我們做某事的動機只是為了享受樂趣，而不是外在獎勵。有關內在動機最可靠的理論是“自我決定理論”（Self-determination theory）。該理論表明當某件事滿足了勝任(competence)、自主（autonomy）和關係(relatedness)三種心理需求時，我們更有可能發自內心地去做這件事。

勝任主要指一種進步感，無論是能力進步（比如建造速度更快了）還是非能力進步（比如升級併購買使自己更強的技能）。若我們在進行某項活動的過程中（比如學習吉他和減肥）感受不到進步，我們很容易放棄。這也解釋了為什麼我們喜歡進度條，不僅在於它預示著完成關卡後能獲得獎勵，更在於我們能見證自己朝著目標邁進，對自己越來越有信心。

自主在於自我表達。自由選擇膚色、勝利動作或完成挑戰的方式使我們感覺更自主。這也解釋了為什麼沙盒遊戲（例如《我的世界》或《俠盜獵車手5》）是如此吸引人，因為它們提供許多自定義選項（並且這些選項對玩家都是有意義的）。

最後，關係指玩家在遊戲中與其它人建立有意義的聯絡。人類是社交動物，多人遊戲通過競爭或合作模式滿足玩家的關係需求。儘管如此，合作比競爭更吸引人，這也是為什麼大多數競技遊戲都提供合作模式（如團戰或團隊對抗團隊）。

2.情感

遊戲中的情感包括“遊戲感(game feel)”和提供新內容兩個方面。“遊戲感”指玩家與遊戲互動時的感覺。遊戲感與視角、操作和角色有關。它是一種“身臨其境的感覺（sense of presence）”，能夠帶來這種感覺的有：對玩家行為做出恰當反應的AI角色，一個有意義的故事或優質的配樂等等。它還與遊戲的真實感有關，這裡指的是遊戲整體內容的真實可感，而不是畫面的寫實性。情感還在於為玩家提供驚喜和新鮮感，我就不詳細討論這個方面了。我們偶爾需要一些新鮮事物打破無聊。這也解釋了為什麼線上遊戲需要不斷推出新的內容、活動、模式、皮膚或者賽季。

3.遊戲流

遊戲流(Gameflow)來源於心理學概念——“心流(Flow)”，心理學家米哈里·契克森米哈賴對“心流”進行了探索研究。當他在尋找快樂的祕訣時，他發現那些快樂的人更經常處於“心流”狀態中。當你專注於某件有意義且具有挑戰性的活動時，你便進入了“心流”狀態，比如在工作中發揮創造力（畫畫、編織、演奏），或者玩某些遊戲時。對遊戲流進行廣泛探索的代表遊戲是陳星漢的《浮游》、《花》和《風之旅人》。遊戲流的一個重要組成部分是挑戰。一款遊戲必須擁有適當的難度曲線，既不會太簡單（令人無聊）也不會太難（令人過於緊張）。這正是遊戲和其它產品的區別所在：在設計遊戲使用者體驗時，你必須挑戰使用者。遊戲開發者必須小心地設計“摩擦(friction)”——玩家需要克服的阻礙。這也是為什麼多人遊戲必須完善匹配機制，使技術相當的玩家對抗。秒殺或者被人秒殺都不好玩。

遊戲流還在於節奏，即遊戲對緊張和壓力節奏的把控。一款遊戲需要一些緊張的時刻，也需要一些休閒放鬆的時刻。比如在動作遊戲中敵人分批進攻，而在吃雞遊戲中，玩家在蒐集物資時相對平靜，隨著地圖縮小卷入一次次對抗中。最後但很重要的一點是使用者引導，使用者引導對遊戲流來說同樣至關重要。為了達到“心流”狀態，玩家必須理解遊戲的意義以及如何成功（至少懂得如何在遊戲過程中提升表現）。這也是為什麼正確地引導玩家很關鍵，優雅地與遊戲融為一體的教程能夠極大地提高沉浸感。使用者引導的意義在於確保玩家能勝任遊戲。當然他們會出錯，可能還會掛掉好幾次，但如果遊戲使玩家瞭解發生了什麼，下一次如何提升，他們將取得進步。正如前面所說，進步感是主要內在動機之一。若你想了解更多關於使用者引導的知識，你可以看看我在2016年遊戲開發者大會的演講。


這些可用性及參與性支柱因素共同構成了一套使用者體驗設計準則，為遊戲開發提供了有效的指導。我們根據這些準則尋找最需要調整的問題，以及導致遊戲無法達到最佳狀態的缺失功能和元素。成功的遊戲沒有固定公式，但這些準則為我們提供了創造一個可行有趣的遊戲體驗的關鍵原材料。開發者可以利用這些原料，根據他們想要創造的體驗和目標受眾，調製出自己的公式。


應用科學的方法&建立使用者體驗流程

瞭解了人腦的限制並遵循使用者體驗設計準則，我們的遊戲開發就獲得了良好的開端，但運用科學的方法，建立一個使用者體驗流程，從而尋找並優先解決使用者體驗問題同樣很關鍵。解決問題相對來說是容易的，尋找真正的問題並解決它困難多了。由於人不可避免地存在偏見，受到主觀認知、有限注意力和易出錯的記憶的影響，僅僅依靠團隊成員（有時甚至是高管）的直覺將嚴重耽誤問題的解決。這也是為什麼我們必須依賴使用者體驗調查來尋找和優先解決問題。使用者體驗調查員通過科學的方法與遊戲團隊合作提出假設，並設計相應的實驗方案，然後收集和分析資料同時儘可能地消除偏見因素。一旦發現了一個重大的問題，團隊必須思考它產生的原因。


例如，在《堡壘之夜》開發早期，在alpha封測結束後，一些玩家抱怨遊戲太肝。他們感覺升級過程中採集物資製作高階物品耗費的時間太長了。這個問題從何而來？難道是遊戲的設計出了問題嗎？系統設計師重新驗證了資料，確認採集和製造系統的平衡性沒有問題。那麼為什麼玩家們會產生這種抱怨呢？為了解決這個問題，我們進行了長期調查。如果不是設計導致的，那麼有可能是玩家的主觀感知導致的。因此我們審查了許多元素。其中之一是遊戲的使用者介面中的一個叫做“弱點(weak point)”的功能。在《堡壘之夜》中，當玩家採集資源（比如一堆石頭）時，物體上將顯示一個“弱點”，鼓勵玩家點選它。如果玩家點選“弱點”，他們就能更快地摧毀物體獲得資源。但在我們的早期使用者體驗測試中，我們發現玩家完全無視這些“弱點”。這個問題看似微不足道，卻引發了嚴重的連鎖效應，由於整個採集系統的資料平衡都基於玩家點選這些“弱點”，因此，如果玩家不點選它們，那麼採集時間就會比我們預計得要長，這也導致了玩家對採集耗時長的抱怨。因此團隊對於這個小小的使用者體驗元素進行了多次修改。首先，“弱點”從視覺效果上被放大、更顯眼。當“弱點”變得更顯眼後，玩家終於注意到了它，但他們以為這是在提示他們當前操作的物品。最終，設計師在“Save the World”模式（PvE模式）去掉了“弱點”，把它變成了一個可解鎖的技能。這個技能瞬間變得有意義，得到了許多玩家的好評，基本上解決了這個問題。大部分玩家在新版中開始點選“弱點”。至少在“Save the World”模式中……


我們之所以能夠對這個功能進行修改，是因為《堡壘之夜》團隊建立了一個有效的使用者體驗流程，我的前同事希瑟·錢德勒（《堡壘之夜》前資深製作人）和我在2016年的遊戲開發者大會演講中介紹了這個流程。我們應用科學的方法防止自己受到開發者身份產生的偏見的影響，並在開發過程中通過嚴格的使用者體驗測試和線上測試，客觀地尋找問題並優先解決問題。使用者體驗調查是流程中的關鍵一環，我們團隊制定了任務，解決一切在使用者體驗調查中發現的問題。團隊將改善使用者體驗作為工作重中之重。


總結：制定使用者體驗策略

理解人腦的基本運作方式，遵循使用者體驗設計準則，運用科學的方法，建立一個使用者體驗流程將幫助開發者更高效地實現目標。

當你從使用者體驗的視角分析《堡壘之夜》，你將看到我們為了提升遊戲可用性、儘可能避免造成誤解以及消除一系列非設計問題造成的挫敗感所付出的努力。我在這個視訊中介紹了一些例子。就參與性和玩家動機而言，在PvE(Save the World)模式中，《堡壘之夜》讓玩家時刻朝著明確的目標前進。在吃雞模式中，失敗的玩家能迅速重新開始，在下一輪中取得更好的表現。遊戲的裝扮和勝利姿勢選項提供了自主性，還有一個“創造模式（Creative Mode）”能夠讓玩家自由建造任何東西。《堡壘之夜》有效滿足了玩家的關係需求，玩家可以在遊戲中競爭、合作甚至聚會玩耍。它不僅是一款遊戲，它還是一個能夠讓玩家聊天、跳舞、發揮創意甚至一起看演唱會的社交平臺。此外，許多知名主播和明星很早就開始直播遊戲，使玩家們紛紛嘗試(當然這一點是我們在開發過程中沒有料到的——有時運氣也是成功的因素之一）。在情感方面，《堡壘之夜》的製作使人感覺很精緻，與環境的互動令人滿意。遊戲世界畫風搞笑滑稽，鼓勵玩家探索嘗試，正如遊戲的創意總監達倫·蘇格在歐洲遊戲使用者體驗峰會上談到的。遊戲中還充滿了各種驚喜和神祕感。例如，新賽季到來前，遊戲中會出現一些神祕元素，從而刺激玩家的好奇心。最後，遊戲流十分完善，特別是在“Save the World”模式中，我們精心設計了使用者引導(詳見2015和2016年的遊戲開發者大會演講）。

儘管行業對使用者體驗和使用者心理仍然存在一定誤解，但越來越多的工作室嘗試建立使用者體驗策略，因為它能夠提供一個非常客觀的指導。製作遊戲是困難的，遊戲競爭是激烈的。使用者體驗提供了一系列幫助我們更高效達成目標的工具。對於一個專案乃至整個工作室來說，建立使用者體驗策略不僅在於運用某些工具和方法論，它應該成為貫穿整個開發過程的理念。歸根結底，它是一種將玩家（而非盈利）放在首位的思維模式。

參考引用：


Celia Hodent,The Gamer’s Brain:How Neuroscience and UX Can Impact Video Game Design(CRC Press,2017)
Don Norman,The Design of Everyday Things(MIT Press,2013)
Mihaly Csikszentmihalyi,Flow:The Psychology of Optimal Experience(Harper Perennial Modern Classics,2008)

原作者：Celia Hodent
原譯文：
https://www.gamasutra.com/blogs/CeliaHodent/20190723/347166/Understanding_the_Success_of_Fortnite_A_UX__Psychology_Perspective.php