RFM模型的消費頻率和消費金額是什麼

在商業環境中，20%的客戶往往能貢獻出80%的利潤。因此，所有的企業都想瞄準這20%的客戶以求實現未來的增長，而客戶細分——如何識別並留住他們，就是企業一直所面臨的挑戰。想要做好客戶細分，RFM模型就一定要了解，那麼 CRM客戶管理系統 中的RFM模型是什麼？

消費頻率 ——Frequency

消費頻率是客戶在限定的期間內所購買的次數。我們可以說經常購買的客戶，也是滿意度很高的客戶。雖然頻率是很容易用數字衡量的，但問題的根源在於，為什麼有的客戶是常客，而有的客戶就成了稀客呢？這對於企業營銷來說，很可能會成為謎一般的存在。

實際上，客戶購買的頻率取決於各種不同的變數，例如產品的用途、價格、市場需求和更換需求，都能成為影響客戶購買頻率的因素。因此，衡量客戶滿意度或頻繁購買背後的緣由並不總是那麼容易。

我們舉個例子，假設您經營一家為公司和學校提供文具的企業，當您的競爭對手為客戶提供大幅折扣時，您的客戶很可能在下次採購時，轉向競爭對手提供的產品，理由很簡單，文具產品的可替代性非常高，而價格直接影響客戶的購買意願。因此，想要持續贏得訂單，就需要提供差異化服務，從滿意度方面下手。例如，同一客戶在幾個月後亟需補充一批貨物，如果競爭對手的交付速度需要一週，而您只需要一天，那毫無疑問，這個訂單一定會落在您的手裡，因為此時的客戶滿意度由產品交付速度而決定。

這種情況在現實中是經常會出現的，因此，不僅僅需要了解客戶購買頻率，更要深挖出客戶購買頻率下降的原因，否則在RFM模型中，消費頻率指標就失去了它的意義。

消費金額 ——Monetary

回到之前的問題，花費很多的客戶，就是很好的客戶嗎？如果他們每三到四年才購買一次，或者購買一次之後就銷聲匿跡了，怎麼辦？就像上次消費和消費頻率這兩個指標一樣，消費金額並不能直接找出很好的客戶，但它一定是三個指標中的主要參考指標。

透過以上表格，我們假設有四個客戶，他們的購買頻率和單次購買金額都有所不同，若A和B兩個客戶進行對比，A客戶的購買頻次顯然沒有B客戶多，但其單次購買金額卻比B要高，因此，全年購買總金額會比B客戶的購買金額要高，那麼，A和B客戶，哪個是較好的客戶呢？

再對比C客戶，3年中只有一次購買行為，但金額達到1500，比A和B任何一個客戶三年的購買總金額都高，因此，C客戶是很好的客戶嗎？如果繼續往後看，D客戶在5年間產生30次購買行為，每次金額為100，則5年間的總金額可達到3000。那麼，到底哪個才是很好的客戶呢？

能夠與客戶產生長期的聯絡，並透過了解客戶所帶來的貨幣價值，採取必要的措施來提高客戶保留率，才是RFM模型的內在意義。消費金額能給客戶價值打上直觀的標籤，但要結合其他指標，才能更加立體地描繪出客戶畫像，從而採取適當的營銷策略。

企業推行CRM，離不開RFM模型

RFM模型較為動態地顯示了一個客戶的全部輪廓，這對個性化的溝通和服務提供了依據，同時，如果與該客戶打交道的時間足夠長，也能夠較為精確地判斷該客戶的長期價值(甚至是終身價值)，透過改善三項指標的狀況， 透過CRM發揮客戶價值 ，從而為更多的營銷決策提供支援。

在對客戶全生命週期管理的過程中，適合的工具無非是CRM系統，CRM系統可以幫助企業對客戶進行細分，並針對不同的行為採取不同的營銷策略，加速成交過程，同時加強與客戶之間的聯絡。

因此，企業在推行CRM時，就要根據RFM模型的原理，瞭解客戶差異，並以此為主軸進行企業流程重建與 客戶管理 ，才能創新業績與利潤。否則，將無法在新世紀的市場立足。