CRM需從源頭解決中小企業的溫飽

　　中小企業在發展過程中，往往存在著非常多的困難，特別是客戶管理，從最早的紙質表格到之後的excel報表，到如今的CRM系統，可以說，每一次改革，都是一次質的飛躍。而如今，市場競爭異常激烈，一個企業最重要的資源是什麼：無非就是公司的員工和客戶資源;而客戶資源如何獲取？如何非常好的管理這些客戶資源，也許這是一個令中小企業一個非常頭痛的難題。
　　傳統的CRM系統更關注如何創造客戶的忠誠度，這適用於那些有著穩定客戶資源的大型企業來說，而對於中小型企業，如何解決企業發展過程中的溫飽問題，如何能快速準確的尋找客戶資源，並管理客戶資源，針對這一系列的問題，今天，我們來看下系統是如何解決這些問題的。


　　傳統的營銷理念注重銷量，客戶關係管理更加關注如何創造我們更加忠誠的客戶企業。從側重點來說，傳統營銷理念關注客戶銷售階段，比如從一開始接觸到方案制定、投標、報價，聚焦在客戶階段的爭取上。但是客戶關係管理有一個核心理念，就是客戶生命週期管理，聚焦從目標客戶、潛在機會、簽約一直到使用者整個完整的客戶生命週期過程。以及在客戶生命週期過程當中，每個部門、機構對客戶關係管理所提供的服務和支援。
　　目前的CRM廠商大致可以分成三類，第一類是國際大型軟體廠商，如Oracle、SAP等，他們的客戶定位主要在國內特大型企業，或者國內五百強企業。另外一類是用友、金蝶，還有國內傳統的幾家大型管理軟體的企業，這類企業更多的是聚焦在中大型企業身上，他們可能有自己獨立的產品，包括自己的服務體系，金額大概幾百萬到幾千萬範圍。第三類是一些中小型軟體廠商，這類廠商主要聚焦在中小型企業或者說快速發展型的企業身上。所提供的產品主要以業務過程管理為主，比如。
　　從目前國內廣泛的CRM市場來看，大家說CRM可能有一個概念，CRM就是管業務過程的，管銷售過程的。其實在這裡面，CRM也是有幾個大的功能，市場管理、銷售管理和服務管理，現在最主要的還是聚焦在銷售管理上，對於前端市場和服務管理，但目前許多廠商都沒有涉及這一內容，因為市場這個東西很難透過投入產出的方式量化，只能管具體的業務過程。對銷售過程管理會比較透徹一些。因為客戶關係管理根本是客戶做決定，市場前端是比較虛的東西，從CRM管理能夠提供的功能來看的話。我們反過來看，CRM的功能設計就可以看出為什麼市場服務比較小。
　　但是客戶關係管理目前在國內主要聚焦在業務過程管理上， 這款產品和傳統的CRM產品有著非常大的不同，其最主要的特點是打造以客戶為中心的客戶運營管理平臺，CMP平臺。它其實是一個CRM概念，把整個系統分成三個架構，一個是CAM、CRM和CVM。CAM解決客戶獲取管理問題，如何透過CAM系統更好獲取到客戶，在獲取到客戶同時，在已有客戶基礎上幫助企業生產、經營、運營自己客戶。CRM對業務過程的管理，包括市場過程、銷售服務過程等等。CVM主要是聚焦在以上兩個系統以及客戶自身的一些分析上，比如客戶價值分析、客戶構成分析、企業投入運營分析、市場投入產出分析等等。透過這一系列的分析再給企業的運營帶來相關的幫助。


　　簡單的說，就是：針對客戶需求，提供一定的潛在客戶資源，利用CRM系統進行針對性營銷。
　　企業裡面的客戶是有生命週期的，首先它是目標客戶，然後是潛在客戶，然後是機會客戶，然後是簽約客戶。客戶在這五個生命週期階段裡面是有特徵的，首先目標客戶就兩個特徵，企業需要知道自身的目標客戶特徵是什麼。第二，需要識別它為什麼是你的目標客戶。潛在客戶的時候要產生需求，什麼是潛在客戶？當期和未來能夠給你產生銷售可能才成為潛在客戶，所以必須要有需求，有需求之後接下來才是協商合作，最後才能達成協議。透過對客戶提供服務提高客戶滿意度。
　　傳統CRM就缺乏的是尋找客戶機會和簽約客戶問題，這也是業務銷售過程問題。靈當CRM企業版的服務模組就是簽約客戶到使用者。CVM做綜合分析就完了，告訴使用者現在客戶構成怎麼來的，價值客戶怎麼創造的，業務過程怎麼回事，投入產出比怎麼樣，整個客戶價值構成什麼樣，使得整個過程貫通。


　　從戰略層面靈當CRM企業版做了各方面的資料整合，包含國內目前大型的資料庫營銷廠商及企業長期發展過程中，自己蒐集的一系列資料。
　　在具體的實施過程中，資料同時也在不斷更新過程中，首先，使用者也就是客戶在不斷的補充資料，或者刪選資料。第二程式也會自動進行資料的刪選，對各類資料的有效性進行評估。


　　目前國內中小企業CRM產品的購買能力在5萬-10萬之間，因此，靈當CRM企業版系統目前價格主要定位在5萬-10萬之間。在購買該系統的同時，靈當CRM企業版也會免費贈送5000條資料供企業使用。
　　實施時間方面，根據企業所定製的模組不同，需要約20-40個工作日。
　　關於定製化模組，目前根據企業的性質不同，產品也可以分成不同的模組進行銷售，大致可以分成以下幾類企業：
　　第一類：企業的產品標準化，批次複製和生產。
　　第二類：企業的銷售過程非常簡單，不會有招投標的複雜過程，如傳統的零售業。
　　第三類：企業的客戶群特別大，但客戶特徵非常明晰，這類企業的市場化程度非常高。這類企業對於CRM的應用，，更多聚焦在CAM的應用上。
　　第四類：企業由複雜銷售模式，需要有漫長的銷售過程，就是我們通常說的解決方案，專案過程會比較長，半年、一年可能性都有，但是簽下來之後進度會很大。
　　第五類：企業主要的客戶為大客戶，由幾家大客戶維持運轉的，很多企業專門給電信行業服務，很多是專門給金融行業服務的。
　　第六類：這種客戶會用不同的方式方法刺激客戶重複消費，如電話營銷等[@more@]