後數字化時代的商業與技術領導力

CIO必須讓ICT從幕後走向臺前

任何一家公司，其20%～30%的業務能力往往定義了其市場差異性，這些能力也解釋了為什麼客戶買公司A而不是公司B的產品。過去，產品設計與研發的能力經常被認為具有戰略意義。然而在後數字化時代，公司的差異化越來越多地依賴於為客戶提供的體驗，以及為客戶創造更多價值的技術能力。隨著技術成為收入的驅動力之一，ICT不再被看作是應該加以約束的成本。為了實現業務的差異化，CIO必須把稀缺的技術資源聚焦在20%～30%的業務能力上，因此，他們還必須大幅度地精簡其它技術。

要想取得成功，CEO與管理團隊必須決定如何在企業部署技術，CIO必須幫助管理團隊區分IT（資訊科技，支撐基本商業能力）與BT（商業技術，支撐差異化能力，為客戶創造價值）。部署正確的商業技術是企業成功的一個關鍵性因素。為了區分投資的優先順序，技術管理團隊必須越來越聚焦於自外向內的模式，以提升客戶價值為目標；同時，CIO必須改變觀念，改變公司管理層對CIO技術團隊支撐業務營收模式的看法。通過以下幾個方面的努力，CIO可以在驅動收入增長方面承擔更多責任：

·        改變對ICT的傳統觀念，讓ICT面向真正的客戶與收入增長。本次調查中，僅36%的IT機構把所有的非IT員工視作商業夥伴，剩餘的認為其他員工是ICT的客戶或者客戶加夥伴。但是，業務管理者通常卻把ICT看作供應商，而不是夥伴。CIO必須讓他們的團隊理解並知道ICT的真正客戶，這也是企業的真正客戶。讓ICT面向真正客戶，有助於澄清什麼是真正重要的事情。目前，很少有ICT團隊為業務收入承擔責任。隨著CEO期望CIO在創收方面發揮更大的作用，CIO必須讓其團隊承擔推動收入增長的責任，這就意味著授權團隊執行跨業務創新與合作。只有這樣，才能充分發揮ICT真正的創造力，更好地服務客戶。

·        聚焦增長與敏捷，而不是效率。多年來，使用技術提高企業效率一直是CIO的主要任務。後數字化時代，商業敏捷的優先順序要高於效率提升。因此，CIO必須認真審視每一個提高ICT團隊與整個公司敏捷的機會，即使在某些場景下這可能會犧牲效率。要想跟上不斷變化的客戶期望，確保未來收入增長，敏捷是一個有效途徑。效率的重要性不言而喻，但不能創收的效率毫無意義。當部署新的軟體應用時，28%的受訪者將商業敏捷視為主要途徑；27%的受訪者選擇雲，而不是內部部署的解決方案；27%的受訪者正在部署混合雲解決方案。

·        精簡技術，提高安全。過去的20年，技術債務一直在增加，現在是時候償還了。後數字化時代，要想增加整個公司的商業敏捷與安全，CIO面臨的唯一出路就是推動技術架構的大幅度精簡，從而更好地支撐基本的商業能力。21%的受訪者聲稱其面臨的最大的IT挑戰就是部署新的安全協議，而20%的受訪者表示滿足頻寬需求、實現業務應用雲化是其最大的挑戰。

然而，技術精簡不可能一蹴而就，多年的大爆炸式轉型也不是合適的選擇。從現有的技術平滑過渡到全新的、更加安全的敏捷商業技術，以及基本商業能力的精簡，都是循序漸進的過程。CIO仍然需要通過改造技術架構，為客戶提供世界一流的數字化體驗。

重要建議

如今，公司不再只是簡單地將數字資產新增到現有業務，而是要將整個企業轉化成技術公司。在這樣的背景下，公司高管必須重新思考其商業願景、文化與戰略。要想戰勝眼前的巨大挑戰，首當其衝就是要改變領導團隊的固有想法。

·        成為客戶至上的公司。如果不聚焦客戶真正關心的問題，任何轉型都沒有價值。要讓自己的轉型有價值，整個公司必須以客戶至上。客戶通常會以不同的視角看待我們的業務，學會從他們的角度來審視自己。只有藉助技術來滿足客戶真實的需求，才能確保公司未來的商業增長。

·        聚焦為客戶服務的商業敏捷。效率非常重要，新技術在提高效率和降低客戶成本方面發揮著重要作用。然而，必須確保商業敏捷依然是整個公司的焦點。要滿足不斷演化的客戶需求，公司必須不斷地發展。這會在員工之間引起更大的不確定性，因此，公司需要打造創新性企業文化。

·        將數字化體驗設計到每個產品與服務中去。構築全新的業務模式，提供的產品、服務與數字化體驗能夠幫助客戶獲得想要的價值。藉助新技術推動收入增長。節約客戶時間，每次接觸都能幫助客戶解決痛點。

·        藉助技術刺激收入增長。公司打造自己的數字化DNA至關重要，是其賴以生存的基礎。這意味著要敢於嘗試新興技術，雖然這份投資的回報還不明朗。鼓勵您所在行業的初創公司，設立孵化專案幫助其快速創新；同時，與戰略性技術廠商合作，藉助技術驅動收入增長。

·        打造客戶驅動的商業技術架構。過去的技術投資聚焦運營效率，所以採取自內向外的角度；未來的技術投資必須更多聚焦敏捷與客戶價值創造，因此必須是自外向內的。客戶最關心的價值在不斷地演化，而且隨著行業的不同而有所差異，因此，技術架構必須根據行業的不同屬性進行定製，從而靈活地應對未來的各種變化。

·        基於為客戶創造價值的能力選擇技術合作夥伴。今天，CIO面臨著一個巨大的挑戰：幾乎每個技術公司都聲稱自己是數字化轉型方面的領導者，然而證明自己有能力為客戶創造可衡量價值的公司寥寥無幾。公司的管理團隊有責任幫助CIO挑選出戰略性的技術合作夥伴，將今天的技術架構平滑遷移到驅動未來收入增長的平臺。需要把基於專案的技術投資，逐漸向基於客戶體驗與價值的持續性投資轉型。

摘自《Forrester Consulting思想領導力報告》