疫情過去，但2023年上半年仍會比較難。企業管理者需要理解並駕馭複雜性，找到適合自己的新增長模式。深度應用CRM系統，深入挖掘併發揮CRM價值，對企業仍然具有重要的現實意義。這裡有 CRM應用價值四大關鍵詞，攜手企業共建“以客戶為中心”的數字化核心競爭力。

降低決策複雜性

後疫情時代，客戶購買更加謹慎，心理活動複雜，購買需求多樣。尤其是B2B業務，多人參與採購現象常見，決策鏈條上不同角色的心理活動難以覺察，且關注點分散。對此現象我們稱之為“客戶購買心理暗箱”。銷售人員在銷售過程中，非常重要的任務就是儘量弄清這個心理暗箱，然後採取相應的策略，有效引導，促進成交。

充分發揮CRM360°客戶認知，有助於企業理解客戶採購複雜性。圍繞客戶需求，幫助客戶降低決策猶豫，提升對企業及品牌的採購信心。在恰當的時間給客戶傳送合適的內容，將有效推動客戶進行決策。CRM營銷自動化能力可以基於客戶所在的階段，自動傳送正確的內容，工作流、藍圖、客戶旅程構建器等自動化工具將進一步釋放銷售人員潛力，讓他們聚焦在與人互動的工作。

深耕細作

2023年，低增長，流量貴，依然是主旋律，做大漏斗的粗放式營銷顯然不適合當下的市場環境。更多企業迴歸聚焦顧客價值創造，選準戰場深耕細作。用好Zoho CRM的客戶細分能力，將有效提升客戶價值。客戶細分策略首先基於不同維度對客戶分組，然後使用分組標籤快速定位客戶，針對不同分組制定並執行個性化的營銷動作，最後實現推動交叉銷售、向上銷售、復購及客戶喚回等目標。

Zoho CRM支援按照RFM模型（最近購買、消費頻次、消費金額）給客戶打分，把客戶分成VIP、忠誠客戶、即將休眠的客戶、不能流失的客戶、流失客戶等細分型別，如果感覺不夠用或不準確，企業還可根據實際情況新增更多細分型別。在2022年的CRM更新中，增加了按照客戶貢獻度、財務指標等維度對客戶進行細分。

客戶細分後開展個性化運營，迴歸了CRM最核心的理念和管理訴求。從客戶使用情況看，很多企業使用者對這個功能重視程度不夠，採用率較低。從今年開始，多多研究它並投入到實際工作中，有助於充分挖掘客戶價值，盤活企業手中的客戶資源。