三個級別實現CRM系統的價值

三個級別實現CRM系統的價值

　　很多人說CRM專案要比ERP專案難於實施。這個說法存在一定的道理。因為ERP系統主要是跟企業內部打交道，而CRM專案的話還會涉及到市場以及客戶。所以實施起來卻是有一定的難度。不過筆者認為，企業也不用望而卻步。其實，只要按部就班的推進系統，這個專案並不會比ERP系統要困難。因為其至少沒有涉及到複雜的生產管理模組。筆者建議，企業在實施CRM專案的時候，可以從三個級別進行展開。

　　部門協同企業第一個級別：部門級別。

　　部門級別就是指CRM系統的一些基本的功能。換句話說，就是銷售、市場、客服部門的一些內容。如客戶資訊的管理、銷售資料的建立、客戶投訴的反饋、客戶生命週期管理等等內容。在實施CRM專案的時候，筆者一項強調要按部就班的做。首先就需要將每個部門的工作先做好。而不要想著一步登天。對此筆者具體有如下幾個建議。

　　一是先以部門為單位，進行需求調研等準備工作。在實施之前，需要收集部門需求、部門的基礎資料等等內容。在做這些準備工作的時候，專案管理員最好以部門為單位進行收集。如果幾個部門一起收集的話，則人多嘴雜，最後可能會議會變成一個菜市場。等到各個部門的需求基本確認之後，再來考慮各個部門之間的協同工作。

　　二是在系統培訓、專案推進的過程中，如果時間允許的話，也最好能夠分部門、分階段來進行實施。CRM系統的推進工作是一項非常複雜的工作，特別是基本資料的收集與系統的培訓工作。這需要耗費大量的人力與物力。如果這項工作在多個部門之間同時展開的話，毋庸置疑會給企業的正常生產經營帶來很大的被動。為此筆者建議，只要企業時間允許，最好能夠根據企業的實際情況以部門為單位進行系統的培訓等相關工作。先把每個部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統工作。其實，只要每個部門都把自己的模組用的熟練、準確，後續部門之間的協同工作也是水到渠成的。

　　三是在組建專案小組時，也需要以部門為單位。在實施CRM專案的時候，一般都需要組建專案小組。不過有些企業在這方面容易犯錯誤。他們對於組建CRM專案不怎麼重視，有些部門甚至不派關鍵使用者來參加專案的相關會議。這對於正常實施CRM專案是非常不利的。筆者認為，至少每個涉及到的部門都應該至少派一門關鍵使用者全程參與到CRM專案中來。利用自己的業務經驗給CRM系統出謀劃策。

　　總之，筆者認為在CRM專案實施的第一個階段，要切實以部門為單位，開展工作。而不是一開始就唱高調，想把各個部門糅合成一個整體。這基本上是不可能的。冰凍三尺，非一日之寒。想一下子解決各個部門之間的矛盾與溝通是不可能的事情。只有腳踏實地的以部門為單位解決問題，才是正道。

　　第二個級別：協同級別。

　　協同級別是要專案管理員設法將CRM系統涉及到的各個部門的工作結合起來，提高市場、銷售、服務部門的工作效率與資訊的共享交流，使得企業能夠及時的把握市場的機會。簡單的說，在第一個階段，各個部門之間是各自為政，獨立工作的。而在這個級別，就需要強調部門之間的協同工作。具體的來說，需要做如下幾方面的工作。

　　首先，可能需要部分的調整各個部門的作業，使得相關部門之間能夠緊密的協作。如銷售部門可能需要及時的瞭解客戶投訴的處理進度。為此他們對於客服部門的投訴處理流程、處理時間可能會有要求。如會對投訴的問題進行分類，然後對於不同的問題設定最長的處理時間。這就要求客服部門要嚴格遵守這個規定，並且把處理的最新進展及時的反應到系統中去。這可以讓銷售人員及時的從系統中瞭解處理的進度，而不是透過電話等手段進行詢問。因為透過電話等手段銷售人員並不能夠及時的掌握相關的資訊。要實現這個協作，就需要兩個部門各自調整相關的作業。如客服部門要將投訴處理的結果第一時間輸入到系統中去，而不是說等到積累到一定的數量再輸入。

　　其次，CRM結合辦公系統支援工作流，專案管理員可以透過工作流系統來加強各個部門之間的協同工作。據筆者瞭解，現在不少的CRM系統都整合了工作流模組。就是希望企業能夠透過這個工作流來加強部門之間的協調。如對於預付款流程，可能就涉及到銷售、財務、倉庫等多個部門。如果沒有工作流系統的幫助，很難在這幾個部門之間協同工作。此時專案管理員可以將相關的作業透過工作流模組整合到一起，讓相關的資訊流透過工作流模組在幾個部門之間進行暢通無阻的流轉，以提高辦公的效率。其實在CRM系統中，大部分部門之間的協調工作，都可以透過工作流來進行完善與鞏固。只要專案小組能夠花一定的時間與精力在這上面，再加上有一個熟悉業務的人員在旁指點，這項工作不難完成。

　　部門級別的人物是CRM系統的基礎，而協同就好像是一座橋樑，疏通各個部門之間的溝通障礙。只要部門級別的任務能夠圓滿完成，那麼這個協調級別的相關工作執行起來難度不會很大。相反，如果部門級別的任務做的有瑕疵，那麼協調級別的工作也會遇到阻礙。這就好像馬路與橋樑。如果馬路的地基打的不紮實，出現路面下降。那麼在橋與路面之間就難免會出現裂縫。

　　第三個級別：企業級別。

　　企業級別主要指的是一些系統整合方面的工作。絕大部分企業不僅僅只有一個CRM系統。他們可能在CRM專案系統實施之前就已經有了辦公自動化系統、財務管理系統，甚至ERP系統等等。及時現在沒有，也有可能在以後會上。這就對於CRM系統提供了一個新的要求。專案管理員不僅需要考慮CRM系統相關各個部門之間的協調工作，還需要考慮如何跟現有的或者即將實施的其他資訊化管理系統之間進行整合。

　　如專案小組需要考慮，如何將銷售訂單的相關資訊自動反應到OA系統的看板管理中;如何將客戶的應收帳款資訊及時反應到財務管理系統中;如何將ERP系統的產品成本資訊結合CRM系統中的銷售進行進行利潤、成本分析等等。這些都是CRM專案後期需要考慮的內容。其實CRM系統管轄的範圍還是比較狹窄的。如果要將CRM系統的價值進行提升，那麼就必須要考慮跟其他一些應用系統的整合，比如遠端接入系統。讓各個系統能夠起到相互輔助的作用。筆者認為，如果CRM專案能夠實現協同工作，那麼這個專案可以說是基本成本。但是如果實現了企業級別的系統整合工作，那麼CRM專案才算得上是取得了圓滿的成功。

　　如上圖所示，部門、協同、企業三個級別是逐步漸進的過程。在CRM專案實施的過程中，由於其自身的複雜性，要一步到位的作好這三項工作，基本上是不可能實現的任務。為此專案管理員最好能夠腳踏實地的一步步去完成。逐步完成各個級別的工作，最終才能夠取得CRM專案的圓滿成功。最後需要強調的是，協同級別與企業級別才是專案管理員為之奮鬥的目標。而不要只將目光停留在部門級別。

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