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Z 世代購物者的想法總是出人意料。一方面，他們與父母一代人的想法如出一轍，那就是想要無縫獲得各種零售基本要素，比如價值、選擇、質量、便利性和可用性。另一方面，作為數字原生代，他們對於這些要素的交付方式又有著自己的期待。技術於他們而言十分重要，但前提是技術能夠增加價值和增強他們的購物體驗。他們期望獲得獨一無二的專屬購物體驗。品牌應當立即採取行動：雖然在我們的調研中，只有 36% 的 Z 世代購物者表示他們與品牌之間建立了牢固的關係，然而在 19-21 歲的購物群體中，這一比例高達 46%。儘管潛在收益非常豐厚，但是要贏得這重要的新一代人群的芳心，企業的時間卻所剩無幾了。
儘管年齡尚輕，但是 Z 世代消費者已然形成一股不可忽視的經濟力量。這一群體都是 95 後，到 2020 年，數量預計將達到 25.6 億人。由於成長在數字技術無處不在的世界中，他們的現實生活與網路生活已經融為一體。他們能夠隨時訪問資訊和數字資源，由此掌握了更多知識，也變得更加獨立自主，可以自行決定選擇哪些產品和服務或者支援哪些品牌。
Z 世代消費者期望與全面數字化的企業進行無縫的品牌互動。他們希望積極地分享自己的看法，與品牌進行合作和共創。在這個過程中，他們期望品牌能夠快速響應自己的需求。Z 世代消費者講求實用，對於浮誇的宣傳毫不感冒，同時希望品牌能夠做到透明、可靠、真實和相關。零售商或消費品公司必須營造一種信任的環境，才能贏得這一代獨一無二的消費者。
為了更深入地瞭解 Z 世代消費者在購物時的真正需求以及哪些品牌可以滿足這些需求，IBM 商業價值研究院對來自 16 個國家或地區的 15,600名 Z 世代消費者進行了調研。我們與美國零售聯合會 (NRF) 合作編制了總共三輯的一系列報告。在前兩輯報告中，我們探究了 Z 世代消費者的獨有特徵以及在與品牌的關係中他們所關心的內容。
在本報告中，我們將探討 Z 世代消費者的購物習慣和價值觀以及品牌應當滿足的需求：
• 一致交付各種零售要素。Z 世代消費者在購物時，期望獲得準確的庫存資訊、物有所值的產品以及廣泛的選擇空間。
• 提供價值和便利的技術。Z 世代消費者喜歡創新技術，但條件是它可以消除摩擦，支援他們根據自己的情況與品牌進行互動。
• 個體化的購物體驗。Z 世代消費者想要獲得為他們量身定製的直接價值，希望能夠共同創造獨一無二的專屬體驗。
滿足 Z 世代消費者對於零售要素的期待：產品選擇、可用性、價值和便利性。
• 交付這些要素，塑造更簡單、更合理的購物體驗。通過支援訪問準確的庫存資訊，幫助 Z 世代消費者檢視產品可用性和選擇情況。通過透明的價格和交易，證明物有所值。
• 通過消除複雜性，簡化交付方法，提高便利性，同時簡化退貨、換貨、退款和購買流程。通過支援移動支付應用，促進“無現金”或自助結賬，為員工配備移動裝置，提供快速結賬方式，以便他們在店內就能處理支付事宜。
• 設計跨越所有渠道的一體化體驗。通過 Z 世代消費者聯絡朋友所使用的渠道，以個性化方式與他們進行互動。與他們進行持續不斷的對話。與他們建立實時聯絡：提供增強的移動功能，整合聊天機器人或虛擬助手等 AI 代理，它們可以從每次互動中捕獲的資料進行學習，交付定製化服務、問題解決方法和明智的購物選擇。
• 利用從這些互動捕獲的結構化和非結構化資料，獲取個體層面的消費者選擇和消費觀念深度洞察。然後，應用這些洞察構建引人入勝的客戶體驗，提供實時準確的增值服務。
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