199IT原創編譯

        Temkin Group釋出了第8個年度客戶體驗評級，超市再次引領客戶體驗，而電視/網際網路服務則成為最差的行業。事實上，在超過20個行業的318家公司中，超市在前5名中佔3個，而電視/網際網路服務在墊底的8家中佔4個。

        哪些公司和行業表現最好

        今年，在318家企業中Wegmans（超市）排在首位，在成功、努力和情感方面平均得分86%。Publix（超市）排在第二位，其次是H-E-B、Citizens、credit unions和Subway。

        縱觀客戶體驗的具體組成部分，Wegmans是“成功”評價最高的品牌，它衡量了客戶在與企業最近的互動期間能夠完成他們想要做的事情的程度。Wegmans還在“努力”方面領先一步，這個指標探討了客戶能夠輕鬆與企業互動的方式。“情感”指標用於衡量客戶對企業互動的感受。

        超市的表現非常好，排名前11位中佔5家和前33位中佔1/3（13家）。客戶體驗平均分（TxR）為78.5%，接近“優秀”（80%及以上），此外快餐（76.1%）、零售（74.4%）和銀行（73.1%）的客戶體驗評分也很高。

        哪些公司和行業表現最差

        曾經墊底的航空公司、電視/網際網路服務提供商和健康計劃被汽車經銷商CarMax取代，客戶體驗得分只有43%。其他幾家評分“非常差”（低於50%）的企業包括Spirit Airlines（45%）、Optimum（49%）、Medicaid（49%）和Comcast（49%）。

        在20個行業中，沒有平均評級低於50%的，但是由兩個行業評級在50-59%，即電視/網際網路服務提供商（54%）和健康計劃（57.4%）。

        整體體驗評級下降

        今年，有6%的公司獲得了“優秀”評級，與去年的結果相當。令人失望的是，獲得“良好”評級（70-79%）的公司比例從45%下降到38%。

        今年整體評級下滑的原因是“情緒”指標的影響，只有44%的公司在這個指標上獲得“好”或更高的評價，低於去年的51%。總體而言，20個行業中有11個總體評價下降，儘管下降幅度非常小。

        今年客戶體驗評級改善最大的是Airbnb（+11.1）、MetroPCS（+10.9）和Avis（+10.3），下跌最多的是CarMax（-17.2）和匯豐（-16.7）。

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