“一切以客戶為中心”對於大部分軟體公司而言是個偽命題嗎？

軟體公司是各種資訊系統的締造者，同時也是企業數字化轉型之路的合作伙伴，但由於各軟體公司對於服務的理解不同，所以因服務問題而對企業數字化建設造成的困擾也不在少數，輕則影響工作效率，重則關乎數字花成敗。很多銷售型的公司都在談“一切以客戶為中心”，但真正能落地的卻是鳳毛麟角，而對於軟體行業而言，更是少之又少，所以很多企業CIO都說“一切以客戶為中心”對於大部分軟體公司而言都是偽命題，即使是大廠。那麼究竟是哪些服務問題讓CIO們有如此評價?今天老楊總結了如下幾個典型問題：

服務現狀一：前熱後冷型;

這是企業在數字化轉型建設過程中的常見現象，只要企業將數字化專案建設需求放出訊息，馬上就會有一大波服務商前來企業報到，熱情的瞭解需求，熱情的做各種方案，然後熱情的提供各種試用服務，總之一句話只要甲方爸爸有需要，馬上各種承諾，均可滿足;請注意這是合同簽訂前的服務熱情;然而合同簽訂之後，老楊經常調侃軟體服務商的一句話就是：合同簽訂前我是甲方，合同簽訂之後你就是甲方。因為數字化專案的全部技術支撐全部靠軟體服務商來實現，其掌握著關鍵的核心技術，合同簽訂是基於信任，但這種信任是建立在專案資金基礎上的，是一種非常微妙的、非常脆弱的數字化同盟關係，一但雙方出現一點裂痕，對於專案而言將很難推進與落地。所以專案想要成功落地，軟體公司的服務非常關鍵，但現實是大部分的數字化專案爛尾，與軟體公司的服務關係密切，當然也不排除企業自身的問題。這種服務問題最常見的是：售前承諾的在實施期無法兌現，讓企業感覺到巨大的落差，同時讓企業感到難以理解的是自從合同簽訂後與企業關係最熟悉的售前(商務)人員就幾乎消失不見了，從之前的天天登門到目前的幾個月不見一次，甚至一年都難得見一次，只有再收回款的環節才現身，或企業有新專案建設需求時，幾乎是“閃現”，這就是在數字化建設過程中最典型、最常見的“前熱後冷型”。

這種現象所帶來的後果就是：

1.讓企業對軟體公司的服務產生落差與質疑;

2.軟體公司內部售前與實施脫節，給企業造成“賣家秀與買家秀”的後果;

3.讓企業認為軟體公司一切都是為了“錢”;

不以戰略性合作思維來做數字化生態，而是以生意行為來做專案，註定甲乙雙方的數字化之路走不長。當然老楊也理解，軟體企業也需要生存，需要資金來維持日常的管理，但老楊要說的是服務意識、服務能力與專案成本不矛盾，並不是說提高服務質量就增加了多少專案成本，讓軟體公司少賺了利潤，其實企業對於軟體公司服務要求很簡單：

服務響應的及時性;

實施人員的行業知識能力、技術能力、解決問題的能力;

主動的服務意識，比客戶要提前想到;

總之服務都是體現在細節裡，可能平時的一個電話、一條微信，就能讓客戶感覺受到重視，默默記在心裡，當新的數字化專案出現時，企業也自然會想到你;如果簽訂合同以後許久不露面，實施環節也做的差，服務響應也不及時，動不動就要“加錢”，那等待你的結果只有一個：被企業拉黑!

服務現狀二：套路型

具體表現為：前期商務階段為拿下合同，口頭承諾一車皮，合同金額白菜價，結果在實施過程中各種問題，例如，實施團隊成員主要是實習生小白，行業不懂，技術一知半解，重要的專案經理還是掛職的，同時進行幾個專案，這樣的實施效果可想而知，如果企業想提出改善，軟體企業的回答就是：得加錢!

不在自己內部管理上下功夫，快速成功的交付專案，提高服務質量，而是為了拿訂單就不擇手段，前期甜言蜜語，後期翻臉無情，向錢看齊，與甲方企業玩套路，這是自毀長城的做法，利潤可以合理獲取，但不能以利潤降低或沒有為藉口與甲方企業玩套路玩加錢遊戲，現在是網際網路時代，資訊高度發達，專案失敗的後果除了爛掉口碑，有可能被行業封殺，這樣的案例老楊也遇到過，因此軟體企業不要將“以客戶為中心”掛在嘴邊，寫在PPT裡，關鍵是要落地執行。

服務現狀三：售後服務費用與服務質量不成正比

售後服務費用是企業數字化建設成本的一部分，為了維持系統的正常執行，軟體公司收取年度服務費用這無可厚非，畢竟售後服務也是需要成本的，企業也是理解的。但現實是大部分的軟體企業在售後費用方面收取艱難，企業給出的理由也很簡單，那就是：沒有感覺到、享受到等價值的服務，通俗點就是沒有物有所值!那麼軟體公司的售後服務內容有哪些?其實主要內容很簡單無非就是軟體系統的小版本升級、日常故障的處理等，但在這方面大部分軟體公司給企業的印象是：一年之中幾乎沒有系統升級，日常故障處理響應總是很慢，發資訊不回，打電話不接，答覆的原因是：很忙!說個案例，某大廠設定一個簡單的系統使用者這麼簡單的服務內容要花費幾乎一天時間!還例如，當前是網際網路時代，處理故障的方式都是以網路遠端為主，這在一定程度上節省了軟體公司的售後運維成本，但同時也給企業的資料造成了安全隱患，網際網路帶來了工作便捷，但同時也在消除軟體公司售後服務的熱情，登門拜訪或處理問題其作用要遠比遠端處理更有效果，更具人情味，哪怕軟體公司一年只有兩次的服務拜訪，這對於企業而言收到的卻是服務的價值。

因此，軟體企業要在服務形式上下功夫，不要太依賴冰冷的鍵盤，問題雖然解決了，但離企業客戶的心卻越來越遠，適當的登門拜訪，收穫的是客戶的留存率、服務的口碑。

綜上所述，2023年軟體公司不要將“以客戶為中心”寫在PPT裡、也不要掛在嘴邊，關鍵是要付諸行動，服務在細節裡，要提高服務響應的及時性、解決問題的時效性，提高實施的成功率，提高服務的價值率。軟體公司經營獲取利潤無可厚非，但老楊最後要提醒的是：

做數字化專案成本意識很重要，軟體公司要明白如下道理：

溝通即成本

反覆即成本

延期即成本

質量即成本

(可參考老楊另一篇文章：為什麼本來盈利的數字化專案虧損了)

無論在專案前期推進還是實施建設階段，都需要有成本思維;但在服務上，客戶即成本。