德勤諮詢：2021年中國保險服務創新十大趨勢（附下載）

1 客戶服務線上化

線上消費越來越普遍，已經不可逆轉地滲透到人們生活中的方方面面。2020年春節開始的新冠疫情對很多行業造成了巨大的衝擊，保險企業也必須對傳統的服務流程進行修改，提升線上化程度以免業務中斷。據瞭解，很多保險公司已經大幅地減少了門市網點。這看起來只是順理成章的一件事，但是對於保險業向農村地區的滲透發展具有非常重要的意義。在過去，向消費能力低而人口相對城市沒有那麼密集的農村地區進行發展，未必有很好的投入產出比。銷售、保全、理賠等流程的線上化、無紙化有可能使農村地區的保險行業發展像直接跨越固定電話而進入行動電話時代一樣得到更好的普及。

2 客戶服務智慧化、集中化

客戶服務除了線上化的趨勢，還呈現出智慧化、集中化的趨勢。機器人和人工智慧等技術開始應用於客戶服務，而不只是單純靠人力。例如，機器人執行人工智慧視訊新契約回訪。去人力化有助於服務的標準化，聲音辨認等人工智慧技術的發展減少了去人工化過程中的機器感。線上化程度的提升也促成集中化處理的實現，從而減少因為各地人員素質差異而出現服務質量問題的概率。

3 理賠不斷提速

理賠往往是最影響消費者感受的一個環節，同時也可能是最影響保險企業口碑的一個環節。從消費者的角度來講，客戶等待的時間越短、索賠過程越不繁瑣、賠款到賬越迅速，客戶的消費體驗就越好。因此，很多保險企業都紛紛提出秒賠、閃賠的口號來吸引個人消費者。這些口號的實現，靠的是後臺智慧化程度的提升。

4 農險定損手段日趨高科技

農業險是保險行業最直接支援農業發展的一個保險種類。但是農業險過往有承保難、定損難、理賠難的特點。越來越多的保險公司在理賠勘查工具方面不斷地提升高科技使用程度，運用3S技術（遙感技術RS、地理資訊系統GIS、全球衛星定位GNSS）、氣象大資料、無人機等手段，針對地域廣、受災程度的判斷易產生分歧等問題進行攻關，從而提高定損的準確性。

5 多元服務打造生態圈

保險企業開始在打造生態圈上動腦筋以增加保險使用者接觸，更多方位地進入使用者的生活，最終提升使用者忠誠度和消費總額。除在車險上提供代駕、代年檢等服務外，有的保險企業則增加體檢解讀、線上醫生等額外服務。在打造生態圈方面，中國平安一直處於業內領先，不僅在金融服務上打通壽險、產險、健康險、銀行、證券、信託等服務內容，更是進入了平安好醫生、平安好車等領域。當然，生態圈不是一個新概念，但就保險行業的趨勢來講，可以看到保險APP的內容還遠不如銀行的豐富多樣。

6 UBI應用可能捲土重來

UBI是Usage-Based Insurance的縮寫，其定價的基礎是基於一些使用資訊而不只是在承保時展現的一些基本資訊，例如駕駛員年齡、性別、車型等等。隨著車險綜合改革的進一步深化，車險企業在核保定價領域運用大資料分析的能力越來越熟練，UBI在車險應用仍可捲土重來。特別是新能源汽車在消費者中接受程度越來越高，這類電子化程度比較高的汽車會促進其他車型提升電子化程度。電子化程度的提高將會使監測汽車使用的軟體預裝在汽車裡，而不需要另外去安裝外掛。監測駕駛習慣乃至汽車零部件使用情況的應用越來越會成為標配，從中獲取的資訊將會更有可能應用在車險的定價和核保中。

7 健康管理APP促進雙贏

保險企業和使用者的互動除了增加服務內容之外，還可通過獲取使用者活動資訊的方式與使用者進行連結。可穿戴裝置在五年前或許還是非常時髦的東西，但現在的使用量已經不多。保險公司大多轉向智慧手機APP，如通過每日步數換取保額。國外較成熟的專案如AIA vitality，都是在培養使用者健康生活習慣的同時大大增加了使用者黏性，也從根本上提升了保險的形象。保險公司也越來越注重醫療服務，在服務上不斷探索，如提供就醫綠色通道、協助購買抗癌症特效藥等，以資源和服務與競爭對手拉開差距。

8 物聯網提升風險防範

對於使用者來說，保險公司往往就是提供保障和進行理賠，各家之間沒有什麼區別。因此，保險公司試圖為使用者提供更廣泛的服務以便從競爭對手中脫穎而出，同時增強客戶粘性。除了可穿戴裝置和手機APP，有的財產保險公司還通過物聯網等新技術實現主動監控，幫助客戶主動預防風險，減少損失。從技術上講，這已經沒有什麼難度。保險公司應主動提供技術和服務，幫助使用者預防風險和降低索賠，最終達到共贏。

9 醫保直通

在中國，只有醫保卡能夠做到就醫直接結算，醫院與保險公司的資料與費用結算是不聯通的。使用者還需要進行後續理賠流程，相比國外的一些保險市場還有提升的空間。而另一個方面，保險公司得不到他們需要的資料來推出更貼合客戶需求、價格更容易被接受的產品。可喜的是，在一些保險公司和醫院的共同努力下，醫院與保險公司的資料壁壘開始被打破，理賠流程得到簡化，使用者的服務體驗得到提升。

10 切入新媒體

保險企業也在廣泛地運用微信公眾號、手機APP等形式建立與使用者的聯絡，包括投保、保全、理賠等很多的流程現在都可以在微信或者APP進行操作。特別是理賠流程上的突破，以前理賠需要提供很多紙質材料和資訊，現在可以通過視訊、微信小程式自助完成，為使用者提供了更多的便利。除日常客戶服務外，保險企業也開始使用直播、聊天室等新一代消費者喜聞樂見的形式進行宣傳，銷售形式也越發多元化。總的來說，保險企業的這些新嘗試很快將成為常態。