2020愛分析·智慧通訊雲廠商全景報告

報告摘要

企業面臨業務增長的壓力，通訊能力建設成為對內提升運營效率，對外提升產品競爭力和客戶體驗的重要手段，通訊雲的場景應用正在加速滲透。

基於對國內各行業甲方企業的調研，愛分析認為智慧通訊雲應用呈現以下趨勢：

• 在提高內部運營效率方面，企業需要透過強化統一通訊能力，及提高辦公智慧化的方式實現；

• 對於企業的客服部門或呼叫中心而言，跑馬圈地的時代已經過去，隨著企業營銷與服務渠道多元化，重心在促進營銷轉化與提升客戶體驗；

• 針對各行業的不同業務場景，通訊能力不僅是音影片互動工具的基礎，還需要與具體業務場景融合，提升企業服務能力；

• 隨著C端使用者行為習慣轉變，新型的社交娛樂方式和服務形式出現，直播互動、音影片聊天深受年輕群體喜愛，這些要求企業最佳化產品，對於產品底層的IM、互動音影片技術提出更高的要求。

在企業逐步提升數字化能力，加強自身通訊能力建設的過程中，愛分析提出以下幾點建議：

• 對於企業內部運營管理，通訊能力是提升協同能力的基礎能力；

• 在營銷與銷售業務方面，除升級通訊能力外，企業應多應用智慧化手段，充分利用大資料、AI等技術，做到精準營銷和主動服務；

• 不同企業的業務場景不同，企業應根據自身業務，將通訊技術與應用場景深入結合。

目錄

1．智慧通訊雲的應用趨勢    

2．智慧通訊雲全場景地圖    

3．智慧通訊雲代表廠商    

4．智慧通訊雲廠商解讀    

關於愛分析    

研究與諮詢服務    

1. 智慧通訊雲的應用趨勢

近年來，隨著雲端計算概念的普及，以及大資料、AI等技術的落地應用，企業的數字化轉型步入正軌。5G時代到來，企業通訊業務應用場景得到擴充套件。企業面臨業務增長的壓力，通訊能力建設成為對內提升運營效率，對外提升產品競爭力和客戶體驗的重要手段，通訊雲的場景應用正在加速滲透。

剛剛平穩的疫情給企業以啟示，強大的通訊能力可以有效應對“黑天鵝”事件。疫情中，廣大企業採用純線上化的溝通方式，透過雲會議、IP電話等方式進行業務溝通。例如，企業內部音視訊會議、企業間視訊會議等在疫情期間為企業業務推進開闢了條件，起到了協同作用；各級政府的防疫排程會議遠端召開，使各項防疫措施能有序執行；智慧客服的遠端坐席、智慧機器人等讓企業能在疫情期為客戶不間斷服務，避免客戶流失。

同時，各行業也積極利用通訊能力搭建線上場景，最大程度保證業務正常進行。例如，遠端醫療幫助醫療機構資源高效運轉，緩解了一線醫療單位的人員壓力；響應“停學不停課”的號召，線上教育擺脫地域的侷限，可以同時為百萬、千萬學生進行名師授課，保證教學質量；貸款、匯款、理財等客戶需求沒有因為疫情而減少，銀行機構的線上渠道為客戶提供了更便捷的全流程服務。

在防疫常態化的當下，雲化和智慧化的通訊能力建設，助力企業提高內部運營效率，服務能力及產品競爭力等。愛分析認為，智慧通訊雲的應用趨勢有以下幾個方面：

第一，在提高內部運營效率方面，企業需要透過強化統一通訊能力，及提高辦公智慧化的方式實現。通訊能力作為企業剛需，在企業經營過程中，起到互動和資訊傳遞的作用。企業正在擺脫傳統線下的互動方式，打破物理空間的侷限，建設雲會議、協同辦公等系統，連線智慧辦公硬體，用更流程化、系統化的管理方式，提升企業內部溝通的協同能力。

第二，對於企業的客服部門或呼叫中心而言，跑馬圈地的時代已經過去，隨著企業營銷與服務渠道多元化，重心在促進營銷轉化與提升客戶體驗。人口紅利消失，企業業務擴充增速放緩，如今企業應著眼於存量客戶，深挖使用者需求，提升存量使用者價值，透過大資料、AI等技術，賦予聯絡中心部門以更大的能力，做到精準營銷與主動服務，打造營銷與服務閉環，提升客戶滿意度。

第三，針對各行業的不同業務場景，通訊能力不僅是音影片互動工具的基礎，還需要與具體業務場景融合，提升企業服務能力。教育、醫療、金融等傳統行業服務線上化趨勢明顯，線上教育、線上問診、銀行業務線上面籤等服務吸引大量使用者由線下轉為線上。如何能讓線上互動性和臨場感更加貼近線下環境，對企業是很大的挑戰，也是企業打造行業口碑、吸引更多客戶的關鍵。

例如，在教育行業，互動直播型的授課模式不僅使學生有線下課堂的代入感，而且更多學生能享受名師授課，平衡了線下教育資源的不足。為了保證線上教學質量，教育機構需要具備配套通訊基礎設施和軟體系統，滿足線上教育的音影片流暢性，清晰度及穩定性，同時還需要具備動態PPT、白板等輔助工具，保證授課質量。

第四，隨著C端使用者行為習慣轉變，新型的社交娛樂方式和服務形式出現，直播互動、音影片聊天深受年輕群體喜愛。這些需求的出現，要求企業最佳化產品，對於產品底層的IM、互動音影片技術提出更高的要求。根據直播眼的資料統計，今年雙十一預售第一天，當天有8億人觀看淘寶直播，這樣的高併發直播流量，需要企業有強大的通訊能力作為基礎，保證直播互動的實時性，使觀眾有良好觀看體驗。

2. 智慧通訊雲全場景地圖

愛分析基於對金融、教育、政府與公共服務、消費品與零售、社交泛娛樂等行業企業和智慧通訊雲廠商的調研，從通用職能部門及垂直行業兩個維度，梳理了19個智慧通訊雲重點應用場景。同時根據調研，愛分析遴選出在這些應用場景中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，如下圖所示。

（注：以下所有場景中的廠商均按音序排序）

愛分析對19個智慧通訊雲應用場景的定義以及遴選出的代表廠商如下。

2.1 通用職能部門

2.1.1  營銷與銷售部門

2.1.1.1  全渠道雲客服

終端使用者：

客服部門的一線客服坐席人員及客服部門管理者。

核心需求：

傳統呼叫中心的技術架構笨重，不滿足企業整體業務升級的需求。同時，傳統呼叫中心軟體維護成本高，實施週期長，對於企業的成本控制造成壓力；

客服部門一直是企業重要的對外連線部門，隨著企業與客戶的觸點增加，企業需要一套統一的客服平臺做客服管理，方便客服人員使用，並且快速流轉給相關人員，解決客戶需求，提高客服的工作效率；

傳統監督手段不支援全量質檢，無法全面的瞭解客服資料，對於客服運營及管理的指導意義不大。客服部門管理者需要更全面、更系統的把控客服人員的服務質量，透過更智慧化的工具進行客服工作的全量檢測和監督。

廠商能力要求：

能夠提供全渠道線上客服平臺，幫助企業統一管理，方便客服人員操作；

能夠提供完整智慧化的雲客服系統，提升企業客服營銷和服務效率；

能夠提供企業完整的呼叫中心解決方案，推動企業規劃呼叫中心升級。

代表廠商：

2.1.1.2  客服機器人

終端使用者：

客服部門的一線客服坐席人員為主，逐步擴充套件至人力、IT等部門。

核心需求：

外呼營銷、客戶諮詢等標準化程度高的業務流程，企業需要應用智慧客服機器人來替代或輔助坐席人員，提高客戶觸達數量和營銷轉化效率，減少因等待時間過長等原因造成的客戶滿意度下降；

客服人員流失率越來越高，培訓成本上升。加之，客服人員流動性大，會造成企業服務質量難以保障，客戶體驗差。企業在加強客服部門的專業能力，保證客戶服務質量方面，需要可以提供客服話術和專業知識的輔助工具；

廠商能力要求：

能夠提供企業智慧化客服機器人，輔助客服人員更高效、更專業的進行服務接待；

能夠提供企業智慧化客服機器人，代替人工完成重複性、標準化程度高的諮詢接待工作；

能夠提供企業完整的智慧客服解決方案，推動企業呼叫中心體系升級。

代表廠商：

2.1.2  業務部門、行政職能部門等

2.1.2.1  協同辦公

終端使用者：

企業全體員工，更適用於中大型企業、集團型企業、跨國型企業

核心需求：

隨著企業發展，員工數量上升，企業部門間協同能力不足，資訊傳遞與溝通缺乏管理。企業需要建設一套協同辦公體系，在保證資料安全的情況下，方便企業員工溝通的及時性，提高辦公效率；

從文字、表格到圖片、影片、語音等，員工間需要傳遞的資訊型別越來越豐富，這也要求企業協同辦公平臺的應用場景不斷擴充，符合員工辦公的需要；

音視訊通話已經成為員工溝通的主要手段，良好的畫質、穩定的音質是溝通順暢與否的前提。企業需要加強自身的通訊能力建設，滿足辦公場景下員工互動的需求。

廠商能力要求：

能夠為企業建設底層通訊能力，支援企業搭建上層協同辦公應用，為員工提供實時音視訊通話服務；

能夠為企業提供協同辦公應用平臺，保證企業資料資訊保安，使員工間協同、溝通更加便捷。

代表廠商：

2.1.2.2 音視訊會議

終端使用者：

企業全體員工，更適用於中大型企業、集團型企業及跨國型企業

核心需求：

受地域限制，企業更多的透過遠端會議溝通和協作，尤其是受疫情影響，一些重要的客戶溝通和大會都從線下搬到線上。由於參與人數多、地域分佈廣，原有通訊能力無法支援會議順暢進行，受網路環境影響，聲音卡頓、噪音、畫面模糊、延時等問題都降低了會議質量，影響企業的業務進行。企業需要能夠支援遠端音視訊會議的通訊能力；

除此之外，會議過程中，需要透過螢幕共享、白板標註等方式來輔助遠端溝通，使會議溝通儘可能貼近現場溝通的效果，發揮出會議最大的價值；

面對重要、大型會議，保證會議安全性的同時，企業需要做好會前、會中、會後的管理工作，能夠做到採議資料、統計參會人員等，並能透過智慧化工具，更快速的整理會議紀要，減少員工行政性事務。

廠商能力要求：

能夠為企業搭建完整的音視訊會議解決方案及技術支援，保證會議音影片的清晰度、流暢性和穩定性，使企業遠端音視訊會議順利進行；

透過會議管理及白板、螢幕共享等會議功能，提高遠端會議的使用者體驗。

代表廠商：

2.1.2.3  智慧辦公硬體

終端使用者：

企業全體員工，更適用於中大型企業、集團型企業及跨國型企業。

核心需求：

5G、AI等技術發展，企業從資訊化向數字化、智慧化辦公方向發展，企業配套辦公硬體需要升級，例如IP電話、大屏、耳機等，在同一網路環境下進行聯通；

在會議場景下，原先企業只需要簡單的資訊展示，投影、大屏等各種硬體裝置不連通。企業業務發展給企業級會議提出更高的要求，企業需要透過智慧硬體裝置，滿足會議協作的需求，打造更便捷的會議環境，提升會議工作效率。

廠商能力要求：

能夠為企業搭建統一通訊網路或為企業規劃統一通訊網路解決方案；

提供符合企業需求的智慧硬體裝置，包括音視訊會議電視、網路電話、智慧客服耳機等等。

代表廠商：

金融

2.2.1 銀行

2.2.1.1    智慧營銷與客戶服務

終端使用者：

銀行信用卡中心、消費金融部門，網路金融部門，個人金融部門等部門的客服人員及客服管理者。

核心需求：

隨著商業銀行間的競爭激烈，信用卡中心推出新活動和優惠政策，需要進行大量營銷動作吸引客戶，卡中心客服部門的營銷業務量增加，客服部門需要利用更高效的客服平臺和客服工具輔助或代替人工進行營銷服務；

APP、網頁、H5等多渠道的使用者入口，使銀行信用卡中心的業務諮詢量增加，出現大量排隊等待的現象，影響使用者體驗，造成客戶流失。為了改善這種情況，卡中心部分針對大量重複性的諮詢問題和營銷動作，需要採用以客服機器人替代人工或輔助人工的方式，提高接待效率，保證營銷和服務質量。

廠商能力要求：

對銀行卡中心業務有較深的理解；

具備為銀行提供呼叫中心解決方案的能力，能夠提供針對銀行業的客服系統及客服機器人；

有專業技術團隊，能夠為銀行提供解決方案實施的技術支援。

代表廠商：

2.2.1.2    遠端面籤/現場面籤

終端使用者：

銀行網點的服務人員。

核心需求：

目前，越來越多的線下業務場景被搬到線上，例如轉賬、理財、接待、開卡等，都可以用過PC端或者APP移動端來完成。線上金融業務受國家相關法律法規的嚴格監管，通話和錄製必須要符合國家相關規定，需要有更完備的線上通訊能力支援；

線上金融業務對資料安全有很高的要求，資料洩露將直接危及財產安全，所以銀行對於部分線上面籤業務要求支援錄製私有化或內外網互通，防止安全隱患；

受政策監管，保證業務辦理流程的合規，銀行需要對通話過程進行質檢，包括通話中的實時質檢和通話後的後臺質檢，質檢成本大，需要專業技術團隊支援。

廠商能力要求：

對銀行遠端面籤的業務場景有較深的瞭解；

具備專業的解決方案諮詢與實施團隊，協助銀行完成線上業務的通訊能力升級，符合政策要求；

具有定製開發能力或可以二次開發的產品與服務，支援公有云、私有云等多種部署方式；

代表廠商：

2.2.2 保險

2.2.2.1 智慧營銷與客戶服務

終端使用者：

營銷部門和客服部門。

核心需求：

隨著保險營銷從線下逐步擴充到線上各個渠道，為整治保險營銷亂象，銀保監會加強管理，嚴格規範保險營銷手段。保險營銷部門需要按照合規性的要求制定營銷策略，並透過統一的營銷客服平臺進行服務，做到統一管理，規範營銷；

移動網際網路的發展與C端客戶多樣化、個性化的需求變化，如今保險業面臨客服團隊的整體升級，對於客戶響應不及時、接通率不高、客戶體驗不佳等問題，保險企業需要更專業、更高效的客服團隊和更有效的客服工具，提升企業競爭力。

廠商能力要求：

瞭解保險業的營銷監管政策以及營銷與客服的業務流程；

能夠針對保險機構制定完整的營銷與客服解決方案，幫助保險機構提升營銷轉化和客服服務能力；

具有定製開發能力或可以二次開發的產品與服務，支援公有云、私有云等多種部署方式；

能夠提供智慧化客服機器人和雲客服平臺，提升客服服務質量，同時便於管理。

代表廠商：

2.2.2.2 保險雙錄

終端使用者：

保險業務人員。

核心需求：

在保險銷售環節，雙錄手段實現保險銷售行為可回放、可回溯，便於查詢重要資訊，追究責任等，是規範保險銷售行為的重要環節，保險機構需要具備支援雙錄的移動端和PC端系統；

由於網路環境不可控且具有隨機性，給雙錄質量提出了挑戰，保險機構需要在移動端、PC端增強音影片能力，保證低延時、流暢度高的雙錄功能，並且配置相應的智慧質檢功能，節約人工質檢的時間。

廠商能力要求：

瞭解保險銷售流程和行業監管政策；

有能力提供完整的保險雙錄解決方案，為保險機構升級保險雙錄環節的音影片能力，符合國家政策要求；

能夠提供音影片通訊產品與服務和保險機構進行二次開發的能力。

代表廠商：

醫療與醫藥

2.3.1        醫院

2.3.1.1    遠端醫療

終端使用者：

網際網路醫院醫生、線下醫院的門診醫生。

核心需求：

網際網路醫院的醫生需要透過線上問診的方式服務患者，音影片傳輸的流暢性不佳，一方面影響醫生的診斷，另一方面會降低患者的問診體驗，造成患者的流失。針對由於遠端溝通出現的問題，網際網路醫院需要加強自身系統的音影片能力，為患者提供更好的就診體驗；

線下醫療機構，醫療資源分佈不均，下沉地區的醫療水平較差，很多病例需要一線城市的專家會診，進行影片共享病例和醫學影像，真正幫助到病人。為此，國內三甲醫院需要牽頭，將這些必要的遠端醫療平臺搭建起來，需要第三方專業的通訊雲廠商提供解決方案及技術支援。

廠商能力要求：

瞭解遠端醫療的業務流程及相關政策；

能夠提供醫院完整的遠端醫療解決方案及產品，產品應具備可以讓醫院二次開發的能力，支援公有云、私有云等多種部署方式；

具備專業的技術團隊，為醫院的遠端醫療平臺及網際網路醫院問診平臺搭建提供技術上的支援，保證平臺的音影片清晰度、流暢度等。

代表廠商：

2.3.2        醫院、零售藥店

2.3.2.1    問診諮詢

終端使用者：

網際網路醫院、醫藥電商、醫院線上服務的客服部門。

核心需求：

網際網路醫療、醫藥電商興起，使C端使用者開始接受線上問診和線上，就醫和消費習慣發生了變化。近年來，客戶教育初步完成，網際網路醫療市場愈發激烈，線上客戶服務變成企業持續發展的重要環節，企業需要搭建一套完整的客服體系，服務於客服人員，方便客服人員實時與客戶溝通，保證服務質量。同時，在諮詢高峰期，為了避免諮詢者等待時間過長等問題，企業需要考慮引入智慧客服機器人，針對一些重複性、高頻的問題進行解答，減輕坐席壓力；

傳統線下醫院為了更好的服務就診患者，在小程式、APP等多渠道開通線上諮詢、線上掛號等服務，提高醫院的服務能力，這些醫院與網際網路醫療一樣，面臨著服務壓力，尤其是在剛剛平穩的疫情期間，線上問診、新冠症狀諮詢等流量激增。為了保證服務質量，醫院的線上渠道需要引入智慧客服機器人，分流流量，高效服務。

廠商能力要求：

具備醫療行業知識庫，瞭解醫療行業的服務流程；

能夠提供完整線上問診諮詢解決方案及線上客服平臺、客服機器人等產品；

支援企業定製化需求及企業二次開發，支援公有云、私有云等多種部署方式。

代表廠商：

線上教育

2.4.1        學歷制學校、教培機構

2.4.1.1   智慧營銷與客戶服務

終端使用者：

線上教育的客服部門人員。

核心需求：

線上教育的C端使用者諮詢量大，有小程式、APP、等多獲客渠道，學生、家長諮詢的問題相對比較集中，重複度較高，但是需要耗費大量人力成本。同時，諮詢等待時間過長，會造成客戶滿意度下降，影響營銷轉化。線上教育機構需要智慧客服機器人，替代人工完成簡單的諮詢和接待工作；

在售前環節，客服人員需要引導客戶留下資訊，完善線索資料，並且問清使用者需求後，交給銷售人員進行跟蹤，這中間存在大量流轉的工作都線上下完成，流轉效率低，會造成客戶線索的流失。線上教育機構需要一套客服系統，幫助客服與業務人員之間實現快速流轉。

廠商能力要求：

瞭解線上教育行業的營銷和客服流程，提供完整線上教育營銷與服務解決方案，提高企業的營銷轉化，提升客服人員服務效率；

能夠協助線上教育機構搭建統一的客服平臺，幫助企業沉澱客戶資料，為企業檢驗營銷效果和客服工作提供有效資料。

代表廠商：

2.4.1.2   互動課堂

終端使用者：

網際網路教育機構、公立校教學和教培機構教學的老師。

核心需求：

一對一私教、小班課、超級小班課等線上互動課堂形式受到C端使用者歡迎。然而，受網路環境及教育機構底層通訊能力影響，互動課堂會出現音影片不同步、卡頓、延時等問題，教學質量下降，造成客戶流失。為了保證教學質量，教育機構需要加強自身通訊能力，保證互動課堂平臺的音影片穩定性和流暢性；

在互動課堂中，為了讓學生更容易理解，老師需要用一些輔助工具配合教學，例如白板及動態PPT等，但受通訊技術能力的影響，會出現白板展示和音影片不同步、動態PPT卡頓等問題，教育機構需要更專業的通訊技術支援。

廠商能力要求：

瞭解互動課堂的業務場景，能夠提供完整的互動課堂解決方案及相關產品；

有專業的技術團隊，協助教育機構建設互動課堂的音影片能力，以及提供配套的白板、動態PPT等外掛。

代表廠商：

2.4.1.3    雙師課堂

終端使用者：

網際網路教育機構、線下教育機構的線上課堂的老師。

核心需求：

雙師課堂是學生線上下課堂，一名老師遠端授課，另一名老師在教室輔導學生的形式進行教學，由於老師教學場所是在直播間，回聲和噪聲會影響學生端的課堂質量，這成為了教育機構亟需解決的技術問題；

為了保證教學質量，線上老師會配備多個螢幕和攝像頭，用於與學生教室的互動，同時也要觀察自己在教學中的畫面。多個螢幕、多個攝像頭、多個學生端畫面等消耗大量伺服器資源，同時也會造成延時等問題，影響互動體驗，教育機構需要尋找一種兼顧教學質量和資源成本的解決方案。

廠商能力要求：

瞭解雙師課堂的業務場景，具備提供完整雙師課堂教育場景解決方案的能力；

具備專業的技術團隊，能夠提供教育機構相應的產品與服務，幫助機構搭建穩定性高、音影片流暢的雙師課堂教育平臺。

代表廠商：

政府與公共服務

2.5.1 公共服務

2.5.1.1 政府熱線

終端使用者：

各級政府部門的政府熱線客服人員。

核心需求：

各級政府為了更好的為市民服務，瞭解市民的需求，聽取群眾的意見，設立了政府熱線作為與群眾交流的門戶。但政府，尤其是三線以下城市政府部門，其通訊基礎設施比較陳舊，且到了需要更新迭代的年限，技術部門需要尋找新的呼叫中心廠商，幫助政府搭建更完善、雲化通訊設施；

為了提高政府坐席人員的服務效率，以及能夠收集及沉澱服務資料，建立更符合需求的政策和機制，政府部門需要建立統一的客服平臺；

疫情期間等突發事件發生時，政府諮詢人數多，坐席人員應接不暇。一方面，熱線等待時間過長，使諮詢者體驗不佳，容易產生焦慮、煩躁等情緒，另一方面，一些重複性高、答案標準化車程度高的問題，人工解答費時，服務效率不高。基於以上情況，政府部門需要按需部署智慧客服機器人，代替或輔助坐席。

廠商能力要求：

瞭解政府熱線的業務流程，在語料庫方面有積累；

能夠提供完整的政府熱線解決方案，包括客服平臺、客服機器人、工單系統等功能。

代表廠商：

社交泛娛樂

2.6.1        社交平臺、遊戲平臺、直播平臺

2.6.1.1    互動直播

終端使用者：

直播平臺、互動遊戲的C端使用者及網紅、主播。

核心需求：

隨著5G網路的普及和人們互動習慣的變化，社交娛樂行業也有了新型應用場景，網紅經濟興起。社交平臺直播的模式深受人們的喜愛，無論是網紅直播互動還是電商平臺主播直播帶貨，都給人們的娛樂和消費帶來一種沉浸式體驗，這種互動模式也給直播平臺帶來了挑戰，如何保證直播過程中的音影片流暢性，提高平臺流量，提高產品銷售額，成為了直播平臺首要的目標；

除了音影片的質量是必備條件，網紅和主播還需要和觀眾實時連麥，直播間和觀眾之間有物理上的距離，延時、黑屏、畫質模糊等問題影響觀眾的互動體驗。同時，大型直播時，觀眾流量激增，如何穩定直播效果，也是各大直播平臺需要解決的問題；

對於一些互動類遊戲，例如狼人殺、劇本殺等，保證使用者的遊戲體驗給遊戲平臺的平臺穩定性提出更高的要求；

為了增加直播的趣味性，刷禮物、美顏、彈幕等趣味性功能也是直播平臺吸引流量的一種手段。

廠商能力要求：

瞭解互動遊戲、直播平臺的業務流程和應用場景；

能夠提供完整的音影片互動解決方案，提高使用者體驗，打造優質平臺，幫助遊戲公司或直播平臺提高流量；

具備專業的技術研發團隊，能夠為企業提供定製化開發的能力或產品可以讓企業自行二次開發，支援多種部署模式，並且有完整的客服服務體系。

代表廠商：

2.6.1.2    音影片聊天

終端使用者：

社交平臺、遊戲平臺的C端使用者。

核心需求：

社交娛樂方式越來越豐富，人們互動方式從線下轉換為線上的同時，也不希望失去線下互動的真實感。相親、交友、興趣群組、線上KTV等線上互動場景深受當前年輕人的追捧，線上平臺成為當前年輕人重要的生活分享、結交好友的重要場所。各大社交平臺需要順應使用者的需求，提供相應的社互動動應用；

由於社交的目的各有不同，所以應用場景也有區別，社交娛樂廠商需要根據場景的需求提供各異的產品功能，並且支援音訊、文字、影片等多種媒體訊息的傳輸。

廠商能力要求：

瞭解社交泛娛樂的音影片聊天的場景和產品需求；

有能力提供完整的音影片聊天解決方案；

擁有專業的技術團隊，有成熟的通訊雲PaaS產品；

具備為客戶提供定製化開發能力，或產品可以讓企業進行二次開發，支援多種部署模式，並且有完整的客服服務體系。

代表廠商：

2.6.1.3    智慧營銷與客服服務

終端使用者：

社交泛娛樂APP、PC端等多渠道的C端使用者。

核心需求：

社交泛娛樂的客戶服務主要透過線上渠道進行，包括APP端、PC端等，線上客服數量需求大，人工成本高；

社交泛娛樂行業的高頻問題相對集中，人工服務不僅效率不高，而且當諮詢高峰期還會造成客戶提問長時間無人響應，影響平臺客服體驗，企業需要引入智慧客服機器人，代替或輔助人工坐席進行服務，提高服務效率的同時，最佳化人工成本結構；

對於客服管理，客服管理者需要對於客服質量進行監督，保證服務標準化，同時指導管理者進行KPI制定。

廠商能力要求：

瞭解社交泛娛樂的客服業務流程，能夠提供完整的社交泛娛樂行業客服解決方案，以及相應的產品和服務，幫助企業搭建全渠道客服平臺，並可以提供智慧客服機器人；

有專業的技術團隊，支援企業的定製化開發需求；

支援公有云、私有云等多種部署方式。

代表廠商：

消費品與零售

2.7.1        品牌商、零售商

2.7.1.1    智慧營銷與客服服務

終端使用者：

零售及品牌商的電商平臺、電商APP的客服部門。

核心需求：

電商商戶在日常電商平臺運營、客戶運營的過程中，會有大量售前、售中、售後問題，其中有很多問題重複性高，例如詢問快遞單號、衣服尺碼等。客服人員面臨大量重複諮詢，工作強度大，服務成本居高不下；

電商間的競爭激烈，為了實現更高的營銷轉化，提升銷售額，電商需要對消費者有更深入的分析，形成個人化推薦，所以電商需要具備更加智慧化的客服系統，為消費者及潛在消費者提供個性化服務；

多渠道營銷方式使電商對於客服的服務管理受到挑戰，電商需要更及時的對客服服務質量進行監管，發現服務上的問題，及時調整營銷及服務方式，保證客戶滿意度。

廠商能力要求：

瞭解電商行業客服業務流程，能夠提供完整的電商行業客服解決方案，以及相應的產品和服務，幫助電商平臺搭建全渠道客服平臺，並可以提供智慧客服機器人，提高電商的服務效率；

有專業的技術團隊，支援電商的定製化開發需求；

支援公有云、私有云等多種部署方式。

代表廠商：

3. 智慧通訊雲代表廠商

4. 智慧通訊雲廠商解讀

廠商介紹

Avaya是全球領先的數字通訊軟體，服務和裝置供應商，前身為朗訊科技企業網路部，於2000年10月1日正式成為獨立的上市公司。Avaya聚焦雲和SaaS服務，堅持以創新為驅動，致力於打造體驗至上的智慧化通訊，將企業與其客戶、員工和社群聯絡起來。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-智慧辦公硬體

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

Avaya產品與服務涵蓋統一通訊雲服務（UCaaS）、聯絡中心雲服務（CCaaS）、通訊平臺雲服務（CPaaS）等雲服務，統一通訊、聯絡中心等整體解決方案，以及諮詢規劃與實施服務、智慧終端與電話。

統一通訊雲服務（UCaaS）：以雲服務的方式提供語音通訊、訊息、會議、團隊協作等通訊能力，並提供本地、私有、公共或混合解決方案。UCaaS使得使用者能夠獲得不受裝置與地點限制，允許企業按需購買通訊資源，從而提升通訊資源的靈活與可擴充套件性，並降低總擁有成本。UCaaS可應用於企業協同辦公、音視訊會議等場景，從而提升通訊與協作效率。

聯絡中心雲服務（CCaaS）：以雲服務的方式提供自助服務、輔助服務、人工智慧語音服務、績效管理等聯絡中心能力，並提供本地、私有、公共或混合解決方案。CCaaS允許企業按需購買坐席數量，從而提升坐席數量的靈活與擴充套件性，降低總擁有成本。CCaaS可應用於企業的營銷與客服場景，從而提升客戶體驗和忠誠度。

通訊平臺雲服務（CPaaS）：透過低程式碼、零程式碼的方式，使得企業輕鬆構建訊息協作、客戶溝通等通訊能力，並將其整合到任何應用程式、工作流程或者通訊系統中。CPaaS可應用於全渠道雲客服、協同辦公、音視訊會議、智慧營銷與客服等各個場景，為其提供統一的底層通訊能力，並降低應用開發與整合成本。

統一通訊解決方案：提供面向語音通話、音視訊會議、團隊協作等場景，涵蓋軟體、智慧終端與電話在內的統一通訊解決方案，從而提升企業的協作能力與效率。

聯絡中心解決方案：為來自語音電話、數字渠道的客戶提供統一服務，實現自助服務、座席輔助之間根據場景進行無縫切換吧，並提供面向客服人員的坐席桌面，以及面向管理人員的績效管理功能，最終提升客戶體驗和忠誠度。

智慧終端與電話：提供包括座機、多媒體裝置、無線話筒、會議電話、小型協作空間、影片系統、耳機等多種硬體產品，提升使用者的協作體驗。

典型客戶

大興國際機場、小米集團、愛奇藝、太古可樂、海南航空等。

廠商介紹

阿里雲創立於2009年，是全球領先的雲端計算及人工智慧科技公司，為200多個國家和地區的企業、開發者和政府機構提供產品和服務，以及新零售、金融、數字政府、交通物流、教育、製造、醫療、能源等行業解決方案。阿里雲致力於以線上公共服務的方式，提供安全、可靠的計算和資料處理能力。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

阿里雲旗下通訊雲產品主要包括客服機器人產品雲小蜜，以及影片直播、音影片通訊RTC、雲視訊會議等統一通訊產品。

雲小蜜：是一款面向開發者的會話機器人，支援在網站、APP及實體機器人等訊息端上實現基於NLP的智慧會話。雲小蜜支援使用者配置特有的知識庫以實現智慧問答，也可以在多輪對話中與第三方API整合，從而實現訂單查詢，物流跟蹤，自助退貨機器人等自助服務，能夠為新零售等行業的客服部門提供智慧輔助，實現降本增效。

影片直播：是基於領先的內容接入、分發網路和大規模分散式實時影片處理技術（含窄帶高畫質™）打造的音影片直播平臺，提供易接入、低延遲、高併發、高畫質流暢的音影片直播服務，適用於企業的協同辦公、音視訊會議等場景，以及社交泛娛樂行業的互動直播、音影片聊天等場景。

音影片通訊 RTC：是阿里雲覆蓋全球的實時音影片開發平臺，依託核心音影片編解碼、通道傳輸、網路排程技術，提供高可用、高品質、超低延時的音影片通訊服務，讓使用者快速搭建多端實時應用，適用於線上教育、遠端醫療、互動娛樂、音影片社交等場景。

雲視訊會議：能夠為客戶提供開放、可靠、智慧的會議PaaS服務，基於阿里集團內部的視訊會議技術及應用積累、全球部署的網路節點覆蓋及領先的AI技術，幫助客戶快速構建多端互通與簡單易用的會議協作應用，可應用於大中型企業的協同辦公、音視訊會議場景。

釘釘：作為智慧移動辦公平臺，釘釘幫助企業提升辦公與協同效率,主要包括視訊會議、群直播、聊天、日程等功能。

典型客戶

虎牙直播、芒果TV等。

廠商介紹

百度智慧雲於2015年正式對外開放運營，是基於百度多年技術沉澱打造的智慧雲端計算品牌，致力於為客戶提供全球領先的人工智慧、大資料和雲端計算服務，全面賦能金融、城市、醫療、客服與營銷、能源、製造、電信、文娛、交通等各行業，加速產業智慧化。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

百度智慧雲旗下智慧客服解決方案，是基於強大的底層AI技術和豐富的通訊資源，面向語音、PC、移動端等豐富的終端渠道，涵蓋各類PaaS產品的智慧對話平臺。該平臺還提供各類垂直領域的專業化智慧客服能力，打造場景豐富、功能完善的智慧客服解決方案，幫助客戶降本增效，讓客服業務進入AI智慧時代。

智慧客服解決方案包括智慧客服對話平臺、智慧外呼、雲呼叫中心CCC、呼叫中心實時語音識別（實時ASR）、呼叫中心音訊檔案轉寫（離線ASR）、TTS、聲紋識別、來電秘書等幾部分。

智慧客服對話平臺：是基於底層語音語義識別技術，構建的集開發、配置、運營於一體的一站式智慧對話管理平臺，能夠結合對話引擎進行業務處理，並進行對話實時排程和會話Bot全渠道輸出。

智慧外呼：基於NLP、語音技術和百度大資料，打通包含語音外呼在內的客戶服務全流程，解決客戶海量難尋覓，員工昂貴易流失的問題。在與客戶溝通的過程中，機器人將實時語音流進行語音識別，挖掘客戶意圖，根據預置的話術模板，以真人語音錄播或TTS播報的形式與客戶進行溝通交流。透過對單通對話內容的識別與篩選，高效準確地鎖定意向客戶，從而達到提高效率、降低成本的目的。

雲呼叫中心CCC：構建在百度智慧雲通訊技術之上，依託百度智慧雲自身穩定可靠的底層資源，為客戶提供穩定、便捷、高效的雲通訊服務能力，快速搭建雲呼叫中心。

典型客戶

中國聯通、浦發銀行、廣東電網、東方航空等。

廠商介紹

POLYV保利威是廣州易方資訊科技股份有限公司（股票程式碼872501）旗下獲得自主智慧財產權的影片雲端計算服務平臺，提供雲點播 、雲直播等影片服務及API、SDK技術支援，並擁有國家專利級別的Playsafe®影片版權保護技術及三套CDN加速，致力為使用者提供穩定、安全、快速的企業級影片雲服務，是業內唯一擁有影片中臺、直播中臺服務能力和實踐的企業直播服務商。目前，已有超過16萬家企業採用POLYV雲點播、POLYV雲直播服務。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-遠端面籤/現場面籤

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

產品與服務

雲課堂：適用於小班課、公開課、大班課、海外授課、1對1教學等各種線上教培場景，產品簡單易用、介面簡潔，支援網頁、App等多終端直播發起。採用WebRTC協議，可以滿足1V16人音影片實時互動，畫面零延時，學生可以線上答題、提問。講師端可使用白板畫筆、螢幕共享等進行文件演示。同時，雲課堂有超過300個資料埋點，方便老師和教育機構量化培訓效果，老師可以透過資料進行學員觀看行為分析，把握課程參與度，根據隨堂測驗結果統計，掌控學員培訓效果，提升教學授課質量。

雲點播：保利威旗下的網際網路影片引擎平臺，擁有國家專利級別的Playsafe®影片版權保護技術及三套CDN加速，為使用者提供影片課程檔案極速上傳、快速轉碼、安全儲存、高畫質播放等影片託管服務。650+點播功能，囊括點播互動、影片加密、資料統計、產品營銷等功能 , 適用於線上教育、企業培訓、短影片、產品展示、影片學習網站等場景。幫助客戶更好地挖掘線上影片潛在價值。

典型客戶

北京大學、清華大學、黃岡中學、新東方、全通教育等。

廠商介紹

思科是跨國際綜合技術企業，成立於1984年，總部設於加州矽谷。思科致力於開發、製作和售賣網路硬體、軟體、通訊裝置等高科技產品及服務，並透過子公司打入物聯網、域名安全、能源管理等其他科技市場。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-智慧辦公硬體

產品與服務

Cisco Webex Calling：思科雲電話系統，可在桌上型電腦、移動裝置上使用。該系統具備全面的PBX功能，支援多種撥號方式，以及虛擬前臺、語音信箱、雲端同步等輔助功能。

Cisco Webex Teams: 企業協作辦公解決方案。內含Webex Room Kit、Webex Board、Webex DX80三款產品。

Webex Room Kit：思科視訊會議硬體。分為Webex Room Kit Plus、Webex Room Kit、Webex Room Kit Mini三款產品。三款產品均支援智慧畫面顯示、自動噪音抑制、會議室人數統計等功能。

Webex Room Kit Plus 適合大中型會議室使用。Webex Room Kit適合中小型會議室使用。Webex Room Kit Mini則專為小型團隊協作的工作方式量身打造，易於使用、部署和管理。

Cisco Webex Board: 思科會議平板。此裝置支援無線連線，可將在會議平板上建立的所有內容儲存到雲中，並與虛擬會議室關聯。會議平板支援自動喚醒、遠端控制功能，透過使用思科 Webex 應用，團隊成員在離開實體會議室後，可以選擇從之前中止 Webex Board 會議的時間點繼續參加會議；可以從不同位置、時間點繼續工作，還可以透過其他 Webex Board 或智慧手機、平板電腦和膝上型電腦上的任何其他 Webex應用繼續工作。此外，會議平板內建麥克風陣列可自動放大調節發言者的聲音，保障會議體驗。

Cisco Webex DX80：思科桌面會議一體機，可實現企業內部影片協作。參會者只需按下按鈕即可加入會議，向下傾斜攝像頭可共享辦公桌上的實物內容。內建的Cisco Webex Room OS 可在會議期間啟用白板和內容註釋功能，支援螢幕共享，滿足音視訊會議需求。

Webex Room USB：智慧USB裝置，配合電腦使用，能夠提供更強大的音影片體驗。內建智慧降噪功能，可提供優異的視音訊能力及120°水平廣角影像捕捉，可應用在小會議室或開放區域；最佳化了認知性協作功能，包括人臉識別，人數統計，智慧取景，自動喚醒等。產品可透過升級許可，啟用視訊會議編解碼器的功能。

Cisco Webex Meetings：思科專為企業打造的視訊會議產品，使用多層安全防護和強加密技術，為會議環境提供保護，企業可從 Cisco Webex 雲獲得高度安全的整合音訊、影片和內容共享服務。參會者可透過桌面裝置、瀏覽器、影片裝置或移動裝置進行會議預訂、組織、執行，並按需使用整合音訊、影片和內容共享功能。

AnyConnect：思科企業辦公用VPN，支援任何使用者使用任何裝置隨時隨地訪問企業網路。

典型客戶

蘇泊爾、貴州農信、利群集團等。

廠商介紹

Genesys全渠道客戶體驗和呼叫中心解決方案的全球領導者。2001年Genesys進入中國，服務於超大型企業客戶及中小創業企業，針對不同體量企業，提供不同的呼叫中心解決方案及智慧化產品，推動企業在市場營銷、銷售和服務領域的數字化轉型。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

產品與服務

Genesys產品線包括全渠道呼叫軟體、智慧客服機器人等呼叫中心全場景產品，並針對不同體量客戶提供不同的解決方案。

Genesys Cloud：是Genesys為企業打造的公有云聯絡中心平臺及一體化解決方案，有開放的API介面，支援Experience as Service Service（體驗即服務）。在Genesys Cloud中建立並交付所有新的創新產品，將其提供給Genesys Engage和PureConnect客戶，使客戶能夠大規模實現真正的個性化。

Genesys Engage：針對大型企業客戶的全渠道呼叫中心軟體，支援本地化及雲端部署，透過開放的API和Web標準支援定製化，企業可以擴充功能。同時，Genesys Engage中包含智慧客服機器人，並可以與企業內部系統打通，實現更有效的客戶互動，提供更好的客戶體驗。

Genesys PureConnect：針對中小客戶提供的呼叫中心客戶互動解決方案，可在整合外部資料和功能的同時，幫助企業簡化管理、提高效率並降低總成本。

客服機器人：Genesys提供聊天機器人和語音機器人產品，以NLP為主要技術支援，代替或輔助坐席。聊天機器人可以跨渠道主動進行會話，彌補坐席人員的不足，可用於營銷、客戶接待等場景中。語音機器人可以處理常見問題，對於過於複雜的問題，會傳遞給人工坐席，並提供溝通上下文等，基於客戶資料，用於客戶個性化推薦、售後接待等場景。

典型客戶

鏈家、同程藝龍、每日優鮮、中國平安、VIPKid等。

廠商介紹

北京合力億捷科技股份有限公司始建於2002年，是專注於通訊領域的軟體和整體解決方案的科技公司，致力於幫助企業實現內外溝通的大連線，服務客戶覆蓋電信、金融、教育、保險、汽車、速遞物流、電子商務、生產製造等十幾個領域。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

產品與服務

合力億捷業務範圍包括雲呼叫中心繫統、智慧線上客服系統、企業級專案管理平臺等產品。

雲呼叫中心繫統：提供大規模分散式客服坐席，支援全國10000+坐席併發和智慧路由；整合電話、公眾號、APP和網站等渠道，提供統一工作臺，實現資料實時互通；融合語音互動、語音助手、語音質檢等AI能力，實現全渠道智慧客服；提供電銷/商機流程管理，支援外呼資料批次匯入、自定義分配規則、公海回收機制，提升銷售獲客能力。

智慧線上客服系統：支援V、APP、Web、郵件等多渠道方式統一服務客戶，使客服快速響應客戶；智慧識別訪客身份和行為資料，將來源渠道、工單記錄等資訊快速呈現給客服；一鍵生成客戶和工單，支援靈活指派、手動定位客戶，各渠道的全量資料一目瞭然。

AI語音智慧平臺：透過語音大資料分析識別客戶，智慧預判客戶服務需求，實現智慧客戶畫像；實時抓取對話中的業務知識點及服務禁語，為客戶代表推送解決方案和提醒，實現智慧客戶應答；利用語音識別、NLP等技術，實現自動全量質檢，提升質檢效率、業務落地速度和服務分析水平。

典型客戶

中國聯通、中國電信、中國石油、學而思教育、拼多多等。

廠商介紹

華為雲是華為的雲服務品牌，將華為30多年在ICT領域的技術積累和產品解決方案開放給客戶，致力於提供穩定可靠、安全可信、可持續創新的雲服務，並提供面向金融、政府及公共事業、智慧城市、智慧園區、工業網際網路等領域的解決方案。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

產品與服務

華為雲旗下通訊雲產品包括協同辦公產品WeLink、影片直播Live、實時音影片RTC等。

WeLink：是華為雲企業打造的協同辦公軟體，源自華為19萬員工的數字化辦公實踐，支援iOS、Android和Windows三大平臺，融合訊息、郵件、視訊會議、音影片、雲空間、OA、小程式等服務，打造新一代智慧工作平臺、移動辦公平臺、協同辦公軟體，高效連線企業的團隊、業務、知識、裝置，為政企開啟數字化辦公新體驗，助力企業數字化轉型，提升企業辦公效率，降低運營成本。

影片直播Live：依託華為雲，憑藉在影片業務領域長期技術積累，快速敏捷為行業提供高併發、低延遲、高畫質流暢、安全可靠的端到端直播解決方案，適用於協同辦公、音視訊會議、遠端醫療等場景。

實時音影片RTC：憑藉華為在影片業務領域長期技術積累，快速為行業提供高併發、低延遲、高畫質流暢、安全可靠的全場景、全互動、全實時的音影片服務，適用於線上教育、雲會議、社交文娛等場景。

典型客戶

中軟國際、深圳市水務局、國汽智聯、人才安居、亞廈股份等。

廠商介紹

環信成立於2014年，是一家企業級軟體服務提供商。環信旗下主打四款產品：即時通訊雲、音影片雲、客服雲、環信機器人，覆蓋保險、證券、銀行、教育、汽車、電商、醫療、運營商等核心行業。獲紅杉、經緯、銀泰等多家投資機構投資。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-銀行-遠端面籤

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院、零售藥店-遠端醫療

醫藥與醫療-醫院、零售藥店-問診諮詢

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

環信即時通訊雲：主要為企業提供統一通訊能力。該產品基於環信自研IM技術架構、自研傳輸協議、自研RTC技術架構打造，針對移動端進行深度最佳化，核心服務功能包括全型別訊息、多人群聊互動、實時音影片、推送服務等。其實時IM能力與音影片能力結合，可應用於企業協同辦公、企業音視訊會議、社交泛娛樂平臺音影片聊天等多種場景。

環信音影片雲：環信音影片雲支援語音處理、高質量混音、服務端錄製合成、智慧傳輸等核心功能，具備多端支援、抗丟包抗抖動、頻寬自適應能力，適合應用在企業音視訊會議等對實時互動和穩定性較高的相關場景。

環信智慧客服：該產品具備全渠道接入能力，可從網站、APP、企業、H5、呼叫中心等多渠道獲客，支援透過服務過程實時監控和抽樣質檢、隨機質檢等多種客服質檢方式保證客服質量。該產品可應用於企業客服部門的營銷與客戶服務相關場景，除線上客服、呼叫中心、工單客服外，針對銀行遠端業務辦理等場合，還可應用基於環信音影片技術的影片客服。

環信機器人：分為語音機器人與文字機器人兩種。

語音機器人支援真人語音和語音合成的人機對話、多輪對話，可透過多次互動理解客戶意圖。具備自定義話術、批次外呼、錄音轉寫功能，同時可在機器人無法識別客戶意圖時自動轉人工處理。該產品適用於需要相對人性化且較為複雜的客戶服務場景，如銀行已有客戶營銷、保險續費提醒、活動邀約、回訪等。

文字機器人支援單輪/多輪會話和任務式智慧對話，可在客戶畫像、行業知識構建以及精準語義分析的基礎上，迅速準確理解客戶意圖。具備識別相同問題不同問法、相似問句不同語義的能力，適用於客戶諮詢問題較為標準化、以文字對話為主的客戶服務場景，如保險營銷的售前/售中/售後環節，政府熱線中民眾諮詢重複性較高的場景等等。

廠商介紹

會暢通訊致力於為國內政企級使用者提供最好的雲影片溝通體驗，自主研發的下一代雲視訊軟硬體技術和柔性音影片網路，向大型政企、事業單位、500強跨國公司以及垂直行業客戶提供基於網 安和自主可控的雲視訊全場景應用和服務方案，覆蓋政府、教育、新零售、醫療、地產、IT計算機、金融等多個行業。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-智慧辦公硬體

產品與服務

面向5G+4K超高畫質的雲影片平臺：依託於SVC柔性編解碼技術和全球雲影片網路節點部署， 融合實時影片、語音、資料、直播以及傳統專網影片裝置；平臺支援任意種網路接入方式，使不同地點的多個使用者只需有通訊網路即可直觀地進行共享協作，能滿足企業級客戶移動辦公、遠端培訓、大型會議和新聞釋出、遠端IT支援等需求。雲影片平臺覆蓋智慧黨建、雪亮工程、雙師課堂、遠端醫療和遠端庭審等垂直行業使用者應用場景。

智慧雲影片終端及其他產品：根據雲影片下游不同的應用場景和需求，基於自有AI演算法，如人臉識別和場景識別，自主研發場景化的智慧超高畫質雲影片終端產品，分為會議辦公、教育、醫療，直播影片終端、廣播類影片終端系列、一體化網際網路雲影片終端平臺系列。

內雙師課堂的智慧教育產品：透過SVC柔性雲影片平臺、AI教育雲終端，以及結構化影片管理系統等技術，實現教育影片資源的接入，同時可透過中介軟體服務實現第三方教育、教學管理應用的無縫接入，形成可實時影片互動的K12雙師課堂方案。基於教育雲PaaS平臺構建教學、教研、教管三大平臺，為智慧教育應用系統提供雲影片技術和資料保障。智慧教育應用系統涵蓋雙師課堂、專遞課堂、雲課堂、雲教研、精品課堂等應用，滿足多種教育教學需要。各教育機構、學校、教師、學生可透過線上課程的網路空間，進行資源的共享和討論，家長可透過大資料分析報告，直接獲取學生課堂資訊，掌握學生的課堂動態。

典型客戶

養樂多、招商銀行、華為等。

廠商介紹

即構科技是一家專業的音影片雲服務提供商，致力於為全球提供穩定高質的實時音影片雲服務，幫助企業快速獲得音視訊通話能力、連麥互動直播能力。主打自研實時音影片雲平臺，服務覆蓋社交、直播、教育等多個領域。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-遠端面籤/現場面籤

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

產品與服務

即構科技的核心產品為即構自研的實時音影片雲平臺。

在音訊能力方面，即構音影片雲平臺具備成熟的回聲消除、噪音抑制、音量增益技術，可做到結合聲音心理學模型降噪而無損音質。此外，該引擎具有全終端全平臺相容性、低延遲性，支援海量使用者併發、跨房間通話、錄音及雲端儲存等多種功能。音訊能力可獨立打包提供，應用於社交平臺、遊戲平臺、直播平臺的音訊通話場合。

在影片能力方面，即構音影片雲平臺具備抖動緩衝、前向糾錯、丟幀補償等自適應複雜網路技術，具備良好的抗丟包、抗延時能力，可提供流暢不卡頓的線上影片互動服務，適用於對音影片穩定性要求高的網際網路教育中互動課堂、雙師課堂場景，以及網際網路遠端醫療、銀行遠端面籤、保險遠端雙錄、企業音視訊會議、社交直播互動等場景。

即構音影片雲平臺介面全面、開放，支援外部採集、編解碼效率高耗能低，允許自行定製語音前處理和錄製。即構針對客群的不同技術能力提供了ExpressSDK和aPaaS兩款開發工具，可廣泛適用於各個行業，快速獲得音影片通訊能力。同時，即構會針對不同客戶需求，派遣專家協助解決技術難題，提供專屬效能最佳化方案和技術支援。

典型客戶

映客、微博、好未來、一起作業網、平安科技等

客戶案例

美聯英語旗下產品主打小班課、雙師課堂等教育形式，對底層通訊架構的實時語音影片能力和穩定性有著非常高的要求。即構為該產品提供了雙師課堂場景解決方案，一方面透過抗延時、抗丟包等技術，保證了不同網路狀況下實時音影片教學連續穩定，另一方面針對系統資源消耗進行最佳化，並透過設計新型延時方案幫助企業控制部署成本。方案上線後，該企業的客戶滿意度上升，保持在90%以上水平。

廠商介紹

京東智聯雲（JD Cloud & AI）是京東集團旗下的智慧技術提供商。其智慧人機互動事業部擁有智慧語音應答、智慧坐席工作臺、線上諮詢機器人、智慧語音外呼等多款智慧客服與營銷產品，為企業打造完整的智慧客服與營銷全鏈路解決方案，服務覆蓋金融、政府、零售、教育等領域。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

京東智聯雲-智慧客服與營銷平臺提供融合業務、產品、AI 技術三位一體的全鏈路解決方案，基於自研通用對話與互動技術中臺，聚焦體驗、效率與轉化，面向金融、政府、零售、教育等多個行業提供行業解決方案，幫助企業實現降本增效、營銷轉化與風控能力提升。平臺提供了線上諮詢機器人、智慧語音應答、智慧語音外呼、AI 多模態數字人、智慧質檢與分析、智慧知識庫等多款產品。

線上諮詢機器人：以解決業務問題為導向。可透過多輪對話精準理解意圖，支援人機無縫協作，智慧連線使用者，為企業全場景賦能。

智慧語音應答：語音呼入機器人。透過人機融合的智慧分流與智慧接待，縮短使用者等待時長，解決高峰時期爆線問題，提升使用者體驗與客服工作效率。

智慧語音外呼：基於AI技術，透過機器人代替人工，主動向外撥出電話，可實現接近真人的語音互動體驗，降低觸達客戶成本同時提升精準度，高效解決企業回訪、通知、調研等業務場景問題。

AI 多模態數字人：新型智慧語音機器人。無論是線上還是線下，多模態數字人可提供媲美真人的人機互動體驗，有助於企業降低服務和內容生產成本、提升營銷轉化效果。

智慧質檢與分析：產品基於語音識別、語義分析、資料探勘等技術，協助企業對客服進行實時全量化的質檢，有助於提升客服服務質量；同時，產品提供了資料分析和挖掘能力，可用於尋找客戶關注熱點、客戶喜好、客戶風險，協助企業挖掘商機、風險預測，輔助業務決策。

智慧坐席工作臺：新一代一站式客服工作平臺，深度融合人工智慧技術，整合輔助分析、話術推薦、自動業務辦理、一鍵工單、風險預警等功能，全面提效人工客服，提升使用者體驗。

智慧知識庫：面向企業的一站式SOP知識庫，滿足企業員工統一業務知識管理檢索、資訊獲取分發等場景，也可面向機器人和人工坐席提供知識應答和輔助服務。

營銷導購機器人：在基於大資料的使用者畫像分析以及知識圖譜增強的個性化推薦基礎上，機器人可深刻理解使用者與場景，提供主動對話與主動營銷服務，涵蓋多種觸達渠道。

智慧培訓：人工坐席成長路上的機器人私教，提供全面的智慧培訓及考核服務。

典型客戶

山西某市12345熱線、好未來、奧鵬教育、四川聯通、世紀恆通等

客戶案例

某成人教育機構，近年來培訓業務增長迅速。之前主要由人力進行客戶服務對接，接通率低，客服工作壓力大；招生業務則由培訓老師人工外呼，招生成本很高，且由於生源資訊缺少分析挖掘，最終的轉化率較低。京東智聯雲針對以上業務挑戰，為其搭建了線上諮詢和電話接待服務體系，部署了線上機器人、語音外呼機器人、智慧質檢、智慧知識庫等產品。目前，客服服務的業務覆蓋度達到95%以上，應答準確率超過90%，純機接待佔比超過80%。客服機器人替代了該機構 60% 以上的人工客服，並極大提升了客戶滿意度和招生效率。

廠商介紹

科大訊飛股份有限公司成立於1999年，長期從事語音及語言、自然語言理解、機器學習推理及自主學習等核心技術研究，並保持了國際前沿技術水平，同時積極推動人工智慧產品研發和行業應用落地，推動智慧產品在消費者、智慧教育、智慧城市、智慧司法、智慧服務、智慧汽車、智慧醫療、運營商等領域的深度應用。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

產品與服務

訊飛開放平臺：是全球首個面向移動開發者提供智慧互動服務的領先平臺，全面開放業界最領先的語音合成、語音識別、語義理解、語音喚醒、語音評測、人臉識別、聲紋識別等10項核心能力，提供一站式解決方案，旨在構建全新移動網際網路語音及互動生態。

AI智慧客服解決方案：基於訊飛開放平臺提供的語音識別、語音合成、文字識別、人臉識別、聲紋識別和多輪對話技術，提供應用在電話、Web、APP、小程式、自助終端等多渠道下的客戶服務營銷和後臺運營管理的解決方案，助力企業全面提升客戶體驗，打造全渠道高品質的客戶服務能力，實現降本增效。

典型客戶

中國工商銀行、中國農業銀行、杭州蕭山政務服務中心、海底撈、華圖線上等。

廠商介紹

快商通成立於2009年，是國內首批智慧客服企業，曾獲得工信部、中科院等多部門嘉獎。基於AI技術，快商通打造營銷型智慧客服雲平臺，為企業提供營銷投放、售前接待、銷售轉化、客戶管理、售後服務營銷鏈路管理服務。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

醫藥與醫療-醫院、零售藥店-問診諮詢

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

利用NLP、聲紋識別、深度學習、大資料等技術，快商通提供包括智慧客服系統、模擬營銷客服機器人等智慧客服產品。

智慧客服系統：快商通圍繞企業營銷與服務場景所打造的全渠道智慧化客服軟體，用於提升使用者轉化，提高客服工作效率。在售前諮詢場景中，系統可實現百度、搜狗、頭條、公眾號、抖音等全渠道訪客接入，具備高穩定性，精準客源追蹤；售中轉化場景中，系統可以進行智慧對話分配，匹配最合適的客服接待，並可以主動引導訪客諮詢，提升轉化率。

模擬營銷客服機器人：將自然語言處理、深度學習、知識圖譜等技術應用到客服機器人，使機器人具備真人式的對話邏輯和問答反應。可同時接待全網訪客，準確識別訪客意圖、解決訪客問題的同時主動引導訪客留電，為企業節省人工成本，提高諮詢服務效率，企業留聯率比人工高出10%。

典型客戶

中國建設銀行、新華教育、聯想集團、美萊集團、聚英教育等

廠商介紹

來也科技成立於2015年，是一家以RPA+AI 軟體機器人為主要產品的人工智慧廠商。2019年與奧森科技合併，現擁有三大核心產品：機器人流程自動化平臺“來也UiBot” 、智慧對話機器人平臺“吾來”、全球首個專為 RPA 機器人打造的 AI 能力平臺“來也 UiBot Mage”。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

來也提供“吾來”對話機器人平臺，基於NLP、深度學習等AI技術，提供營銷對話機器人、客服對話機器人、企業內部對話機器人及其他場景對話機器人，在企業中的互動場景中，起到提高營銷轉化效率、保證服務質量、提升辦公效率等作用。其中，營銷對話機器人和客服對話機器人廣泛應於電商、銀行、保險等行業。

“吾來”對話機器人平臺支援快速上線，無需程式設計，支援公有云和私有化部署。同時，“吾來”作為開放平臺支援二次開發，可以與企業CRM、工單系統對接。“吾來”結合使用者標籤，可幫助企業為使用者提供個性化互動體驗。

智慧客服機器人可以替代坐席人員解決重複性問題，對於新手坐席，客服機器人能精準推薦答案，在品牌商的電商平臺中，例如物流查詢、售前產品諮詢等場景中應用廣泛。在幫助客服部門提高服務效率的同時，來也的客服機器人釋放了更多人工去處理更復雜的客服問題。

智慧營銷機器人在場景中的應用主要分為兩種方式，第一種是營銷機器人代替人工客服第一時間與使用者接觸，識別出假流量、意向不強的使用者，讓人工客服服務最值得接觸的使用者。第二種是在社群運營過程中，當發現有意向使用者，直接給出相應的連結，促使使用者點選，從而最終實現轉化。

典型客戶

惠氏、沃爾瑪、美團、12345政府服務熱線等。

廠商介紹

RingCentral (NYSE:RNG) 是一家全球領先的企業雲通訊提供商，公司成立於2003年，總部位於矽谷。2011年8月RingCentral於在廈門成立研發中心廈門鈴盛軟體有限公司。2013年9月，RingCentral在紐約證券交易所上市。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

產品與服務

RingCentral為全球企業客戶提供統一的音影片、即時訊息和辦公協作、會議、客戶溝通，以及整合的呼叫中心解決方案。從一鍵式撥號到一鍵加入視訊會議，企業員工可以透過跨桌面端和移動端的平臺單點登入，去使用諸多通訊工具，該平臺易於安裝，部署和使用，而且IT人員可以在任何地方進行管理。

雲電話：具有很強的靈活性，客戶可自主選擇電話號碼，同時有高畫質語音及通話轉接等功能，提升企業的溝通體驗。

團隊通訊：包括檔案共享，支援影片、簡訊溝通，並具有任務管理等功能。系統可以及時收到訊息提醒，並用商務號碼直接傳送資訊。

線上會議Meetings™：提供具有螢幕共享功能的高畫質網路和視訊會議，員工可以在聊天、檔案共享和會議之間無縫切換。

線上傳真：產品可以讓員工從任何裝置或位置收發傳真，例如計算機、移動裝置、雲盤等。

廠商介紹

容聯七陌是一家智慧客服雲服務商，利用通訊能力與人工智慧技術解決企業客戶服務和客服工作效率難題。主要產品包括全場景智慧客服、智慧客服機器人、智慧雲電銷等，為企業提供服務+營銷全場景解決方案。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

醫藥與醫療-醫院、零售藥店-問診諮詢

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

容聯七陌主要包括全場景智慧客服、X-Bot智慧機器人、智慧雲電銷等智慧化產品，分別適用於企業營銷及客戶服務過程中的不同需求。各類產品可單獨出售，也可根據企業定製化需求，組合成整體解決方案出售。

全場景智慧客服：涵蓋雲呼叫中心、多渠道線上客服、智慧工單系統等產品，提供服務全場景解決方案。

雲呼叫中心：該呼叫中心產品主打“穩定、安全、高併發”為特色。容聯七陌一方面透過與阿里雲、騰訊雲、華為雲等專業廠商合作，保證服務穩定性和資料儲存安全；另一方面透過多種部署方式，保證通話穩定不斷線。同時，話務產品還可提供智慧分配坐席、通話質檢、日程管理、資料包表等功能，協助企業把關客服質量，提升客戶體驗。

多渠道線上客服：該產品定位於企業線上客戶服務場景，提供網站、微信、微博、郵件、APP全渠道一站式接入功能。針對企業諮詢、營銷獲客及售後服務需要，容聯七陌一方面提供線上諮詢會話輔助工具，輔助客服處理客戶諮詢，提升客服工作效率；另一方面提供主動邀請會話功能，確保客服可隨時監控訪客動態、尋找潛在客戶溝通。除此之外，還提供了多方式、多型別線上質檢能力和多維度統計報表功能，方便企業實時掌握客服動態，保證客服質量。

智慧工單系統：該系統主要用於協助企業圍繞服務協作場景，快速建立內部標準化協作流程，實現工單快速建立、快速流轉、靈活分配，提升工作效率和客戶滿意度；同時企業還可透過工單系統的歷史資訊記錄、報表統計等功能，評估員工績效和服務流程，發現最佳化點，提升企業管理水平和服務質量。

智慧客服機器人X-Bot：基於企業輔助人工客服、節省客服人力成本需求開發的文字機器人。支援預知型問題引導、任務型多輪會話、多工場景切換等功能，透過意圖識別、問題引導、問題挖掘技術，根據客戶反饋進行可滿足企業在不同業務場景下之需求，透過問答雙引擎的工作模式，提高問題回答準確率。

智慧雲電銷：產品聚焦於為銷售團隊提高管理效率與成單轉化率，透過公海管理、呼叫任務、聯絡人號碼加密、自動去重，商機券等功能，可實現對商機進行合理分配，快速制定呼叫任務，保護客戶資源，激發銷售動力，提高銷售效率，降低企業管理成本，加速線索到成單轉化效果。

典型客戶

新東方、北京美中宜和婦兒醫院、12350、特步、錫商銀行等

客戶案例

容聯七陌為知名母嬰產業網際網路平臺海拍客提供全場景智慧客服解決方案，售前整合諮詢入口渠道，建立電商場景知識庫，利用X-Bot智慧客服機器人，輔助人工客服，透過營銷資料建立使用者畫像；售中針對客戶資訊、購買記錄、使用者屬性進行標籤分類，智慧確認下單及派送；售後透過智慧工單進行問題內部快速協作流轉，高效處理退換貨問題及服務滿意度調查，針對整體服務質量、人員效率、平臺資料全方位監控，整體接待速度提高87.6%，人工效率提高57.5%。

廠商介紹

容聯雲通訊以雲化和智慧化的方式，為企業客戶提供全面的通訊服務。包括基礎雲通訊PaaS（語音、簡訊）、智慧營銷與客服（雲客服與雲聯絡中心）、音影片通訊（智慧雙錄、影片面籤、即時通訊雲、企業直播）和AI視覺智慧服務，助力企業提高溝通體驗和經營效率。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

容聯雲CC： 容聯企業雲聯絡中心解決方案，主要涵蓋“雲外呼”和“雲客服”兩大產品。

雲外呼容聯雲外呼系統可透過商業級成熟演算法自動完成外呼，保持極高的坐席外呼效率。同時系統可自動識別外呼結果，減少坐席不必要的等待。該系統支援對銷售線索的合理分配和管理，可廣泛應用於企業營銷場景中，如電商外呼營銷等。

雲客服：容聯雲客服支援多渠道資訊共享，統一路由、統一排隊，支援坐席與客戶的精準匹配，提升客戶服務體驗。此外，容聯還在雲客服產品中提供了客服機器人，用來處理較為簡單重複的客戶諮詢，提升客服工作效率。

AI Matrix：容聯雲通訊機器人產品線，基於深度學習、NLP、知識平臺、ASR、TTS等技術打造。涵蓋AI call智慧外呼、AI call 智慧IVR導航、AI Agent智慧客服三款產品。

AI call智慧外呼：主要用於保險營銷、政府回訪等外呼場景。支援智慧外呼，批次外呼，智慧語音互動等功能。

AI call 智慧IVR導航：可自動識別並理解客戶業務需求，將語音選單導航到客戶所需功能節點，實現“選單扁平化”。主要用於客戶服務相關場景，如企業售後服務、政府熱線電話等。

AI Agent智慧客服：支援通用對話聊天、業務應答、業務關聯推薦、語義意圖推薦等功能，處理客戶較為簡單重複的相關資訊；同時，機器人支援人機協作，可透過智慧輔助功能實時引用推薦話術，提高客服效率和客服質量。

容聯IM PLUS：平臺支援高併發，擁有私有通訊協議，穩定安全，支援定製化開發、私有化部署，可為企業提供完備的即時通訊、實時音影片能力，如單聊/群聊、聊天室、訊息管理、音視訊通話、音視訊會議、互動直播等。同時還可提供工作圈、企業通訊錄、企業門戶等針對企業辦公需求的相關功能。此外，該平臺可適配國產化作業系統，確保資訊保安自主可控。

金融「空中營業廳」解決方案：該解決方案以容聯底層音影片架構為基礎，將客服、雙錄、面籤、稽核等場景線上化，移動化。容聯底層音影片架構具備低延遲，流暢不卡頓，自動適應弱網環境等特性，支援一對一、多對多音影片實時互動。針對保險保險雙錄場景，容聯雲通訊在解決方案中提供了錄音錄影、自定義流程管理和集中影片監控功能，以及電子簽名、時間戳、水印等工具，以符合保險行業合規和質檢相關要求。

典型客戶

廣發銀行、招商信諾、新東方、學而思、國家電網等。

廠商介紹

融雲是一家全球網際網路通訊雲服務商，致力於向開發者和企業提供即時通訊和實時音影片通訊雲服務。其主要產品包括IM即時通訊雲平臺和實時音影片雲平臺。目前，融雲已獲國投創業、東證資本、中經合資本等投資機構多輪融資。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-遠端面籤

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

產品與服務

IM 即時通訊雲：該產品基於私有加密通訊協議開發，用於為企業提供底層即時通訊能力。

針對企業內部私信場景，融雲提供單聊模組，支援文字、圖片、表情、小影片、語音、地理位置等訊息型別，也可透過自定義訊息型別來打造屬於企業自己的獨特訊息。

針對企業內部日常辦公需求，融雲提供群聊模組，包含公司群、部門群、自建群等，支援群人數無上限、使用者建群加群無上限、群成員管理、群組定向訊息、群組已讀回執等功能，用以滿足日常辦公需要，提升辦公效率。

針對直播場景，融雲可提供聊天室模組，支援聊天室管理、聊天室事件訂閱、高併發訊息處理、自定義狀態儲存及訂閱、訊息儲存及內容稽核功能，滿足直播平臺使用者管理、訊息回放、訊息管控相關需要。

此外，融雲還可為企業提供訊息通知模組，支援企業根據需求進行全員廣播通知、基於標籤通知、基於使用者ID通知，還可直接透過呼叫伺服器API傳送通知，滿足企業內部通知需求。

實時音影片雲：該產品可為企業提供底層音視訊通話能力，具備低延遲技術、高抗丟包能力，支援1080p解析度，覆蓋多終端，可快速整合和部署。

針對銀行遠端面籤場景，融雲可提供基於 WebRTC 技術的高畫質晰、低延遲一對一實時音視訊通話能力。融雲基於自有底層通訊架構實現了可靠的音影片呼叫信令能力，透過整合CallLib 通話介面元件即可快速實現標準音視訊通話功能。此外，融雲還提供了雲端錄製功能，支援企業在開展線上理財、面籤等業務時，雙錄存檔備查。

針對直播場景，透過整合融雲 RTCLib SDK 即可實現主播與觀眾的低延遲連麥互動直播。實時音影片雲支援直播連麥互動、旁路推流功能，可提供高質量的音影片傳輸，同時支援音影片合流，滿足互動聊天、音影片直播相關需要。

針對企業音視訊會議場景，融雲實時音影片雲支援千人級別的團隊會議，同時提供會議控制、實時互動白板、螢幕共享等功能，滿足企業會議管理、會中多方互動溝通、會中講解相關需要。

典型客戶

科大訊飛、陸金所、來瘋直播等。

客戶案例

科大訊飛原先使用某企業 IM 平臺，用於日常辦公。該平臺使用體驗欠佳、問題較多，且無法進行二次開發。融云為科大訊飛提供了底層 IM 即時通訊等通訊雲能力，並與科大訊飛的技術人員合作，將其整合進內部的綜合協同辦公平臺 i 訊飛。新 IM 軟體可百分之百覆蓋科大訊飛所有員工，可在訊息量最高峰達百萬級的情況下保持穩定，同時，融雲在疫情期間為科大訊飛數千場遠端會議提供了技術支援和穩定支撐，滿足了科大訊飛對遠端辦公的相關需要。

廠商介紹

聲網Agora成立於2013年，是實時互動API平臺行業開創者，是全球領先的專業服務商。開發者只需簡單呼叫API，即可在應用內構建多種實時音影片互動場景。目前，聲網SDK已經賦能社交直播、線上教育、遊戲電競、IoT、AR/VR、金融、保險、醫療、企業協作等10餘行業，共計100多種場景。聲網Agora全球註冊應用開發者已突破21萬，客戶主動呼叫API次數突破100億次/日。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-遠端面籤

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

產品與服務

聲網Agora的主要產品形態是面向開發者的API產品，包括語音通話API、視訊通話API、互動直播、實時訊息API 、實時錄製、實時碼流加速API 、水晶球等產品。聲網 Agora SD-RTN™ 軟體定義實時網覆蓋全球 200+ 國家和地區，可用性大於99.9%，針對東南亞、中東、北美和國內中小城市進行專屬網路最佳化，可為全球各區域使用者提供媲美專線質量的實時互動服務。

語音/視訊通話 API：讓應用快速實現1對1、多對多實時音視訊通話，支援百萬人同時線上。適用於語音社交、遊戲語音、語音會議、線上KTV、智慧終端通話等語音場景，視訊通話、視訊會議、影片群聊等通用影片場景，以及金融行業的遠端面籤、影片客服、遠端雙錄、遠端定損，醫療行業的遠端醫療等行業的影片場景。

互動直播：包括音訊互動直播、影片互動直播兩個子產品、讓應用快速實現實時互動直播功能，支援百萬人、大頻道實時互動，適用於社交泛娛樂行業的PK連麥、互動直播、電商直播、影片相親、音影片聊天等場景，教育行業的互動大班課、雙師課堂等場景。

實時訊息API：提供穩定可靠、低延時、高併發的全球訊息雲服務，適用於視訊會議、社交聊天、直播聊天室、智慧硬體等場景。

實時錄製：包括雲端錄製、本地服務端錄製兩個子產品，提供實時音影片錄製服務，重現實時互動場景，滿足回放、稽核、取證、質檢等需求。在金融行業中，該產品能夠基於穩定可靠、簡單易用、成本可控、靈活錄製等優勢，對理財、保險等業務辦理過程中的銷售、等環節進行全程錄製，實現存檔留證，滿足金融監管應用需求。

實時碼流加速API ：依託聲網SD-RTN™的優異傳輸能力，賦予各類場景傳輸音影片碼流的能力，實現全網動態加速，適用於音影片雲傳輸、智慧硬體、傳統視訊會議、雲遊戲等場景。。

水晶球質量監控平臺：基於聲網Agora的全鏈路資料，提供全週期質量監測、回溯和分析的解決方案，包括通話調查、資料洞察、實時統計、大頻道調查和自動診斷。透過端到端質量監控，幫助企業和開發者及時發現問題，定位原因，並最終解決問題以提升使用者體驗。

典型客戶

新東方、陌陌、小米、眾安保險、1藥網等。

廠商介紹

視臻科技成立於2011年，是視源股份（CVTE）旗下一家主要服務於企業的智慧會議解決方案供應商，專注於為企業提供數字化、智慧化會議解決方案。其核心產品包括 MAXHUB 會議平板、LED一體機等會議裝置，以及MAXHUB筆跡電紙書、會議門牌、無線全向麥、演講臺、傳屏盒子等會議輔助裝置，客戶覆蓋金融、政府、零售、網際網路、醫療、製造等眾多行業。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-智慧辦公硬體

產品與服務

MAXHUB智慧辦公解決方案：針對企業會議、遠端辦公互動需求，將智慧終端與定製軟體相結合打造的一體化解決方案。包括以MAXHUB會議平板為核心的智慧辦公硬體系統、遠端協作視訊會議服務、智慧會議全流程服務、集控管理服務和資訊釋出服務。

智慧辦公硬體系統：以MAXHUB會議平板為核心。MAXHUB會議平板支援無線傳屏、智慧書寫、視訊會議等功能，根據不同使用者特徵、不同使用場景、不同預算，將客戶分為多個階梯，提供多種型號、配置的會議平板，如針對小微公司和創業公司推出入門級的新銳款、針對中大型公司推出標配的經典款、針對高保密性正式會議室的科技版、針對休閒開放空間的旋轉版、針對專業視訊會議場景的雙屏版、針對領導辦公室的至臻版等等。此外，視臻也可根據使用者需求，提供以國產晶片、系統為主的會議平板，滿足政企、部隊等對安全、可靠的要求。

此外，針對會議相關需求，MAXHUB 提供了LED顯示終端、會議門牌、演講臺、無線全向麥、傳屏盒子、雲臺攝像機、一體化音柱等智慧硬體周邊。針對日常辦公需求，MAXHUB也提供了MAXHUB筆跡、全向麥等產品。

遠端影片協作會議服務：以會議平板內建互動視訊會議軟體Mindlinker為核心。該軟體基於底層媒體層、網路傳輸層最佳化演算法，具備丟包檢測補償、頻寬自適應等技術，保障會議中音影片的流暢。使用者可透過手機、會議平板、電腦等開啟高畫質流暢的視訊會議，並可藉助產品與會議平板間的互動，實現會議的便捷協作。

智慧會議全流程服務：包含一套內部會議流程管理軟體。該軟體可實現會前預約、會中聯動會議門牌展示、會議平板簽到、會後推送待辦清理裝置等一系列流程。預約包含SaaS小程式預約、私有化預約、對接式預約全流程。後臺管理支援企業概覽、通訊錄管理、裝置管理、會議室管理、統計報表等功能，實現對企業會議的有效組織和無縫管理。

集控管理服務：該服務主要依靠Spider集控系統實現。該系統是基於物聯平臺、支援多終端裝置接入的裝置控制系統，可對企業內部的智慧硬體終端進行遠端管控及資訊釋出，實現對智慧硬體終端的統一、高效管理。

資訊釋出服務：核心是MAXHUB資訊釋出系統。該系統基於網路平臺，採用分散式區域管理技術，可實現資訊的遠端製作、釋出和管理，以及對硬體裝置的遠端管控，可整合管理MAXHUB會議一體機、LED等顯示終端。

典型客戶

華為、騰訊、搜狗、德勤、京東等。

客戶案例

某上海企業在其園區新建三棟大樓，會議室較多，且開會頻繁，需可快速安裝啟用的智慧會議硬體供參會人員使用，同時希望能實現會議智慧預約和會議硬體統一管理等功能。視臻科技在為該企業提供會議平板、LED一體機等裝置同時，一方面透過內建視訊會議軟體，實現會議智慧預約、會議管理等功能，另一方面提供MAXHUB企業管理平臺，供企業實現對會議硬體的統一管控。此外，視臻還為該企業提供智慧講臺、小間距LED螢幕及相關控制軟體等產品，用於大堂發言、展廳展示等場景，實現了由單一產品到整體智慧會議整體解決方案的閉環，提高了會議效率的同時最佳化了會議體驗。

廠商介紹

騰訊雲企點客服定位於服務營銷一體化智慧客服，透過公眾號、小程式、QQ、網頁、電話、APP等全渠道通路觸達客群，以即時通訊、音影片、人工智慧、大資料、雲呼叫中心等技術幫助提升服務質量與客戶忠誠度、撬動銷售轉化與復購增購，使客服部門從成本中心轉變為利潤中心，現已覆蓋教育、泛網際網路、金融、工業、能源等多個領域。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

騰訊雲企點客服提供包括線上客服、客服機器人、雲呼叫中心等通訊雲SaaS產品，以及專業化的企業級服務。

線上客服：是由原營銷QQ升級而來的一站式客服解決方案，聚合網站、公眾號、小程式、QQ、H5、電話、APP等多種客戶溝通渠道於一體，基於大容量客戶庫實現商機管理，把100% 把客戶資源留在企業，還可整合雲呼叫中心，同時實現智慧質檢、資料包表分析，並基於豐富的API介面無縫對接企業既有業務系統。目前，企點客服經廣泛服務於金融、教育、電商等行業的營銷與客服場景，實現更強、更主動的客戶營銷與服務，促進客戶轉化和復購。

客服機器人：定位於整合線上客服、智慧應答能力的線上接待工具，具備全年無休的全渠道接待能力，使用騰訊AI深度學習演算法機制，實現基於精準語義識別、行業知識圖譜的精準回覆，具備自主學習能力，能夠輔助人工客服，解決常見問題65%，平均節省人力68%，從而幫助企業客服部門降本增效，並且為後續的使用者篩選、分類打下基礎。

雲呼叫中心：定位於能夠實現靈活搭建、快速部署、智慧響應的一站式呼叫中心解決方案，支援移動端、PC端等多終端接聽，還能夠接入智慧外呼機器人，制定外呼策略，從而輔助人工提升效率，提升商機把握能力。

典型客戶

太平洋保險、招商信諾、找鋼網、慧聰網、新東方線上等。

客戶案例

招商信諾人壽於2003年在深圳成立，是一家以健康險為專長的中外合資壽險公司。

招商信諾面臨的業務挑戰包括：客戶諮詢量大，且問題簡單重複，但人工電話接待能力有限、成本高；各客服渠道分別接入，資料整合難度大。

招商信諾基於騰訊企點提供的解決方案，實現線上客服接待和客戶諮詢高效響應，將大部分常規問題交給智慧機器人解決，而無法解決的複雜問題由人工解決。

解決方案落地後，招商信諾的線上客服接待率由10%提升至40%，客服效率大大提升，87%的客服問題由客服機器人處理，幫助企業每年節省10%-20%的人力成本。

廠商介紹

騰訊雲是騰訊集團旗下的雲端計算品牌，面向全世界各個國家和地區的政府機構、企業組織和個人開發者，提供全球領先的雲端計算、大資料、人工智慧等技術產品與服務，以及面向金融、教育、政務、傳媒、遊戲、文旅、醫療、製造、電商等行業的解決方案，構建開放共贏的雲端生態，推動產業網際網路建設，助力各行各業實現數字化升級。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

產品與服務

騰訊雲旗下通訊雲產品主要包括面向開發者的即時通訊IM、實時音影片、雲直播等API、SDK產品。

即時通訊IM：基於QQ 底層 IM 能力開發，僅需植入 SDK 即可輕鬆整合聊天、會話、群組、資料管理能力，幫助開發者實現文字、圖片、短語音、短影片等富媒體訊息收發，全面滿足企業協同辦公、互動直播等場景的通訊需求。

實時音影片TRTC：主打低延時互動直播和多人音影片兩大解決方案，支援低延時直播觀看、實時錄製、螢幕分享、美顏特效、立體聲等能力，支援與直播 CDN 無縫對接，適用於互動連麥、跨房PK、語音電臺、K 歌、小班課、大班課、語音聊天、影片聊天、線上會議等社交泛 景。

雲直播CSS：提供極速、穩定、專業的雲端直播處理服務，針對大規模實時觀看、高併發推流錄製、超低延時直播等社交泛娛樂行業的不同直播場景需求，提供標準直播、慢直播、快直播三種服務，配合移動直播 SDK，提供一站式的音影片直播解決方案。

騰訊會議：提供永久有效的個人專屬會號，方便快速連線常用聯絡人；支援聯席主持人，方便其會前、會中高效管理會議秩序；提供多種工具輔助講解，比如共享螢幕支援批註、批註內容可儲存等；實時定位發言人，提高資訊接受效率；提供會議安全管理，有效防止會議資訊洩露，保護會議隱私；支援特邀會議，僅限受邀成員參會，加碼守護會議安全；基於騰訊會議API，企業可實現企業辦公平臺與騰訊會議的連線，擴充套件協作場景，打造會議協作閉環。

企業微：提供與一致的溝通體驗，具備簡單易用、零成本上手的優勢；可新增客戶的，透過單聊、百人群聊，向客戶提供服務，發表內容到客戶的朋友圈；整合日程、會議等效率工具，以及打卡、審批等OA應用，提供豐富的第三方應用供選擇，還支援API接入自有應用；系國內首家透過SOC2Type2審計的企業辦公產品，為企業資料安全提供可靠保障。

典型客戶

bilibili、鬥魚、快手、貝殼找房、每日優鮮等。

廠商介紹

天潤融通建立於2006年，是中國領先的智慧雲聯絡中心服務商，致力於推動聯絡中心的系統和能力建設，從“軟硬體整合”向“雲化服務”轉變，整合通訊、網路、雲端計算及人工智慧等技術，開創了聯絡中心新的服務模式，讓企業與客戶的溝通從此變得簡單與高效。

目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了銀行、保險、汽車、教育、旅遊、本地生活、企業服務、房產等十多個領域的知名企業，客戶數量已達上千家。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

醫療與醫藥-醫院、零售藥房-問診諮詢

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

天潤融通作為智慧雲聯絡中心以泛連線、智慧化、全雲化的特點，為企業提供智慧營銷、智慧服務、聯絡中臺解決方案。幫助企業實現全場景、全渠道的客戶聯絡。

主要產品包括包括雲呼叫中心PaaS、智慧客服系統、呼叫中心繫統、工單系統、客戶管理系統CRM、智慧文字機器人、智慧語音機器人、智慧質檢、智慧分析、智慧風控、隱私號管理、即時通訊、智慧IVR、音影片客服、智慧坐席助手、智慧排程等。

產品主要應用在呼入、撥出、全渠道、客戶中心、工單系統、報表、監控、移動APP、智慧助手、對話機器人T-Bot、智慧質檢等。

呼入：主要承擔以呼入接聽為主的客戶聯絡，廣泛應用於售前售中諮詢、售後服務等場景，涉及到的功能點包含來電的智慧路由、語音導航、來電彈屏、排隊策略、主叫記憶等多項功能，主要價值在於提升企業服務效率和客戶滿意度。

撥出：主要承擔以撥出為主的客戶聯絡，廣泛應用於為企業創造業績營銷、電話營銷部門，也包含電話調研、回訪等場景。在市場競爭日益激烈的今天，其主要價值在於提升企業外呼效率和接通率，從而提升業績。

全渠道：將來自網頁、小程式、App等不同渠道的客戶諮詢進行統一接入，同時保證客戶在不同渠道諮詢時都精確識別客戶唯一身份，並按客戶身份將客戶資料、業務記錄、語音資料、工單記錄、溝通曆史等資料各渠道相互關聯；還支援坐席員透過App、等多個入口登入平臺系統，隨時隨地為客戶提供即時的服務和營銷，並可無縫切換線上、語音電話。

客戶中心（CRM）：提供客戶資訊自定義能力，以客戶為中心，實現全渠道客戶身份識別與統一，使業務關係更完整，為客戶需求預測、客戶體驗最佳化提供資料支援，根據客戶分級許可權對其敏感資訊進行隱私化處理，最終實現客戶精細化運營和運營閉環。

工單系統：透過靈活的工作流定義、事件觸發器、工單精準檢索、工單處理時效監控等功能，讓企業內多部門協同參與客戶服務，加快工單流轉速度，推動內部受理流程，及時將受理結果反饋客戶，提升客戶滿意度。

報表：多維度深層次展現聯絡中心業務全週期，提供企業、佇列、座席、IVR、中繼等維度的報表，全面統計分析運營情況，實現精細化管理。

監控：透過實時、視覺化的資料統計與監控，以及自定義告警，幫助管理者全域性掌控聯絡中心業務運營與系統執行實況。

移動App：隨時隨地幫助企業連線客戶，使得移動外呼、客戶資料管理、錄音管理等功能可透過移動端觸手可得。

智慧助手：AI輔助人工的綜合解決方案：具備人機協作、智慧輔助、對話陪練等功能，同時支援PC和移動端。

對話機器人T-Bot：包括語音及文字機器人。進行場景式智慧互動，精準理解語義，基於行業語料提問並自主學習座席話術。

智慧質檢：可離線或實時全量質檢語音和文字資料。簡單易用的視覺化智慧建模，自動評分。

典型客戶

寶馬、交通銀行、太平洋保險、國美、今日頭條等。

廠商介紹

沃豐科技創立於2014年7月，是國內領先的智慧客戶體驗解決方案提供商。沃豐科技依託雲端計算、大資料 、AI等新一代先進技術，已經構建起涵蓋全場景客服系統、智慧化AI機器人、現場服務、客戶關係管理在內的全鏈條客戶體驗產品矩陣和創新的行業解決方案。客戶覆蓋零售、金融、製造、大健康、網際網路、政府、教育、文旅、房地產、汽車、交通、物流、能源、電信等各行業，已經成為世界500強和中國500強企業的首選品牌。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

沃豐科技的產品矩陣分為四大類：全場景客服系統、GaussMind智慧化產品線、ServiceGo現場服務和CusBridge客戶體驗管理。其中，智慧化產品中包括文字會話機器人、語音機器人、智慧坐席助手和智慧質檢。

全場景客服系統中包含了雲呼叫中心、線上客服、影片客服、工管理、Insight（資料分析平臺）、WFO等產品，覆蓋了坐席人員從呼入、撥出到對接內部業務的所有環節。

雲呼叫中心：將呼叫中心部署在雲上，結合全渠道的能力，開放的對接方式，擬人的智慧工具為企業和客戶提供非凡的體驗，將您的聯絡中心轉變為體驗中心。

有自定義流程設計，透過大資料預測等待時間，為坐席提供最佳客戶分配等功能，在金融行業、教育行業等客戶諮詢量大的客服場景中，提高坐席人員工作效率的同時，提升客戶體驗；

全場景線上客服：可以連線微、facebook、twitter、移動SDK等國內外幾十種渠道，透過對客戶在網站或APP等渠道的行為洞察，掌握客戶意向並以主動進行智慧化對話，快速將線索轉化成客戶；

影片客服：全新的客服方式，客戶可以在小程式渠道直接與企業進行影片對話，即開即用， 支援1080P影片，清晰無卡頓；

理：作為企業協作的重要工具，沃豐科技的管理系統支援企業多渠道處理工單資訊，支援線上派單，線下處理。透過線下工單追蹤，售後客戶反饋，指導企業客服工作。同時，工單根據企業需求自動流轉，分配，讓工作精準高效；

Insight：是沃豐科技推出的客服資料分析平臺，透過大資料和人工智慧相結合，客服系統沉澱的資料，進行全流程轉化率分析、多維度客戶分析、全自動客服績效分析等客服業務資料分析，輔助客服管理決策；

WFO：是針對客服團隊內部的勞動力最佳化管理解決方案，實現客服團隊培訓、考試、排班、監控、質檢、績效全流程智慧化，達到降本增效，精益管理。

文字機器人：分為售前營銷機器人和售後客服機器人。售前營銷機器人能與潛在客戶進行主動對話，智慧抓取關鍵資訊，銷售線索自動轉化，交於坐席跟進，在線上教育獲客、金融機構產品推廣時有很好的的應用效果。售後客服機器人能夠獨自完成客戶接待，例如運營商業服務辦理、銀行賬單業務查詢等可以代替人工，坐席成本大幅度下降。

語音機器人：透過與客戶語音互動的方式，基於深度學習的演算法應用，精準識別使用者意圖，自動應答，自助辦理業務。機器人反應速度快，可以在1秒內極速反饋，並在聊天過程中自主學習，不斷提高服務能力。

智慧坐席助手：有效輔助坐席人員，透過話術引導，幫助新手坐席解答問題，並可以提醒坐席溝通的疏漏點，同時也可幫助坐席記錄下客戶關鍵資訊。在服務過程中，坐席助手可以對服務進行實時質檢，保證服務質量。

智慧質檢：透過智慧化能力使用關鍵詞、語義、語速、音量、情緒等聲音文字特徵識別,對客服的服務態度、服務禮儀、話術規範進行檢測實現全面質檢，並從語音、話術、業務等多方面整理與分析資料 ,建立客戶畫像,可以有效提高營銷轉化、提高復購率等。

典型客戶

寶潔、中國電信、中國光大銀行、海底撈、三一重工等。

廠商介紹

網易七魚是網易旗下服務營銷一體化解決方案專家，提供圍繞客戶服務與智慧營銷的 SaaS 產品，融合智慧機器人、外呼機器人、線上客服、呼叫中心、工單與資料大屏等功能，驅動企業服務效率與智慧營銷能力升級，已為 30w+ 企業提供客戶關係互動管理服務。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門—客服機器人

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

線上客服：針對客戶服務場景，產品支援全渠道接入，保證訊息收發的穩定安全；同時可智慧識別客戶，把不同客戶根據客戶資訊、諮詢入口、滿意度、轉化率等因素，靈活分配給對應客服，有效提升客戶滿意度。此外，企業可透過對客戶服務過程的實時監控，確保客服質量。針對營銷場景，該產品支援識別客戶身份畫像和行為軌跡，可智慧預測線索價值和客戶需求，針對性進行營銷。同時，產品還為客服提供了輸入預知、快捷回覆、知識庫等多種功能，接待效率顯著提升。

呼叫中心：支援快速接入、彈性擴容。針對客戶服務場景，網易七魚提供豐富的智慧路由策略，提升服務精準度、促進訂單轉化；同時支援企業使用智慧場控、坐席監聽、錄音質檢等工具，監督客服工作，提高客戶服務質量。針對營銷場景，呼叫中心可識別客戶身份畫像和行為軌跡，智慧預測線索價值和客戶需求，針對性進行銷售；同時還支援一站管理客戶線索，主動營銷客戶。此外，網易七魚還提供了智慧自動外呼和智慧電話外顯功能用於輔助人工，提高電話接通率和客服工作效率。

七魚智慧機器人：線上機器人，具備意圖預測、智慧問答能力，可引導使用者在會話中透過點選和簡單互動解決相關需求，可協助解決使用者大部分問題，有效提升使用者客服滿意度。該機器人支援一鍵匯入行業知識體系和演算法模型，降低企業知識維護成本，並有效提升問題解決率。網易七魚還可為企業提供AI訓練師解決方案，協助企業進行知識庫個性化搭建。此外，機器人還可用於全場景輔助人工客服，提升其效率和專業度，節省人力成本。

七魚外呼機器人：該產品深度應用 AI 語音語義演算法，支援複雜的多輪話術配置，可透過上下文語義承接多輪對話。機器人可使用AI合成音與真人錄音與客戶交流，也可調節語音語調，同時還支援情緒識別、自動重撥等功能。此外，與機器人關聯的資料包表可實時展示接聽、通話指標，直觀展示客戶意向登記、客戶關注點等資訊，為企業制定營銷獲客、啟用留存相關策略提供參考。外呼機器人可廣泛應用於教育培訓、電商零售、政府服務等多個場景。

工單系統：可一鍵將工單流轉到其他部門，其他業務部門也能透過發起工單來進行跨部門協作溝通。該系統支援對工單的實時提醒和快速檢索，工單可在聊天中實時建立，並自動錄入資訊，可指派給個人或分組處理。工單的每一次分發、轉交、處理都在系統中完整記錄，事項進展一目瞭然，保障工作流程運作穩定化、標準化。

資料大屏：該產品提供了資料動態展示功能，資料流清晰可見，同時支援各類基礎圖表，可接入Echarts等第三方圖示庫搭配不同資料。透過打通各環節服務資料、將多維度資料全域性接入後有機整合，資料大屏可為企業直觀呈現多種高價值資料，更好地幫助團隊部門提升協作效率、幫助管理者進行高效決策。

典型客戶

網易有道精品課、蘭迪少兒英語、南京公安局、杭州市濱江區市場監管局、叮咚買菜等。

廠商介紹

網易雲信是集網易20年IM以及音影片技術打造的PaaS服務產品，穩定易用的通訊與影片 PaaS 平臺，提供 IM 即時通訊、信令、簡訊、專線電話、號碼隱私保護等通訊服務，音視訊通話、直播、點播、互動直播與互動白板等音影片服務，網易會議等元件服務，已有 100w+ 企業開發者接入雲信服務。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-遠端面籤

金融-保險-保險雙錄

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

產品與服務

網易雲信提供IM即時通訊、音視訊通話2.0、直播、點播、互動直播等面向開發者的SDK-API產品。

IM即時通訊：透過接入IM SDK，可擁有私聊、群聊、聊天室等能力，訊息必達，支援億級日活的高併發場景，適用於社交溝通、互動直播、興趣社群、線上客服、協同辦公等場景的即時通訊需求。

音視訊通話2.0：新一代音視訊通話SDK，支援雙聲道128Kbps位元速率立體聲高畫質音質、1080P高畫質畫質，支援海量併發，延時低至200ms內；採用自適應擁塞控制演算法，影片抗丟包能力可達50%，音訊抗丟包可達70%；提供螢幕共享、連麥互動、伴音/音效、耳返、變聲、雲端錄製、實時反垃圾等多種功能；可應用於泛娛樂、社交、金融、教育、遠端醫療、遊戲等行業。

直播：基於專業的跨平臺影片編解碼技術和大規模影片內容分發網路，提供穩定流暢、低延時、高併發的音視訊通話服務，打造企業級線上直播平臺；支援千萬級併發、全方位智慧排程，採取多重安全措施，保障直播安全；直播實時轉碼，支援多種清晰度格式流；可應用於娛樂社交、教育培訓、電商直播、新聞媒體等行業。

互動直播：基於音視訊通話的基礎能力，結合連麥與直播雙重傳輸通道，憑藉高併發能力與全球內容分發網路提供多路音影片互動服務，實現影片1+4+N，音訊1+20+N的互動直播場景；可應用於多主播跨直播間連麥、主播和觀眾實時連麥互動等多畫面的直播場景。

網易會議：透過接入網易會議元件，可擁有音視訊會議、會管會控、會議協作等視訊會議能力；針對不同場景，提供網易會議客戶端SDK、網易會議服務端API、網易會議客戶端軟體、Sample Code等不同產品形態；適用於企業內部遠端視訊會議、教育行業小班教學、遠端醫療等音視訊會議場景。

典型客戶

南京銀行、新東方、好未來、海信聚好看、樹蘭網際網路醫院等。

廠商介紹

小i機器人成立於2001年，專注於以自然語言處理為基礎的認知智慧相關技術的自主研發和商業落地，透過智慧互動平臺、智慧語音平臺、知識融合平臺等核心智慧化產品，為客戶聯絡中心、金融、政務、醫療等數十個行業，提供客戶服務的智慧化解決方案和服務。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

醫療與醫藥-醫院、零售藥房-問診諮詢

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

智慧互動平臺：透過語義理解模型及深度學習技術和智慧學習機制，幫助企業構建智慧互動機器人，承擔的業務主要是資訊查詢以及簡單的業務辦理，提供通用聊天、基礎問答、場景互動、推薦和發現等功能，支援移動 APP、網站、即時通訊工具、IoT 裝置等全渠道對接，在客服、營銷等多種場景輔助或者替代坐席人員服務，並可以透過坐席智慧輔助提高坐席服務效率。

知識融合平臺：基於AI技術和多模型資料融合能力，幫助企業構建問答知識、文章知識、文件知識、多媒體知識、資訊表知識、場景知識、圖譜知識等多模型的知識統一管理平臺，提供銀行、保險等各行業問答機器人、座席知識庫、企業知識庫、移動知識庫、移動知識門戶等，提升服務效率，最佳化服務體驗，節省服務成本。

智慧語音平臺：以人機互動為核心，運用NLP、ASR、聲紋識別（VB）和TTS等AI技術打造語音機器人解決方案。語音機器人在金融行業的應用更為廣泛，由於金融行業的客服部門外呼和呼入量大，語音機器人可答覆重複性高的簡單問題，複雜問題將由機器人記錄並轉交人工坐席，減輕人工坐席工作壓力。

智慧陪練：針對不同角色提供培訓任務的場景主題、策略管理和運營配置，實現智慧陪練和智慧分析，透過開放介面對接第三方培訓及考試系統，可適用於多種崗位培訓。

iBot融合平臺：以前單個機器人服務於單個業務部，或者單個部門，iBot融合版是多種機器人能力的融合。平臺基於60+行業小i機器人海量語義庫積累，擁有小i機器人經典的語義引擎及深度學習模型的雙引擎，支援多機器人模式，各個機器人和各個過程互相不干擾，既支援跨部門、跨地域的大集團的機器人協調運作，也支援中小企業的特定領域機器人運作；同時，平臺可滿足私有部署，也可選擇雲+端、公有云模式。

AI服務基礎平臺：是一套完整的智慧模型全生命週期管理平臺和服務配置體系，透過平臺實現對AI服務的監管及複用，以及研發流程的標準化、自動化，快速支援企業使用者各類AI應用整合，如智慧客服機器人，降低管理成本。

典型客戶

國家開發銀行、中國工商銀行、招商銀行、貴陽12345等。

廠商介紹

小魚易連是中國領先的高品質雲影片廠商，擁有云計算和音影片的核心自主智慧財產權，以及全場景影片終端，面向政府、教育、醫療等公共機構和各行業企業，提供全網路環境下超高畫質、低延時、安全、可靠的一站式“雲+端+AI”雲影片解決方案。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

金融-銀行-遠端面籤

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-音影片聊天

產品與服務

小魚易連產品主要服務於企業雲視訊會議、智慧硬體、企業直播、電話會議等，雲影片平臺採用分散式叢集部署，採用SVC柔性編解碼演算法，無需專網，30%丟包不破圖，50%丟包聲音清楚連貫，透過回聲消除，混響處理，自動增益，令音質悅耳動聽。

雲視訊會議：小魚易連支援多方音視訊會議，提供共享螢幕功能，主持人可以管理參會者並統籌會議。雲視訊會議可以進行會議錄製，可應用與企業遠端辦公、醫院遠端會診等場景。同時，採用雲端檔案加密儲存，更加符合政府機關、事業單位的安全要求。

企業直播：針對企業戰略會、新品會、面試招聘、線上小班課或者電商直播等應用場景，小魚易連提供企業級直播音影片能力。產品提供1080p超高畫質直播品質，全球6大核心節點的分散式部署，百萬級別觀看人數下可以流暢併發和互動需求。同時小魚易連配有一體化直播終端，無需外接裝置和第三方平臺授權，並支援終端和客戶一鍵分享。

電話會議：企業間的電話會議場景，小魚易連的產品透過整合企業通訊錄，實現一鍵呼叫聯絡人，並可在會中隨時邀請通訊錄人員人會。

智慧硬體：與音影片能力相結合，小魚易連的一體化會議終端包含了移動視訊會議智慧終端、4K大型視訊會議終端、中型會議終端、小型會議終端、會議平板攝像頭等，滿足企業從底層通訊技術到上層應用終端的會議場景需求。

典型客戶

中國石油、紫金礦業、中國人壽、雲南省教育廳、吉林省司法廳等。

廠商介紹

翼鷗教育成立於 2014 年 ，主要提供教育行業的直播技術解決方案，產品包括線上直播工具“ClassIn 線上教室”、LMS SaaS 網校系統“Schooin”和其他技術開發產品。翼鷗教育產品理念是“賦學生以自由，賦教師以專業，賦知識以傳播“，已累計服務60000多家客戶，客戶覆蓋教培機構、海內外高等教育、K12公立學校、國際學校、民辦學校等。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

教育-學歷制學校、教培機構-雙師課堂

產品與服務

ClassIn：ClassIn互動教室擁有強大的影片、通訊、雲端儲存技術及豐富的教輔工具，包括互動式黑板、答題器、搶答器、計時器等，可以實現師生強互動型的線上教室，同時結合硬體可實現線上線下混合的OMO教學的智慧教室。ClassIn產品支援一對一、小班課、大班課、雙師課堂、網頁大直播、會場直播等授課模式，此外，ClassIn覆蓋線上作業、考試、備課研討、線上典禮、線上招生、課外活動等眾多場景，並透過大資料為學校及老師分析課堂情況，跟蹤反饋學生學習進度，全方位為教育賦能。

典型客戶

北京大學、清華大學、新東方、好未來等。

廠商介紹

雲問科技成立於2013年，人工智慧技術服務提供商，專注智慧客服機器人研發，產品方案從智慧客服場景延伸至企業智慧工作助手，涵蓋智慧服務、機器問答、影像處理、資料分析、輿情分析等人工智慧技術產品。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

文字客服機器人：雲問文字機器人為企業全渠道線上客服進行知識輔助，並可以提供智慧助理、智慧質檢的功能，也可獨立接待客戶。機器人有較強的語義解析能力，透過語義分析處理、知識抽取和情感分析，在電商、社交泛娛樂等行業，為全渠道客戶服務。使用文字機器人後，可有效降低客戶等待時間，避免客戶流失，提升客服接待效率。

語音客服機器人：透過智慧IVR，解答客戶常見問題，流程固定的業務實現自主辦理。外呼機器人可以進行外呼任務自動撥打，在營銷場景下，機器人可以把幫助坐席進行銷售漏斗智慧篩選。同時，語音機器人可以進行電話坐席輔助，並可以進行實時質檢。

AI能力平臺：雲問AI能力平臺支援文件知識的自動建立功能，透過預設規則，對文件內容做知識解構，自動生成QA，並於機器人知識庫融通，使用者查詢快速找到答案。

智慧質檢：在聊天記錄、服務工單、政策文件等多源資料提取有效資訊，透過深度學習、機器學習等AI演算法，對服務記錄、互動內容等進行語義分析，不僅可以對客服服務進行全量質檢，還可以提煉客戶關注和產品提升點，用於企業管理決策。

典型客戶

德邦物流，江蘇電力，玫琳凱，海康威視等。

廠商介紹

Zoom成立於2011年，是一家總部位於美國加利福尼亞州聖荷西的科技公司，其主要業務為以雲端計算為基礎的遠端會議軟體服務，並提供了用於影片電話、即時通訊和商務電話系統的電腦軟體及移動應用程式。2019年4月18日，Zoom在納斯達克交易所正式上市。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用智慧部門-業務部門、行政職能部門等-音視訊會議

產品與服務

Zoom產品包括Zoom會議和聊天、Zoom Rooms、Zoom電話系統、Zoom 影片網路研討會等，廣泛應用於金融、網際網路、教育等領域的遠端辦公、社交直播、遠端教學等場合。

Zoom會議和聊天軟體：Zoom推出的企業即時通訊軟體。提供企業即時聊天、即時會議功能，員工可隨時發起視訊會議；支援多渠道、多裝置接入會議，支援高畫質音影片，可容納最多1000人同時在會，及49人同時影片。Zoom為會議提供了多種保護手段，如加密會議、密碼保護等。針對日常辦公會議需求，Zoom提供了會前智慧預約，會中螢幕共享、白板互動、投票、檔案分享、群組聊天，會後會議記錄儲存、聊天記錄儲存等功能。此外該軟體還擁有自定義訊息通知、檔案/資訊共享、檔案歸檔整理、私人工作組、第三方工作輔助外掛支援等輔助功能，方便企業組織工作、提升員工辦公效率。

Zoom Rooms: 會議室場景專用視訊會議軟體。該軟體可配合Zoom推薦的智慧會議硬體使用，也可配合已有的會議裝置，將其與Zoom雲連線後使用。針對會前預定場景，Zoom Rooms可在硬體部署預定系統，也提供了日曆預定功能。針對會中場景，Zoom提供了快捷加入、一鍵無線共享、會議室內多桌面共享、互動式白板等功能。針對會議室管理需求，Zoom支援根據具體層級結構設定和管理會議室，同時提供了與會人員管理和會議室問題警報等實用功能。

Zoom 電話系統: 可同時實現影片、語音、聊天和協作的雲電話系統。該系統可透過 WiFi、蜂窩資料或蜂窩語音連線無縫接打電話，支援多終端撥打，同時使用者可一鍵將 Zoom Phone 電話快速轉移到手機、PC/軟體電話和 Zoom Rooms，參與企業音視訊會議。除此之外，Zoom還提供了語音郵件、通話記錄、通話錄音、智慧呼叫路由等輔助功能，協助員工提升工作效率。

Zoom 影片網路研討會：針對研討會場景的專用會議軟體。該產品支援高畫質音影片互動，可同時容納100 名互動影片參會者和超過 10000 名觀眾線上。發言人和觀眾可透過桌上型電腦、膝上型電腦、手機等任何裝置加入會議，透過主持人控制元件，發言人可實現對會議的全程控制。觀眾可透過自有裝置進行互動，還可使用舉手、實時投票和問答等互動功能。

典型客戶

Uber、納斯達克、21世紀福克斯等。

廠商介紹

智齒科技是一家服務於中大型企業的智慧客服廠商，為企業提供全生命週期服務的智慧客服解決方案。智齒科技主要產品包括雲客服系統、線上機器人、呼入機器人、撥出機器人、工單系統等，為客戶服務、營銷、客服協作、管理等提供智慧化工具，覆蓋電商、教育、企業服務、社交泛娛樂等行業。2020年5月，智齒科技獲得用友戰投、雲啟資本跟投的2.1億元人民幣C輪融資，並與用友達成戰略合作。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

智齒科技的主要產品包括雲客服及智慧客服機器人。

雲客服中包括了雲呼叫中心、線上客服、工單系統、CRM系統等產品。

雲呼叫中心及線上客服系統覆蓋電話、APP、小程式等全渠道，透過統一的客服平臺進行服務，避免錯過商機的同時，方便坐席人員進行操作，廣泛用於企業主動營銷及售後服務等場景中。

工單系統和CRM系統可根據企業需求與內部系統打通，幫助企業提高客戶服務及任務流轉效率，並積累客戶資料，可以用於企業客戶運營。

雲客服中可以嵌入語音和文字機器人，替代或幫助坐席人員提高服務效率。

智齒科技的語音機器人分為外呼和呼入兩種功能。

外呼機器人：外呼機器人用於電銷場景居多，透過標準話術模板，篩選出潛線上索，轉給人工進行服務。

呼入機器人：多用於問題標準化高、重複性高的諮詢場景，例如銀行業務辦理、運營商業務辦理等，透過NLP技術實現使用者意圖快速識別，提高使用者的業務辦理效率。

文字機器人：文字機器人應用場景更加廣泛。智齒科技擁有40+行業、10年+語料積累，文字機器人相對成熟。一方面，文字機器人可以進行人工智慧輔助，人工客服接待時，機器人自動匹配知識庫問題輔助回答，讓回答更快速，答案更標準；同時，在坐席繁忙時，文字機器人可以主動接管，避免客戶等待。另一方面，文字機器人可以替代人工完成常見問題的解答，例如，電商物流查詢、訂單查詢、線上教育課程查詢等，分流坐席壓力，提高服務效率。

典型客戶

華圖教育、新東方、嗶哩嗶哩、叮噹快藥等。

廠商介紹

中通天鴻創立於2010年，是一家服務於中大型企業的智慧聯絡中心解決方案提供商，為企業提供呼叫中心、IM線上客服、客服機器人、工單系統、CRM系統、大資料分析平臺、通訊資源等產品，覆蓋網際網路、金融保險、電子商務、O2O服務、教育培訓等多個行業。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-全渠道雲客服

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

呼叫中心：呼叫中心基於中通天鴻自研CTI技術搭建，可透過WinCall電話條元件快速呼叫。支援快速部署、快速擴容，高穩定、高安全、大容量、高併發。系統可自動顯示客戶基本資料和服務記錄，幫助客服全面瞭解客戶資訊，快速準確提供服務，支援客戶資料自動匯入、自定義規則分配、自動外呼，方便企業營銷獲客。同時，呼叫中心還可實現智慧分配坐席、管理人員實時監控、智慧質檢、資料統計分析等功能，保證客戶體驗和服務質量。該呼叫中心還提供對外呼任務資料、工作量和通話資料的記錄功能，輔助企業營銷管理、績效考核。

線上客服：該系統支援企業自建或者租用伺服器搭建，支援PC、Wap、H5、郵件、簡訊、等多渠道以多方式接入。中通天鴻為客服提供了多種工作輔助功能，如靈活路由、自由會話導航、客戶來源、瀏覽軌跡跟蹤等，此外客服還可與線上文字機器人協作，實現7*24小時客戶服務。產品可對客服資訊提供加密保障，滿足企業保障客戶資料隱私相關要求。此外，產品具備資料統計功能，用於把控客服績效、尋找短板，協助企業提升客服質量。

文字機器人：該產品主要用於解答使用者重複性問題諮詢，同時為客服坐席工作提供協助，具備“智慧推薦、智慧提示、靈活路由、多機器人部署”四大特色，可幫助企業釋放人工客服資源，降低人力成本。

智慧推薦：機器人基於深度語義分析技術，分析客戶問題，根據問題相關性推薦相似問題或商品。主要用於電商自助商品查詢等營銷場景。

智慧提示：機器人根據訪客輸入資訊，自動提示相關問題，使用者選中問題後，機器人自動給出答案。可用於訂單查詢、酒店機票預訂等場景。

靈活路由：該機器人支援機器人優先、人工優先、僅機器人、僅人工客服四種路由機制，可根據企業在售前、售中、售後不同場景下的需求自主配置。

多機器人部署：機器人擁有共享知識庫和業務專屬知識庫，支援針對不同業務批次部署，定位不同業務場景提供服務，提升客服質量。

語音機器人：語音機器人一方面可用於透過語音解答使用者問題相關場景，如法律資訊諮詢；另一方面，該機器人具備批次化群呼功能，可用於企業營銷推廣場景。語音機器人可透過語義分析技術自動識別當前客戶意向，協助企業提高推廣效率、降低推廣成本。

典型客戶

滴滴出行、瓜子二手車、美團、作業幫等。

客戶案例

國內某大型線上教育機構，擁有逾數億使用者，客戶數量增長快、日均諮詢量大，急需升級現有客服系統。中通天鴻從三方面為該教育機構提供了客服系統的升級改造。首先，中通天鴻將呼叫連線能力嵌入到該機構自有業務系統中，在業務系統中實現呼叫中心功能；同時，該教育機構系統呼叫中通天鴻工單介面建立工單到客服系統中記錄、處理、流轉，用以提升客服效率。其次，引入智慧外呼系統，用於處理課前邀約和拉新使用者，提高坐席的外呼效率和接通率。此外，中通天鴻為該教育機構提供了語音機器人，透過外呼該教育機構app註冊會員，實現了催到課和催加等功能，有效減輕了客服人員壓力，同時逐步降低了服務成本。

廠商介紹

竹間智慧成立於2015年，利用自然語言處理、深度學習等人工智慧技術為基礎，研發具有情感識別能力的對話機器人。竹間智慧有六大產品平臺，包括一站式的企業服務的情感人工智慧開放平臺Bot Factory™ 、全雙工全場景AICC+平臺、Gemini、NLP、Scorpio、WFEA。其中，智慧客服機器人作為AICC+平臺的其中一個產品，基於自研NLP模型，服務於企業客戶呼叫中心，應用場景覆蓋了金融、醫療與醫藥、教育、網際網路等行業。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

醫藥與醫療-醫院、零售藥店-問診諮詢

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

竹間智慧將大部分產品線都整合到平臺上，包括智慧客服、智慧外呼，智慧IVR、智慧質檢、智慧知識庫和Emoti mate等模組。同時竹間將語音+語義+情感計算能力整合進AICC+平臺，打造整個客戶中心服務閉環。

AICC+：是竹間智慧為企業呼叫中心升級提供為客戶聯絡中心提供全雙工全場景解決方案，以人為本、以服務為本為核心，與員工一起成長的新一代AICC+平臺，是客服人員的智慧新夥伴。為企業提供智慧客服、智慧外呼，智慧IVR、智慧質檢、智慧知識庫和Emoti mate。

智慧客服：為企業提供7X24服務的情感對話機器人，利用多模態情感識別技術，結合領先的語義理解、對話管理等自然語言處理深度學習能力，讓機器人能更精確識別和判斷使用者意圖，安撫使用者情緒，使機器人與使用者交流更流暢、更自然。

智慧外呼：提供智慧外呼一站式管理，支援批次匯入，自動撥打、併發外呼、資料包表和錄音管理。高精度的語義+語音技術，理解複雜場景下的使用者對話，應用於營銷機器人及回訪、提醒、通知等各類場景。

智慧質檢：竹間智慧透過自研領先的NLP平臺和質檢引擎，可對坐席與客戶通話內容100%完成機器質檢分析，並和人工質檢能力相結合，能有效識別客戶意圖、坐席人員的情緒、語速、搶插話、靜音時間以及對話邏輯是否符合流程、規範等，提供統計分析報表，極大幫助運營管理人員提升質檢效率和運營管理水平，同時可支援對海量的通話內容進行資料探勘，幫助業務部門識別商機、業務風險等，為企業帶來更大的價值。

智慧IVR：使用者透過自然的對話快速解決使用者問題，智慧導航，並支援多級IVR，按鍵&語音雙識別，多輪對話+意圖識別提高準確率，7*24不間斷服務，提升整體服務效率。

智慧知識庫：支撐企業實現知識流程化管理及產生知識效益的智慧化知識庫系統，可以對接業務系統同步知識，處理各項結構化和非結構化的知識，應用於知識的生產採編、稽核、運營、互動、分享、應用以及創新等核心環節。從知識資產化及智慧化整合企業知識，經驗知識統一複用，讓企業知識變財富，為企業員工系統化賦能。

Emoti mate：從輔助、質檢、陪練，到協同為一體，陪伴客服人員成長，形成輔助、洞察、指導、提升的正向迴圈，幫助客服人員從上崗、自檢到提升服務能力。實時的專家級知識推薦和精準識別使用者意圖，建立全面的使用者畫像，支援實時質檢，還為客服人員提供針對性的陪練。實現Artificial Intelligence + Human Intelligence，協同服務客戶，是企業員工、管理人員的智慧夥伴。

Bot Factory™：BF是一站式的企業服務的情感人工智慧開放平臺。在功能上，竹間智慧的BF平臺可以實現機器人的定製開發、二次開發和快速部署。竹間對話機器人基於BF平臺，透過竹間智慧沉澱的行業演算法模型，和機器學習技術，使機器人在應用過程中越用越智慧，同時，機器人還可以進行對話行為分析，自動構建使用者畫像。企業利用BF搭建自己的AI中臺，應用於內部、面向客戶以及智慧裝置等豐富場景，快速建立具備流暢對話能力的機器人。

目前，竹間對話機器人廣泛應用與保險業務諮詢、銀行業務諮詢、遠端醫療問診、政府熱線等場景。

典型客戶

建設銀行、銀聯、華夏人壽、同程旅行、唯品會等。

廠商介紹

追一科技成立於2016年，基於NLP、深度學習技術，為行業客戶提供AI數字員工產品及提供智慧語義，語音和視覺的AI全棧服務。追一科技AI數字員工智慧平臺能與業務場景深度融合，提供不同型別的AI數字員工，滿足企業和政府使用者服務、營銷、運營、辦公等多種場景的智慧化升級需求。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-營銷與銷售部門-客服機器人

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

醫藥與醫療-醫院、零售藥店-問診諮詢

教育-學歷制學校、教培機構-智慧營銷與客戶服務

政府與公共服務-公共服務-政府熱線

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

追一科技主要產品是AIForce數字員工，服務於各行業的智慧營銷、客服、運營與辦公場景。

數字員工共分為六大型別：線上機器人、語音機器人、多模態數字人、智慧培訓師、智慧分析師、智慧助理員。

線上機器人：透過NLP等AI技術，準確理解使用者意圖，對於重複性高的諮詢問題及標準化的業務流程辦理，可以獨立解決，有效提高服務效率，保證客服滿意度。追一科技在金融、電商、汽車等多行業有較深的知識庫積累，例如在銀行、保險行業的業務查詢方面，線上機器人透過對話互動完成資訊查詢，有效減輕了坐席壓力。同時，線上機器人可以提供實時的熱點及輿情分析，讓管理者提前發現業務風險，瞭解客戶需求，並輔助客服運營管理。

語音機器人：追一科技的語音機器人基於AI語音合成技術，有高擬人度的自然音色，更能被客戶接受，即使是不同的詢問方式也可準確識別客戶意圖，並支援打斷、靜默、重播、反問，使撥出和呼入場景都有較好的客戶體驗。

智慧助理員：該產品是輔助坐席人員服務營銷的助理機器人，可以全流程指導坐席業務操作規範，提供精準營銷話術推薦，並實時質檢工作，避免了坐席專業知識不足，服務效率低下的問題。

智慧分析師：是一款智慧質檢機器人，對於文字和語音對話進行多維度的全量質檢和綜合分析，在風控、合規管理及服務能力監督等方面，釋放了人工質檢員精力，在銀行、保險等行業有較好的應用。同時，挖掘使用者訴求、熱點資訊、使用者意見等，為管理者改善業務、服務提供決策依據。智慧分析師透過精準勾勒客戶畫像，助力企業精準營銷和精細化客戶服務。

智慧培訓師：是坐席和營銷人員的陪練機器人，以人機互動的模式，提供學、練、考、評一站式培訓，提升培訓效率和體驗。

多模態數字人：透過語音、語義、影像等多種人工智慧技術的融合互動，對人體的形態、表情和功能進行模擬模擬，打造出高度擬人化的虛擬形象，並能像真人般與人互動溝通，帶來全新感官體驗。

典型客戶

招商銀行、中國人保、中國移動、中國石油、賓士等。

廠商介紹

目睹mudu.tv隸屬於目睹網路科技（杭州）有限公司，是國內領先的企業級直播平臺，圍繞全行業雲影片內外應用需求，為企業客戶提供影片全生命週期運營服務，客戶群體覆蓋廣電媒體、網際網路、醫療、教育、房地產、金融、製造等領域。

所屬場景（行業-主體-應用場景）

通用職能部門-業務部門、行政職能部門等-協同辦公

醫藥與醫療-醫院-遠端醫療

教育-學歷制學校、教培機構-互動課堂

社交泛娛樂-社交平臺、遊戲平臺、直播平臺-互動直播

金融-銀行-智慧營銷與客戶服務

金融-保險-智慧營銷與客戶服務

消費品與零售-零售商、品牌商-智慧營銷與客戶服務

產品與服務

目睹旗下的目睹直播、目睹企播、目睹有課、目睹製播為企業提供基於SaaS平臺的自運營服務，目睹云為企業提供基於PaaS平臺的定製化服務。

目睹直播：定位於企業直播營銷平臺，透過小程式、網頁等直播渠道，融合抽獎、競答紅包、排行榜等營銷活動內容，提供50+使用者屬性和 200+行為資料埋點，從而幫助企業快速捕獲商機、完善客戶畫像 、 提升營銷效率。

目睹企播：定位於專為大型企業量身打造的企業影片媒體中心解決方案，全場景覆蓋企業內外場景中的影片應用需求，滿足影片應用過程中，來自於營銷、銷售、HR、IT等多個部門，對於資料安全、靈活部署、系統融合、許可權控制管理等需求，助力企業數字化轉型。

目睹有課：為企業提供快捷易用的直播培訓、高效的培訓管理、實時的培訓互動、量化的資料包告，從而讓企業培訓更高效，幫助企業提升核心競爭力。

目睹製播：為企業提供廣電級直播影片製作雲平臺，包括多樣化的素材來源、豐富的行業應用、便捷的內容分發等功能，實現雲端流程化節目製作，從而提升從業者內容製作效率，大幅度降低直播、影片製作成本。

目睹雲：致力於探索、推動影片服務落地，提供一系列的影片工具和API、SDK，大幅度降低開發者接入影片所需要耗費的時間和成本。

典型客戶

人民影片、南京審計大學、華東製藥、戴爾、光大銀行等。

入選標準

本次入選《智慧通訊雲廠商全景報告》的廠商需同時符合以下條件：

廠商提供的產品與服務，符合智慧通訊雲定義，並滿足各應用場景對於廠商能力的要求；

廠商能夠提供五家以上付費客戶案例。