差評的“價值”：圍繞使用者差評的響應、解決以及建設性溝通

社交被證明是所有營銷活動中最有力的工具之一，因為人們即使是陌生人，也要依賴其他使用者的反饋。在這一點上，應用商店中的使用者沒有什麼不同，因此，人們針對一款App給出的評分和評價的好與壞是非常重要的。

你的App的平均評分尤為重要，如果評分太低的話，很多使用者會在不詳細檢視產品頁面的情況下就放棄你的產品。

Apptentive給出的資料顯示，如果一款產品的平均評分能從兩顆星提升到三顆星，那麼其轉化率將可以提升280%，如果從三顆星變為四顆星，那麼轉化率將提升89%，另外，有46%的使用者基本不會下載評價低於四顆星的應用。

這些發現表明，使用者會通過三個質量區間來區分應用程式：

• 四星或五星的優質App
• 三星評價的普通App
• 一星或者二星的劣質App
  

這顯示了積極的使用者反饋的重要性。但是，這也意味著，每個差評都可能會嚴重影響到App的成功。因此，至關重要的是要適當處理使用者反饋，特別是在你的產品是剛剛在商店中上架的情況下。

由於評論和評分在後設資料範疇之外，我們無法操控，只能通過迴應使用者的反饋來與其進行互動。當然，你也可以向給出正面反饋的使用者說“謝謝”，但我們關注的重點應該是給我們的產品打出三顆星以下評分的那些使用者。適當方式的迴應可以讓這些使用者重新評估你的產品進而提高他們給出的評分。

處理負面反饋的正確心態

請注意，負面反饋令人討厭，發現自己的問題以及使用者的失望和憤怒情緒可能會導致你下意識採取防禦反應。你可能會渴望淡化或貶低負面反饋，甚至在某些具有侵略性的細節上進行反擊。

但是不要那樣去做。可以假設使用者的每次評論都是合理合法的、正當的和中肯的，然後讓自己意識到一件事，提供反饋的使用者就是關心你產品的使用者，通過提供反饋，他們使你有機會識別並糾正你的錯誤。

負面評價是進行學習、建設性對話以及優化產品的好機會。在最好的情況下，建設性的對話可以鼓勵使用者重新審視和評價你的產品，並提高評分。

不同型別的負面評論

如果你先對評論進行分類，可以讓回覆評論的過程變得簡單一些，大多反饋都屬於以下三類之一。

有關特定問題的投訴

負面反饋通常會針對導致使用者負面體驗的某些特定事件，例如：

應用崩潰

• 導致產品無法正常使用的惡性bug
• 登入問題，包括丟失賬戶資料等等
  

伺服器當機

和其他使用者的不愉快互動

功能要求

並非每個使用者都有相同的需求，對於某些人來說，你的產品可能無法提供理想的問題解決方案。因此，收到關於功能缺失的投訴或者要求是很常見的，且這些要求的評分不會很低，而是三星甚至四星。

一般評論

最後，一些反饋可能是籠統模糊的，它並不指向具體特定的問題。相反，它包含一些泛泛的評論例如“辣雞App”或者“不要下載”，也可能只是代表不喜歡的表情符號。

首先，請道歉

無論負面反饋是否具體，你對負面評論的回覆，首先都應該以“對不起”開場。對不好的使用者體驗進行誠懇的道歉可以讓頭腦冷靜，並增加進行富有成果的討論的機會。或者，對針對功能的要求作出迴應，說“感謝”，這樣可以讓使用者知道你很重視他們為改善App所做出的努力。

回答特定問題以及迴應特定要求

回答特定問題比回答一般性的批評要容易，因為使用者在特定問題中給出差評的原因是顯而易見的。因此，如何鼓勵使用者重新考慮和重新對你的產品評分也就變得清晰——解決問題。

為此，請確定你是否已經知道解決辦法或者是否可以對其進行再造。如果兩個問題的答案都是“否”的話，那麼你不可能在回答中給使用者提供讓其滿意的答案。在這種情況下，請嘗試通過其他渠道發起對話，請使用者與您的團隊聯絡並詳細描述問題，以便能夠找出合適的解決方案。

如果你已經知曉這個問題，那麼請告訴使用者你正在努力解決它。如果可能的話，還可以提供修正錯誤的時間表，讓他們感到他們的問題已經列入你的工作議程之中，並將很快得到解決。

你可以通過類似的方式回覆功能請求，如果你打算新增使用者要求的功能，請說出來，並提供預估的釋出日期。如果你不打算新增此功能，請使用非確定性但是留下希望餘地的答覆，諸如“我們將考慮您的要求”或者“我們將在內部討論你的建議”等等。

如果你不明白使用者的確切要求，請與你的支援團隊進行對話。總之，讓使用者感到你關心他們的願望是關鍵。

迴應一般批評

處理一般性或含糊的反饋更加困難。正確的方式是需要你多一點同理心，尤其是當使用者的語氣比較刺耳或者激進時。

你需要嘗試弄清楚評論背後的意圖和目的是什麼。

儘管有些使用者願意與你合作找到解決問題的方法，但他們可能會以一種消極的方式表達他們的沮喪。處理這些使用者，就像他們遇到了你無法複製的特定問題一樣。道歉並請他們與你的團隊聯絡以闡述他們的糟糕體驗。

其他使用者可能根本沒有興趣解決該問題，他們只是想用大驚小怪的方式引起注意。如果你認為道歉沒有任何作用，並且無法進行建設性對話，那麼最好的選擇是忽略這部分使用者。應該把時間花在合理的評論中，而不是花在迴應“惡意挑釁”上。

重啟與使用者的溝通

如上文所述，如果你無法立即解決所有問題，那麼就不得不推遲對某些使用者的響應，直到將來發布版本更新為止。

你應該牢記這些使用者，並在釋出錯誤修正或他們請求的功能後立即與他們進行聯絡。當開發人員回覆評論時，使用者是會收到通知的。因此，即使你在初次評論後的幾個月做出迴應，使用者也是能夠知道你的努力的，並意識到你並沒有忘記他們。這是與你的使用者建立信任的好方法，而且可能提示使用者讓他們提高對你產品的評分。

優化你的應急包

你獲得的反饋越多，就越會遇到類似的要求並給出重複的答案，為了減少必須花費在編寫響應上的時間，建立一個文字模組套件是很有用的，你可以使用它來快速定製回答。

你需要用於以下目的的模組：

• 感謝使用者提出的功能或者建議
• 對包括bug等導致糟糕體驗的問題表示歉意
• 在使用者和你的支援團隊之間發起對話，以獲取有關問題的更多詳細資訊
• 在使用者和支援團隊之間發起對話，以充分了解使用者對某些功能的請求
• 通知使用者有關你的App中已有問題的解決方案
• 讓使用者知道你正在解決問題
• 鼓勵使用者重新對你的App進行評分
  

需要注意的是，如果你每次都使用相同的文字模組，那麼使用者是會意識到的。所以，考慮為不同的目的建立兩個或三個甚至更多不同的模組非常重要，這會讓你的響應看起來更走心一點。


響應與監控

你可以直接在iTunes Connect中回答使用者評論（如下圖），要檢視負面反饋，請使用過濾器選擇一星級或者二星級。你還可以通過設定過濾器中的“已編輯評論”來監視使用者對你回覆的反應。


相應地，Google Developer Console也提供了類似的功能。你可以按評分星數過濾評論，也可以僅顯示由使用者編輯的評論。

Google Play允許檢視與互動每次互動的完整歷史記錄，如下圖。一位使用者對我們的App進行了評分，因為該App多次崩潰，因此使用者給出了差評，在得知該錯誤得到修復後，該使用者將評價改為5星。


Google資訊中心有一項非常有用的功能，那就是評論分析。它顯示了你回覆評論後的平均評分如何變化，用詞指標可以完美地監控你的工作成果。如果你的應用獲得了很多好評，則應該考慮一些如Apptentive等第三方軟體來管理使用者反饋。它們將讓你更高效地篩選、監控和回覆評論。

結論

使用者反饋至關重要。關於ASO優化，這是使用者搜尋App時決策過程裡的重要影響因素。這對於廣大App開發者和發行商來說，也是有價值的投入，尤其是針對負面反饋。它可以幫助你發現產品中的某些問題，並持續改進和優化。此外，它提供了和使用者進行建設性對話的機會，因此，我們應該認真對待使用者的評論，並花時間和精力來對此作出響應。

原文釋出於mobilemasterminds，作者為Scout24.ch的移動市場經理Oliver Hoss，


作者：Oliver Hoss
來源：量江湖編譯整理
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/Gn4M6gkbEUqCLe2L1-irCg