RFM是什麼？這個模型有什麼用？

在商業環境中，20%的客戶往往能貢獻出80%的利潤。因此，所有的企業都想瞄準這20%的客戶以求實現未來的增長，而客戶細分——如何識別並留住他們，就是企業一直所面臨的挑戰。想要做好客戶細分，RFM模型就一定要了解，那麼 CRM客戶管理系統 中的RFM模型是什麼？

在不考慮其他外部因素下，一次性拿到1000萬，和拿到1500萬，但要分15年拿完，應該怎麼選？這個問題還是挺讓人糾結的，但選出一個答案卻也比較容易。我們將這個問題衍生一下：對於企業來說，能夠提供大額的、一錘子買賣的客戶，和能夠長期合作續費的客戶，哪個好？換句話說，您知道誰才是好的客戶嗎？

也許您會認為，能為您的產品一口氣花費大價錢的客戶是好的，因為這代表著他們擁有實力和財力，也能成為VIP客戶，為公司帶來巨大利益。但如果這只是一筆不再有後續的交易，從長遠來看，或許並沒有那麼樂觀。

企業好的客戶，應該是那些忠誠、經常購買或續費的客戶，尤其對於ToB型別的企業來說，能夠長期合作的客戶是非常值得去維護的貴賓客戶，因為他們不僅能為公司帶來源源不斷的收益，更多的是對產品的認可和滿意，他們可能會為公司帶來更多的客戶，或者產生更大的訂單。

統計學中的 “80/20效率法則”，也被稱為帕累托法則，簡單來說，對於任何事件，結果、產出或報酬的80%取決於20%的原因、投入或努力。您可以透過多種維度進行 CRM客戶細分 ，例如地域、人口、行為、忠誠度和交易金額、頻率等等。客戶細分可以帶來顯而易見的好處：例如更好地瞭解客戶偏好、開展有針對性的營銷活動、 提高客戶滿意度 和客戶保留率、合理分配營銷資源、增加向上銷售和交叉銷售機會等等。想要做好客戶細分，RFM模型就一定要了解。

什麼是RFM模型？

RFM是一種用於衡量客戶生命週期價值的細分模型，上次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）和消費金額（Monetary）構成了RFM模型的三個基本指標，這三個指標用於確定客戶的行為模式，並將他們劃分為具有可操作性的組。

 

這三個指標看起來非常簡單，但要真正弄清楚，並運用在 客戶管理 、營銷管理當中，還需要深入地挖掘其意義。

上次消費 ——Recency

上次消費意指上一次購買的時候，理論上，上一次消費時間距離當下越近，代表客戶價值越高，對提供即時的商品或是服務也有可能會有反應。上次消費指標被公認為三個指標中比較重要的，吸引客戶首次購買具有挑戰性，而吸引他們再次購買的難度也同樣不小。

倘若想要業績有所增長，營銷人員就需要密切地關注客戶的購買行為，上次消費就是非常重要的可利用工具。

有資料顯示，如果能讓客戶產生購買行為，則他持續購買的行為機率就會大幅提升。

理想情況下，任何企業都會擁有以下三種型別的客戶：

1.潛在客戶——將來打算做生意的客戶

2.活躍客戶——近期有過購買行為的客戶

3.非活躍客戶——很久以前有過購買行為，但此後便沒有購買行為的客戶

透過上次消費指標，可以清晰地區分出每個客戶所處的狀態。企業業績增長可以來源源不斷的活躍客戶，在重點維護這部分客戶的同時，如果有足夠的資源，也應當去啟用那些非活躍客戶，將其轉變為活躍客戶。當然，去吸引一個幾個月前才上門的客戶購買，要比吸引一個一年多以來才上門購買的客戶要容易的多。與客戶建立長期關係而不僅僅是賣東西，當企業接受了這種強有力的營銷哲學，則會讓客戶持續保持往來，並贏得他們的忠誠度。