今年經濟下行，市場競爭激烈，尤其是對於那行ToB和ToC“並行”的跨境電商企業，客戶關係就顯得更為重要了。獲客和盈利就像一個坎，走不走的都會橫在那兒，只有將電子商務和客戶關係管理進行結合，才能將企業資源的運用和客戶價值最大化。

作為跨境電商企業，如何藉助CRM進行科學的客戶關係管理，才能跨過層層“阻礙”，獲得成功呢？

· 整合銷售渠道

客戶可以透過網站線上客服、電子郵件等方式與工作人員進行溝通，在CRM系統中，能夠直觀地展示所有的溝通記錄。

不僅如此，透過CRM系統內的工作流，還能對每條記錄進行自動跟進，監測業務各環節。同時，所有的跟進記錄都是作為客戶資料進行留存，便於售後人員及時瞭解每個業務/客戶的情況，快速響應，也為客戶管理提供依據。

· 提供個性化服務

電商環境下，客戶需求的個性化日漸凸顯。CRM恰好是以每位客戶（個人或機構）為一個獨特的區域，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，挖掘其行為方式與購買偏好。

依託CRM資料分析，提供行銷方案和銷售策略。企業為客戶提供個性化服務，最終目的是為了提升客戶滿意度；個性化服務能夠讓客戶的使用/消費體驗儘可能高於期望值，從而達到持續購買的目的。

電子商務環境下消費者快速地接受大量資訊，所以消費者的偏好也不斷地改變。企業必須不斷地觀察調整消費者行動的改變，並立即產生應對策略，才能掌握先機、贏得客戶。

我們也可以說，CRM客戶關係管理系統是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的銷售工具。這種新型的系統應該與資料庫營銷相結合，客戶與公司交往的各種資訊都能在客戶資料庫中得到體現。