遊戲策劃：客服不是上帝，但是最接近上帝的人

在遊戲裡，客服遇到的大部分問題是：賬戶異常、充值異常、遊戲bug、建議反饋。所以在很多人看來，客服只要熟悉遊戲，對外能應對玩家、對內能提交問題就好。

這種“低含金量的工作”，導致客服崗位的價值被低估，是個很可惜的事。今天我們們來聊聊牛逼的客服能做到什麼程度。

明白設計遊戲會有哪些坑

玩家哪些地方諮詢得多，這些地方就存在設計問題。一款好的遊戲會在玩家產生疑惑時，及時給與指引，消除困惑。旁觀者清，當局者迷，策劃在設計時，容易被先入為主的直覺誤導，認為玩家理所當然會明白，但其實不是。

所以，對每一期版本的更新，歸納玩家的問題點及解決方案，統計各期版本的質量優劣，形成書面資料，這份文件對自己、乃至整個專案組都是不可小覷的作用。


比策劃人員更熟悉遊戲

這個事實略諷刺。遊戲雖然是策劃設計，但他們充其量只能在上線後跟進幾天，完後又要投入到下一期版本設計。而客服卻是在反反覆覆體驗遊戲，這裡的“體驗”不僅是自己在熟悉遊戲、還包括當玩家提出問題時，客服要親自確認。

什麼地方玩家認為好玩、為什麼好玩、能衍生什麼其他玩法……這些整理成文件提交給研發部，都可以為下期更高質量的版本作鋪墊。

貼近玩家的審美能力

有人會說：我畫不出來，難道我還看不出美醜啊？

是的，很多設計師還真看不出來！

人的審美會隨著年齡不同和認知不同而產生差距。一路景不同，十里不同景！

遊戲從業人員大多是20+的年齡，而玩家卻遍佈各個年齡段。設計師覺得好看，並不一定被玩家認同，如果玩家不認同，那只是設計自嗨而已。客服人員的優勢在於直面玩家交流，深度瞭解玩家喜好：為什麼不好看、什麼才是好看……

知道玩家的需求在哪裡

好的遊戲，應該從玩家中來，到玩家中去。

我們經常發現，遊戲裡的某個玩法成為雞肋，而玩法從萌芽到成型，需經過研發層層把關，那為什麼還會成為雞肋呢？

因為沒有切中玩家的需求。

怎樣才能切中？多跟玩家交流。可能有人會說：很多策劃也在玩家交流群裡。其實，有幾個策劃能把每天玩家群裡的訊息過一遍呢？這不現實。而關注玩家交流群，及時答覆，這本就是客服的工作之一，只是有的人把這當成任務，有的當成提升遊戲理解的渠道。


寫在最後


其實以上幾點並不深奧，相信很多客服同學都能做到，不過如何讓上級或研發部門知道，這就是職場的另一個話題：向上管理。

來源： 遊戲策劃職場故事
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