CRM客戶關係管理

客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM)因為藉由對企業營銷歷史資訊的回溯，對未來趨勢的預測，為企業創造最好的物流管理，節省管理成本，從以生產為中心，到以銷售為中心、以客戶為中心的目標，讓企業能夠最大程度的去適應以顧客、競爭、變化為特徵的現代企業經營環境，因而成為企業最重要的資訊管理系統之一。
對企業而言，要透過CRM以最快速、最滿意、最大限度地滿足客戶的需求，前期工作其實是要設計好業務流程，打破傳統的營銷管理結構，實現以客戶為中心的管理模式，加強與客戶的交流與互動，以設法取得足夠的歷史資訊，優秀員工能夠直接面對客戶，分析和掌握客戶的需求動向，及時回饋需求與企業產品或服務的矛盾，為管理階層提供調整和決策依據，才能進一步對未來趨勢做預測。
匯入CRM 提升企業與客戶的關係尤其在電子商務飛快成長的今天，CRM要取得關鍵資訊的便利性，也因此大為增加。因此。企業必須把電子商務看成是CRM戰略的一部分，尤其要避免不同管道資訊的衝突，才能讓客戶關係回報效益最大化。換句話說，客戶關係管理應該成為企業全員的根本任務，這與傳統企業有著本質的不同。因為企業的整體供應鏈和價值鏈，其實都是圍繞著客戶展開一切活動，而不是隻有第一線的銷售人員，才需要注意客戶關係。值得注意的是，企業與客戶建立關係的方式，也因為網際網路的普及，產生根本的變化。透過網際網路，企業可以讓客戶隨時隨地，準確地訪問企業資訊。客戶只要進入企業的web網站，就能瞭解到企業以及關於企業的各種產品和服務資訊，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。

同時，行銷人員也能夠藉助先進的資訊技術，及時全面地把握企業的執行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的資訊，改善資訊溝通效果。藉助前述過程，企業可以隨時準確地掌握每一位客戶的居住區域及其各種有關資訊。運用資料庫管理等資訊系統和資訊技術，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶資訊，並及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶資訊的更好保護和利用。另一方面，也因為任何組織或個人，都能以低廉的費用從網上獲取所需要的資訊，也可建立人們積極收集資訊、主動進行溝通的基礎，為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處。
在這一基礎的支援下。CRM不僅應該是企業主動選擇匯入的資訊系統，同時也是廣大客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互瞭解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無論對企業或客戶，都有著極大的吸引力。企業匯入CRM的必要步驟CRM建立的模型雖然越簡單就越能實現效益，因為資料可能來自於不同的伺服器和不同的資料結構，往往會出現存有比管理系統大得多的資料，形成資料結構太複雜、資料一致性差的現象，也讓系統在進行資料分析時，出現運算時間長，系統不穩定，安全性低等問題。許多企業在匯入CRM時，往往只注意匯入前期的選擇或競標，但匯入後卻沒有認真實施或是認為沒有必要花費人力物力實施，使得 CRM沒有經過多長時間就束之高閣。
因此，對CRM實施過程的管理，才是CRM成功的關鍵。首先，企業必須要根據現行業務狀況，進行分析。實施的目標不是越高越好，實施的範圍也不是越大越好。應根據企業的實際情況，分析企業目前存在的主要問題，明確瞭解企業的實際需求：軟體應具有哪些功能，這些功能應解決哪些問題，日前暫時不需要哪些功能。在此基礎上，企業才能明確CRM實施的日標，才能針對性地選擇適當的軟體供應商和CRM軟體產品。其次是要建立高品質的CRM專案實施團隊。專案團隊應由企業最高層管理者領導，其成員則由CRM涉及的各部門經理和業務骨幹組成。團隊應全程參與CRM的實施，加強與軟體技術人員的溝通，積極提供各種專業意見，有效完成所設定的目標。再其次是根據企業實際需求，按照確定的實施目標，設計出詳細的專案總體方案，並對實施過程進行分階段管理，如對各個階段的實施內容、衡量標準(時間、品質、費用)進行詳細規劃，以確保專案的成功實施。專案的投入產出效益分析和風險的預測防範，往往是企業在匯入CRM時，經常遺漏的步驟，也是許多企業實施CRM失敗的主要原因之一。加強專案的成本費用管理，對專案的投資回報率進行分析，判斷專案經濟上的合理性，這些財務角度的分析，都是CRM成功實施不可缺少的部分。最後在實施階段，除了要完成 CRM的配置和客戶化，滿足各種業務需求。在系統實施之前，仍需要時時對系統進行相關的測試，檢測系統設定是否確實無誤，進後的業務處理流程是否合理、流暢，與其他資訊系統是否能夠有效整合等。而系統執行的實際環境與測試環境，總會存在一定的差異，因此，系統在投入執行後，還需經過一段時間的試執行。在試執行階段，軟體供應商應提供相應的系統維護和技術支援工作，及時、有效地解決系統執行中出現的各種問題。在正式執行後，企業應會同軟體供應商對系統效能、投資效益等進行評估，總結專案實施過程的經驗教訓，並分析系統目前仍存在的問題，提出改進、優化的措施，促進系統的不斷完善。只有在所有測試結果正確無誤後，系統才可投入執行。同時，企業應對員工進行培訓，讓員工能夠熟悉系統安裝過程和功能，才能進一步展現CRM的投資效益。
從外部溝通到內部溝通CRM雖然發展時間超過20年，但在電子商務市場起飛之前，由於歷史資料的取得與分析困難，因此並無明顯進展。但近年來，因為電子商務市場飛快成長，加上巨量資料分析技術的不斷精進，CRM展現效益的機會大增，且因為雲端運算環境日趨成熟，有助於企業根據自己的資金實力選擇實施的目標和範圍，保證資金用於解決企業最急迫的問題，避免專案費用的無限膨脹，保證企業以有限的預算獲取最大的效益，更提高企業匯入CRM的意願。不管是哪個行業，提供哪種產品或服務，其實每個公司都只有一個真正的業務，那就是創造和留住客戶。這也正是CRM得以存在的根本。客戶需求往往會隨著營銷人員的不斷溝通，而不斷變化，進而達到最大化，透過CRM的完整記錄，管理者能夠清晰的整理客戶需求訊息，並且檢視營銷人員與客戶溝通的過程，並適時提供意見，進而達成第一線業務人員與後臺管理人員之間的溝通。留住客戶對企業發展的重要，不言可喻，只有牢牢把握住現有的客戶，才能為企業的攻略提供一塊根據地。

 

在企業的日常工作中，一般的客戶關係管理至少要涵蓋四個層面：行銷管理、銷售管理、客戶服務和技術支援等功能，以保證企業能適時的和客戶密切交流，處理好人、流程、技術三者的關係。因此，客戶關係管理系統不僅是—個管理理念，更是一套人機互動系統和解決方案，其中貫穿著系統管理、企業戰略、人際關係合理利用等思想，它能幫助企業更好地吸引潛在客戶和留住最有價值的客戶。
通過CRM，企業可以迅速發現客戶，並有效率的維繫著客戶，實現最大利益。
行銷管理需要具備的功能，包括市場分析、市場預測和市場活動管理等。市場分析可透過各種統計分析，如人口統計、地理區域、收入水準和以往購買行為等資訊，來識別和確定潛在的客戶和市場聚落，更有效的制定產品和市場策略。市場預測功能，則可新產品的研製、投放市場等決策，提供有力依據，更可為制定銷售目標和計畫提供參考，並能把相關的資訊，自動傳遞到各有關部門，以完善協調運轉，加強監控等目標。市場活動管理功能，則能為行銷人員提供製定預算、計畫和執行的工具，並在執行過程中進行監控和回饋，以不斷完善其市場計畫；同時還可對企業投放的廣告，舉行的會議、展銷和促銷等活動，進行事後跟蹤、分析和總結。
銷售管理功能，主要目標在於幫助銷售部門跟蹤眾多複雜的銷售路線，同時還可透過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠端銷售和電子商務等，讓銷售人員隨時隨地都可及時獲得有關產品或服務的訂價、配置和交貨的資訊。用自動化的處理過程，替代手工操作，除了可縮短產品或服務銷售週期，也可減少錯誤和重複性工作。值得注意的是，若能有效整理行銷及銷售管理所獲得的大量資料，並透過正確有效的搜尋機制，可以讓相關人員迅速取得產品和市場競爭的資訊，並隨時隨地儲存重要業務資料，企業將不會因為銷售人員的異動，而丟失重要的客戶資訊。
客戶關係管理的第三個層面是客戶服務，其中至少要包括三種形式。首先是整合電腦、電話、網路通訊技術的呼叫中心(Call Center)，透過這種具有通訊網和電腦網多種整合功能構建的綜合服務系統，為客戶提供全天候不間斷服務、多種方式交流，並將客戶的各種資訊，存入業務資料庫，以便其他部門共同使用。除了呼叫中心外，與客戶面對面的接觸也相當重要，許多品牌更已投入直營門市的經營，因此現場服務的安排和派遣，也成為客戶管理管理的一環，以根據現場提供的可用性和技術情況，彈性安排服務的內容和時間。
最後則是遠端服務解決方案，由於遠端監控應用技術日漸普及，無論是服務合約中的承諾，還是客戶其他新的需求，企業都必須能為遠端客戶提供完整的服務和支援。也正因為技術快速變遷，客戶需求也不斷改變，客戶關係管理必須有能力為特定的客戶，為其所需的產品或服務，進行客製化服務，甚至為了能在客戶之前察覺其需要，客戶關係管理人員，還必須能在不侵犯客戶隱私的前提下，對客戶的使用情況進行跟蹤，併為其提供預警服務或其他有益的建議，以使客戶能安全可靠地使用產品，並藉此確認客戶是否具有支付服務費用的能力，以定期檢討所有的契約承諾如服務合約、服務協定，都能符合企業設定的目標，以確保企業聲譽，提高企業競爭力。

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