SAP諮詢顧問被客戶投訴的幾個原因

SAP諮詢顧問被客戶投訴的幾個原因

首要原因是SAP顧問不夠專業，技藝不精湛

以筆者十多年從業經驗來看，SAP顧問別客戶投訴最主要原因就是因為專業技術不精，沒能第一時間讓合作伙伴感受到其價值，沒能贏得合夥作伴的信任。

畢竟客戶是花費了重金請SAP諮詢顧問入場幫忙提供諮詢服務的，所以SAP顧問如果不專業，自然會讓客戶覺得花了冤枉錢。這裡的不專業，主要是顧問對於SAP系統技術方面掌握的不夠好，不能及時解答客戶的問題，不能就客戶的業務需求和場景提供合理的解決方案，不能解決業務人員的痛點。或者SAP顧問對於客戶所在的行業沒有經驗知之甚少，不能結合客戶的行業特點提供解決方案，甚至會問業務人員一些行業相關的低階問題，使得顧問在業務人員心裡的地位斷崖式下降等等。

筆者參與過很多SAP專案，很多專案裡遇到在專案開工不到一個月的時間裡顧問被投訴甚至被要求替換的情況。客戶除了覺得相關的SAP顧問專業技術不行以外，還有可能因SA顧問外語不好溝通不順利等藉口，來投訴SAP顧問。這在一些global的SAP專案裡會常常遇到，畢竟這些專案對於顧問除了專業技術要求以外，還有外語方面的要求。

筆者認為，一個專案經驗豐富的SAP顧問，掌握跨模組的技術，擁有比較專業的行業領域知識，外語流利，在專案上行就能很快迎來客戶的信賴，能很快征服其合作伙伴（關鍵使用者/業務人員），自然就能避免被客戶投訴了。

其次就是工作態度的問題。一些SAP顧問在日常工作中，不夠主動不夠積極。

比如在一些討論或者會議上不能積極提供有價值的建議，引導客戶的業務人員往SAP標準流程上靠。在專案初期，尤其是業務調研和藍圖階段，顧問和業務人員接觸會比較頻繁，相關的討論和會議比較多，作為SAP顧問，需要能主導這些會議，能給業務人員提供不同的解決方案，提供行業內常用解決方案給到業務人員。如果顧問在相關的討論會上不夠積極，客戶問了才發言，客戶不問就不怎麼說話，自然不會讓客戶滿意了。

比如在關鍵使用者在專案上比較忙的時候，不能積極主動幫忙分擔。主資料準備的時候，一些關鍵使用者壓力很大，忙不過來，顧問卻認為關鍵使用者應該對主資料負全責，作為外部顧問，不能代替關鍵使用者做資料。實際上，顧問在主資料準備的過程中是可以提供’越俎代庖’式服務的，比如顧問可以幫忙幹些體力活，可以幫忙準備初稿交由關鍵使用者複核等等在專案的各個階段，SAP顧問越積極，做得越多，越能贏得關鍵使用者的信任和認可。

還有一些是顧問在日常工作中對於很多細節沒有足夠注意導致被客戶投訴。比如上班來得遲，下班過於積極，關鍵使用者沒下班，顧問就匆匆下班跑回家。比如SAP顧問回家不帶膝上型電腦。比如關鍵使用者發現顧問上班時間很清閒，沒啥事做的樣子。這些嚴格說來也算是SAP顧問不夠專業的地方，雖然不是SAP技術方面的，卻是工作態度上不夠專業的表現。筆者認為，SAP顧問在客戶現場日常工作的時候，不能表現得比關鍵使用者清閒，而是應該顯得比較忙碌，讓客戶覺得他花了錢請顧問過來是值得的。作為一個SAP諮詢顧問，這些細節都是值得關注的地方，我們們不能因小失大，不能因這些非技術原因引起客戶的不滿與投訴。

其它各種莫名其妙的原因

筆者一直記得7年前參與的一個大型global SAP專案，我們能專案組一行近二十號人入住客戶在上海的辦公室沒多久，就聽說被客戶打掃衛生的阿姨投訴了。對方說我們二十多號人人天太貴了，一個顧問的人天居然比她一個月工資還要高很多很多，太過分！又說我們二十多號人入場後，辦公室裡飲水機上的水消耗得太快，廁所裡的手紙消耗太快等等。類似這些投訴，我們自然是一笑了之，不會在意。

還有一個可能被客戶投訴或者說是抱怨的就是我們們顧問的人天差旅費用貴。記得之前在某外企諮詢公司裡出差去某個城市做專案，客戶的業務人員得知我們SAP顧問一個人天幾乎頂他們一個月工資，紛紛表達心裡的不爽，開會的時候都抱怨請顧問費用太貴等等。還有的客戶得知我們顧問每天入住他們所在城市的五星級酒店之後，也經常在言語裡表達不滿，說我們SAP顧問憑啥住這麼貴的酒店都要他們付錢等等。作為SAP顧問，面對他們的這些抱怨也不好說什麼，只能儘可能表現得專業一些，讓客戶覺得錢花得值。

‘客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀’，這是SAP顧問的座右銘。面對客戶的投訴或者抱怨，一個聰明的SAP顧問，應該是勇敢面對，耐心解釋，積極整改，以最快的速度改善自己在客戶心中的形象。

-完-

寫於2021-6-2