德勤諮詢：2023年政務服務轉型趨勢報告

DinK發表於2023-11-15

線上政務服務模式的持續最佳化有效提升了服務的便捷度和企業群眾的獲得感，促進治理更加普惠、公平、高效。2023年9月國務院辦公廳印發《關於依託全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》，標誌著我國全國一體化政務服務平臺技術支撐體系已經基本建成，最佳化服務工作的重心正在從系統平臺建設轉向服務效能的全面提升，核心是要透過不斷健全完善常態化的管理執行機制，實現政務服務從“能辦”向“好辦”轉變，並且把不斷提升跨地區、跨部門、跨層級業務協同能力作為重要原則和工作重點。

德勤2023年的政府及公共服務行業年度趨勢報告也重點研究了各國政府如何透過跨部門合作和政企合作來解決公共問題、增進居民獲得感。例如，新加坡推出全政府專案（whole-of-government projects），鼓勵跨部門協作，由多個部門的高階官員組成團隊為專案提供協調支援；波士頓的新都市力學市長辦公室（The Mayor’s Office of New Urban Mechanics）號召技術提供商、初創企業、學術界和政府部門組成一個生態系統，共同制定令市民受益的技術解決方案。我們發現，政府的工作方式正在從等級式向網路化轉變，透過開展政府各職能部門之間的、以及政府與企業和社群之間的合作，打通訊息、資金和人才等領域的壁壘，在更大範圍上實現協同。

今年的報告以“突破壁壘”為主題總結了全球的八個轉型趨勢，分享了各國政府在突破傳統、銳意創新的案例與實踐，同時引用了多位相關領域的專家觀點作為補充。

這些趨勢可以分為兩大類：第一類是跨領域趨勢，其中包括跨越政府垂直管理的和政府與外部機構之間展開合作的趨勢；第二類是集中在某些特定領域的趨勢，包括監管、醫療和司法。

趨勢一聚焦政府部門人才管理問題

現行的固化的人才管理體制不能滿足政府部門員工、公民和監管機構不斷變化的需求，引發公務員不必要的流失。政府部門透過採用基於專案的人才部署方式，實行基於技能的人才管理模式，以及構建更靈活、流動性更強的人才管理系統，培養政府工作人員合作精神，來進一步最佳化政府部門的人才管理體制，加強公共部門內人才跨部門的流動和協作交流，提升政務服務質量。

趨勢二著眼於公共部門資料共享問題

海量資料可以促進公共部門最佳化決策，但公共資料涉及敏感問題和個人隱私，需要政府實行更完善的資料治理。政府要加強內部部門之間以及政府與私營行業和公民之間的資料共享，利用資料獲得可靠的決策依據進而實現公共利益最大化。政府還要與企業或其他單位搭建互操作性框架並建立信任關係，提高資料的流動性，實現公共部門更加安全高效的資料共享。

趨勢三關注公共資金使用問題

政府各部門孤立的資金預算，監管限制資金轉移以及缺乏跨部門合作激勵措施等情況，都使得政府開展公共部門重大專案時面臨資金壁壘。政府部門正部署共享資金模式，透過建立政府間集體資金體制、允許區域政府靈活排程資金等方式推動公共資金使用領域的跨部門、跨區域合作，為政務服務提供充足的資金支援。

趨勢四聚焦政府推行個性化服務問題

政府數字化轉型可能伴隨政策的“一刀切”，使之難以提供更公平、更具針對性或更高效暢通的公共服務。因此，政府可藉助數字化手段對政府服務進行精細化分類，因地制宜調整政務服務方式，展開針對失業或親人去世等具體事件的服務，推動構建為公民量身定製、滿足公民需要的個性化服務型政府。

趨勢五關注政府後臺部門工作效率問題

後臺部門與前臺部門之間的壁壘、舊技術與新技術之間的壁壘使得政府後臺部門需要採用新技術再造工作流程。政府後臺部門要透過創新改善資源分配、風險管理和服務提供，還要簡化後臺部門的工作流程，政府藉助外部生態系統和合作夥伴重構後臺部門的基礎設施，提升運營效率，支援政府最佳化服務。

趨勢六著眼於監管機構如何推動創新

既要透過監管保護公民權益，又要確保監管法規不會阻礙創新和投資，以上雙重角色使政府監管機構陷入兩難。監管機構使用沙盒等工具來明確或降低投資風險，為推動產業創新者提供資金支援，透過對企業和消費者採用激勵手段、制定相關標準來推動投資和創新，並簡化監管過程，實現更靈活高效的監管機構建設，增強各行業的創新能力。

趨勢七聚焦全生命健康問題

醫療系統面臨著有限的資源難以滿足人們日益增長的健康需求的困難，故政府需要藉助合作實現全生命健康。全生命健康關注人們的疾病預防和保健問題。它鼓勵社群投資醫療保健事業，強調醫療服務部門和社群機構之間的溝通、協作和一體化。政府透過加大對致病因素的篩查力度、緩解醫務人員職業倦怠以及推動醫療衛生和保健機構之間的資料共享和交流，來加強對人們預防疾病和日常健康的保護，節約醫療成本。