如何深度應用您的CRM系統

您是否遇到過這種情況，企業已經匯入CRM系統一段時間，各個部門都用了起來，工作效率肉眼所見地上升。但是，離預期的業績突飛猛進，彷彿、好像、總覺得差了些什麼。哪裡出了問題？如何改善？

其實，您的CRM系統應用程度停留在淺表，可能是應用效果欠缺的重要原因。深度應用CRM系統，會促進企業更好更快地發展。

讓我們一起來看看CRM系統深度應用三部曲，讓CRM發揮更大的價值。

Step 1 定指標：公司健康狀況評估

首先，你需要定指標，評估企業的健康狀況。下面列舉三個重要的健康評估指標。

1、營業收入

作為衡量公司健康狀況的財務結果指標，營業收入是不容置疑的絕對指標。公司的每個人都要對它負責。

2、市場份額

企業的健康指標還包括市場份額。在某些行業，市場份額指標與財務指標相等。但是有一些行業，比如網際網路行業，佔有市場份額比獲取利潤更加重要。

3、滿意度指標

滿意度指標對體現公司健康程度非常重要，既包括客戶滿意度，也包括員工滿意度。

這些指標體現了不同部門的工作成果，對企業來說是很重要的數字，是企業參與市場競爭的比賽結果。那麼問題來了，誰是制定指標的人？

業務指標通常是由公司管理層制定，然後交給下屬團隊去執行。下圖以銷售團隊為例，管理層透過儀表板觀察不同指標的完成情況。

假設營業收入指標需要增長3%。透過層層倒推，可以得到一些數字：每個銷售人員每季度需要開發4個新客戶才能達成。如何達成4個新客戶？銷售人員需要每季度拜訪16個潛在客戶，才有可能發展4個新客戶。

數字不重要，您的企業可能比舉例中要難做，每拜訪16個潛客，只能獲得1個新客戶。在此小Z只想說明一個觀點：那就是從指標開始的重要性。

一個銷售經理，如果首先建立了銷售管控指標，設立了期望值，然後把所有衡量指標聯絡起來，跟蹤銷售活動的執行情況，檢查銷售管控指標或業務指標的進展。則會比沒有設立指標的管理者，更容易實現良性運轉，遊刃有餘地管控銷售團隊業績。

Step 2 盯過程：流程管理精細化

指標定好了，需要關注行動，保證目標達成。所以，您需要對營銷獲客、線索培育、達成交易、客戶滿意全流程，進行精細化管理。

從市場營銷開始，Zoho CRM 系統可以幫助您精細化管理市場活動，線索評分，有效地提升線索轉化率。

當線索轉化為銷售機會後，藉助Zoho CRM，銷售人員可以持續跟進，將銷售機會進行漏斗式管理和推進。當線索進入漏斗後，系統可以自動生成對應的銷售漏斗圖，透過對銷售漏斗的分析預測銷售結果，準確評估銷售人員和銷售團隊的能力，發現銷售過程中的障礙和瓶頸。

銷售漏斗是一個科學有效的流程管理手段，為了更好地管理銷售漏斗，Zoho CRM提供了定製銷售漏斗三劍客（如下圖）：多佈局、階段和藍圖。透過多佈局來管理多條業務線，透過階段定義不同業務的打單過程，透過藍圖規定每一階段的具體銷售動作。

達成交易後，可以在Zoho CRM系統內對客戶進行細分，開展精準營銷。比如針對重要客戶傳送折扣資訊、針對VIP客戶推送新品等，有意識地增加向上銷售和交叉銷售的機會，提高公司整體業績。

基於滿意度指數，可以透過Zoho CRM給客戶傳送滿意度調查，收集並分析客戶反饋，及時發現客戶問題，不斷最佳化和改進企業的產品和服務，提高客戶忠誠度。

Step 3 看結果：指標追蹤及監控

透過CRM，我們對業務流程進行了一系列有目的的管控，結果如何？各項指標是否健康？流程是否需要最佳化？

此時，需要藉助Zoho CRM的資料指標看板進行追蹤和監控。

企業最關注的營收指標，可以透過Zoho 營收看板實時檢視簽單客戶數、簽單金額、回款金額、整體業績目標完成情況、區域目標完成情況、業績同比環比分析等。

Zoho CRM還有一個亮點——人工智慧助手Zia，將AI人工智慧落地到CRM 系統。系統可以基於對歷史資料的自動分析進行異常檢測。如果發現一些異常的趨勢，CRM系統可以及時檢測出來並標紅顯示。有助於及時發現問題，儘早做出調整。

銷售活動是業務結果的驅動力，所以銷售經理要監控銷售人員的銷售活動目標是否按時完成。比如銷售人員的跟進活動數量、有效拜訪客戶數量等，快速發現需要改進或提升的方面。下圖是銷售人員可量化銷售活動的看板。

管理者需要了解每個銷售人員的擅長領域，實時監控銷售人員產能，做出科學的資源分配，確保完成業績目標。

銷售機會管道追蹤可以跟蹤銷售管道中每個階段的商機數量，監控每個階段是下降還是增加。透過漏斗圖，檢視各階段轉化率，定位客戶流失原因，衡量銷售流程的合理性。

透過Zoho CRM 可以將所有的資料，統計結果精準地展示，一目瞭然。有了資料圖表的支撐，管理者就可以清楚地掌握市場動態，流程管理結果。

以上三部曲，您是否在CRM系統中充分地應用起來了呢？定指標、盯過程、看結果，道理很簡單，實現不容易。Zoho CRM提供了多種工具和管理方法武裝您的企業。