歪批IT之四：巧降客戶投訴率(轉)

歪批IT之四：巧降客戶投訴率(轉)

歪批IT之四：巧降客戶投訴率

張侃/圖/文

洋涇浜先生不但在軟體銷售方面是一等一的高手，在搞客戶關係方面也有不少絕活兒。因此，除了要帶領銷售人員打單，他還經常要為公司的客戶服務人員“補課”。套用他在課堂上的話來說就是：“對付客戶的技巧比對付技術故障的本領更重要。”

這會兒，他正在給客戶服務中心的電話接聽員小姐們上課呢。

這些電話接聽員小姐們的工作，主要是接聽和應答客戶的來電報修，她們的正式職銜是“客戶關懷代表”，這據說是個“國際化”的稱呼。

面對著一屋子的唧唧喳喳的小姐們，洋涇浜老師提高嗓門說：“經過上一季度的軟體熱銷，我們已經預見到本季度將會有大批量的客戶報修甚至質量投訴，大家可能又要抱怨客戶火氣大啦。今天我給大家介紹幾個減少客戶投訴的實用技巧，可以使客戶投訴率大大降低。大家可要聽好了……”

技巧一：先聲奪人

在客戶來電數量激增時，為了節省通話時間，大家要改變一下平常的職業習慣——在通話中不要濫用甜美的嗓音，必要時，甚至可嘗試用略帶輕藐的語調回答說：“很抱歉，除您以外從來沒有人抱怨這個問題。請問您操作前究竟看過說明書沒有？您敢肯定您當時是完全按照規範操作的嗎？你確定你沒有誤將DEL鍵誤作ENTER鍵？……你到底有沒有參加每年一次的使用者培訓？什麼？你竟然沒有取得我們認證的證書就上機操作？！！這怎麼可以？！！！” 這馬上能讓客戶產生負罪感和羞愧感，甚至會覺得自己像個低能兒，下次再碰到雞毛蒜皮的問題，再也不敢輕易撥電話投訴啦。

技巧二：調虎離山

當你接到客戶的報修或投訴電話時，如果客戶是懂一點技術的，你可馬上告訴客戶：“這件事情我們無能為力，我們只提供軟體，你提的這個問題應先跟當初負責實施的代理商聯絡。”或者說：“這個故障跟我們ERP公司完全沒有關係，你應先跟資料庫、作業系統、伺服器廠商聯絡。”在技術方面半懂不懂的人通常會被這一招搞得昏頭轉向，一通電話打下來，連他自己都搞不清到底該找誰了。

技巧三：泥牛入海

----如果碰上鍥而不捨的客戶，仍然不斷來電投訴，你應該先向他/她致以禮貌誠摯的道歉，並一再重申：“我們正在按照ISO9001規定的流程來處理，等一有訊息，我們的CRM系統就會馬上發訊息通知您。”當你將這個投訴記錄下來後，我們的資訊系統會將它轉交給技術支援部門，當然，如果這個問題很棘手，技術支援部可能會不予理睬，投訴從此杳無音信。在此期間，沒有幾個客戶會有耐心這樣磨嘴皮子，於是大多數問題就可以不了了之了。即使還有個別糾纏不休的，你也可以用更讓人摸不到頭緒的說法：“問題將在產品的下一個版本中解決，新版本的具體上市時間請密切留意本公司的相關廣告……”當然，“相關廣告”承諾的新產品上市時間也是可以“隨意調整、恕不另行通知”的。再者，就算新版本沒有解決問題，解釋權還在我們嘛，到時候“問題將在產品的下一個版本中解決”這個說法可以再用一次。

技巧四：死衚衕

在培訓課程即將結束前，有學員問：“洋老師，客戶經過折騰，肯定火冒三丈，我擔心他們情急之下，會跑到‘有關部門’去告狀，甚至請媒體曝光，這又該怎麼辦吶？”

對此洋涇浜老師回答說：“問得好，對於這個問題，我們可用‘死衚衕法’予以化解。為了提防有些脾氣乖張的客戶被逼急了，我們已經在800電話中預先設定了給客戶的語音提示：‘如果您對本公司客戶投訴處理中心的服務有任何意見，請撥打我們的總裁監督電話800XXXX進行投訴。我們將盡快給予您滿意的答覆。’當然，這是個終極投訴，因為我們會預先設定這樣的語音內容：‘您好，歡迎撥打總裁電話，請稍候……（音樂聲響起，持續10秒）……對不起，總裁的線路正忙，請在嘀聲後留下您的投訴內容和您的聯絡方式，嘀……’雖然這個‘儘快答覆’的承諾也同樣會石沉大海，但到這個時候，99.9%的抱怨客戶即便心裡有氣，脾氣都會給耗沒了。即便有人再向‘有關部門’投訴，也是鳳毛麟角，無足輕重。”

下課後，這一幫子接線員小姐們又唧唧喳喳聊起來，眾人憧憬道：“我們們得好好運用洋老師教的技巧，這樣我們們的工作效率就高啦，嗓子也不再會疼啦，年終獎也要漲啦……”

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