如何區分CRM系統和呼叫中心?

在企業管理軟體中呼叫中心、CRM是進入市場較早的一批應用，雖然兩款軟體分工明確，但仍有很多使用者將兩者混淆，向CRM軟體廠商購買呼叫中心的事屢見不鮮。那麼， 如何區分CRM系統和呼叫中心?

誰出現的更早

呼叫中心的出現相比CRM系統要更早，上世紀30年代的北美民航服務領域已經出現了“呼叫中心”，但是在當時稱作熱線用於幫助乘客線上預訂機票。

而CRM系統的歷史可以追溯到上世紀60年代，直到1999年CRM的概念才正式被提出，客戶關係管理也進入了企業管理者的視線。因此我們說呼叫中心出現要更早。

兩者之間的關係

比較權威的說法是：相互包容各有側重點的關係。

CRM系統概念確立後就將呼叫中心引入了進來，企業建立Call Centre，有的以接入電話為主，有的以撥出電話為主。接入電話以解答客戶問題為主，撥出電話以開展營銷和客戶關懷為主。

如何區分

從管理目標出發判斷。

透過數十年的發展管理軟體的細分領域已經有了清晰的界限，如果你的企業關注重點在電話呼叫成本和效率方面，為團隊提供便捷的工具，方便撥號，高效分配通話任務，記錄通話錄音那麼呼叫中心更適合企業。如果你的關注重點在客戶身上，想要管理客戶與企業的互動細節，比如客戶來自哪一個渠道、客戶參與了哪一場市場活動、客戶所處的行業和規模、想要建立全渠道溝通提高客戶滿意度那選擇CRM系統再合適不過了。