報告編委

報告指導人

張 揚    愛分析  聯合創始人&首席分析師

報告執筆人

孫文瑞  愛分析  高階分析師

李書嫻  愛分析  分析師

戴 甜    愛分析  分析師

目錄

1. 研究範圍定義

2. 市場全景地圖

3. 市場定義與廠商評估

4. 入選廠商列表  

1. 研究範圍定義

研究範圍

智慧客服，是指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術賦能於企業客戶服務業務，提高企業客戶服務效率，從而幫助企業提升客戶體驗並增加客戶粘度。

當今消費者主權意識逐漸覺醒，對企業客戶服務的響應速度和質量提出更高要求；同時，2020年新冠疫情背景下的線上業務激增，使得企業客服中心面臨新的挑戰。利用新技術對客服中心進行數字化轉型、全面提升客戶服務能力，對各行業企業來說迫在眉睫，本次智慧客服廠商全景報告的研究範圍主要聚焦於 消費品與零售、金融、醫療與醫藥、工業與能源、政府與公共服務五大行業。

根據企業客戶服務業務的關鍵流程，結合愛分析對企業智慧客服建設需求的調研，在本報告中，愛分析選取了 全渠道雲客服、知識庫管理、智慧機器人、數字人、智慧輔助（含培訓）、智慧質檢6個市場，進行重點研究。

本報告面向企業決策層以及客服、IT部門負責人，透過對各市場的需求定義和代表廠商的能力解讀，為消費品與零售、金融、醫療與醫藥、工業與能源、政府與公共服務五大行業的智慧客服廠商選型提供參考。

【圖】：智慧客服廠商全景圖

廠商入選標準

本次入選報告的廠商需同時符合以下條件：

• 廠商的產品服務滿足各市場定義的廠商能力要求；
• 廠商具備一定數量以上的客戶服務案例（參考第3章各市場定義部分）；
• 2020年廠商在某市場的產品和服務營收達到指標要求（參考第3章各市場定義部分）。

2.   市場全景地圖

愛分析基於對甲方企業和典型廠商的調研及桌面研究，遴選出在智慧客服各市場中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，如下圖所示。

（注：以下所有市場中的廠商均按音序排序）

3.  市場定義與廠商評估

愛分析對智慧客服各市場定義如下。同時，針對參與了此次報告調研的部分代表廠商，愛分析撰寫了廠商能力解讀。

3.1.   全渠道雲客服

終端使用者：

客服部門

核心需求：

提高客戶服務質量與客戶滿意度，是客服部門長久以來的業務目標。然而，目前客服部門業務面臨兩方面問題。

一方面，客戶服務需求日益多元化、個性化，流量分散導致客服渠道不斷衍生，面對複雜、多樣的客戶服務請求，傳統客服需要不斷切換渠道進行接待回覆，存在響應不及時、效率低下等問題；另一方面，數字經濟時代企業線上業務的激增帶來客服業務的增長，僅依靠傳統本地化的客服系統部署方式，不僅無法滿足企業日益增長的龐大客服資料量，也難以滿足某些高併發場景下的客服業務需求，將客服系統向雲端演進，不僅能夠實現客服系統的線上輕量級部署，還可幫助企業實現的靈活擴容、支援高併發業務場景，同時能夠方便企業管理人員對客服業務進行精細化管理。

構建全渠道雲客服，企業面臨以下挑戰：

• 多渠道管理。對外破除公眾號、小程式、支付寶、微博、郵件、APP等多渠道合併障礙，實現客戶無縫體驗，多渠道資訊互聯互通。
• 智慧工單 管理。如何基於客戶需求分配勝任力強的坐席，同時保持客戶諮詢的連貫性和順暢性，實現全渠道客服工單協作，並幫助管理人員對客服中心進行方便、高效的管理，是企業的另外一個挑戰。
• 部署方面，不同行業、不同體量、不同預算的企業有不同的部署需求，因此，企業需能靈活選擇部署方式。同時，依據客戶需要，在滿足合規、資料安全情況下，滿足遠端辦公的需求，讓相關客服人員可以實現居家辦公。

廠商能力要求：

• 廠商需能夠為企業提供全渠道雲客服解決方案，需具備以下能力：
• 全渠道工單接入。廠商需能支援網頁、郵件、微信、企業微信、微博、公眾號、支付寶、小程式、APP等文字渠道和呼叫中心等語音渠道的接入，並構建統一平臺。
• 智慧工單 管理。廠商需要基於全渠道客服工作進行工單的智慧分配，保證工單能夠分配給最適合的坐席。同時，透過設定靈活的客服組的許可權劃分，保證客服人員對海量工單的及時、協同處理，透過設定合理的工單響應截止時間、設定滿意度評價、完備的工作任務量完成情況等，幫助企業管理人員提高對全渠道客服工作的管理效率。
• 靈活部署方式：廠商需能為企業提供多種靈活的部署方式，包括公有云、私有云、混合雲等。提供現場和遠端辦公兩種服務形式，能夠保證資料安全，滿足業務靈活性需求。

代表廠商：

（1、服務過的客戶在5家及5家以上；2、2020年全渠道雲客服相關服務營收達3000萬以上。）

 

中通天鴻

廠商介紹：

中通天鴻(北京)通訊科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力於利用人工智慧、大資料等技術為企業提供全渠道客戶服務運營系統，其研發的智慧通訊PAAS平臺、雲呼叫中心平臺、智慧機器人平臺等，目前已服務近百家全球500強企業客戶。

產品服務介紹：

中通天鴻全渠道雲聯絡中心覆蓋企業售前、售中、售後全場景，長期服務滴滴、美團這類網際網路公司頭部客戶，系統的穩定性、模組的完整性，得到了深度打磨。在企業上雲及數字化轉型和國產替代化的浪潮下，中通天鴻的全渠道雲聯絡中心為三一重工、大眾交通等近千家大型跨地域企業運營及客戶服務提供數字化能力。

廠商評估：

整體上看，中通天鴻在全渠道接入、智慧化的工單分配、職場與居家雙地辦公、多行業服務經驗等方面具備優勢。

一是優秀的全渠道接入能力。中通天鴻近十年企業聯絡中心建設經驗，掌握了大量渠道建設一手經驗。透過智慧多渠道統一路由，實現郵件、PC網頁端、微信、APP、手機網頁端、H5、支付寶、微博、簡訊、釘釘等全渠道諮詢接入。

二是智慧化的工單分配能力。中通天鴻智慧工單系統支援多來源渠道工單的建立和統一記錄，可依據坐席能力，做到工單的智慧分配。對二次接入客戶可以智慧匹配同一坐席，有效提升客戶體驗。此外，對未及時處理的工單也能夠定時提醒客服受理。

三是支援坐席職場、居家雙地辦公。中通天鴻呼叫中心平臺支援坐席在非職場環境透過VPN專線/網際網路的方式進行訪問並簽入，實現坐席員工在職場或居家環境中快速切換籤入，所有功能均可在不同辦公場景中正常使用。

四是多行業服務經驗。中通天鴻已為金融、生活服務、交通出行、高階製造等行業5000多家企業提供服務，頭部客戶眾多，產品經過數十年打磨，專注行業場景化沉澱。如在汽車行業，已為豐田、賓士、保時捷、理想、滴滴等多家公司提供服務，為汽車行業設計了高複用度的成熟解決方案。

典型客戶：

理想汽車、滴滴、美團、大眾交通、天安保險

客戶案例：

某國內豪華智慧電動車的聯絡中心業務場景包括全國4S門店業務、交付業務、外呼營銷及客服售後等。有別於傳統汽車企業經營模式，該廠商作為國內造車新勢力的領軍企業，使用的是門店直營模式，這一模式下，需要覆蓋企業總部、門店的一體化客戶聯絡中心整合解決方案，更需要實現總部與門店的統一管理。

針對客戶需求，中通天鴻採用總部集中接入模式，提供統一的400號碼為分支機構接入使用，對所有分支機構前後臺模組配置、監控、報表、錄音、費用核算等模組統一監管，平臺統一管理各門店銷售溝通、交易執行、售後服務等全流程資料，使銷售和服務鏈條變革更加透明。終端部署於客戶汽車公司、直營門店等多個場景中，統一接入管理，解決了總部、門店各自為戰的問題。此外，在工作臺採用中通天鴻易客通工作臺介面，無縫對接客戶自有業務、銷售系統，所有業務一屏通辦，大幅提升了客服工作效率。同時有效的沉澱產品及使用者大資料，精準刻畫使用者畫像，實現伴隨產品生命週期及使用者需求變化的資料增長，驅動門店透過二次營銷及精準增值服務獲得增長。

門店管理上，透過員工畫像、熱點問題分析、工單流轉速度、各環節效率反饋、結案率等資料分析，有效提升了員工的迭代速度和工作效率。透過中通天鴻系統統一整合內外部的溝通資料，雙輪驅動，加強了門店的運營管理，實現了總部對品牌的強把控和門店的高增長。

此外，中通天鴻採用的純雲SaaS部署模式，可靈活匹配客戶汽車的高速發展及快速調整，坐席規模可快速伸縮、調整，實現成本的高效利用。並採用多雲部署，可實現分鐘級別的遷移速度，保證高容災、高可用，為客戶提供穩定且高效的服務。

3.2.   知識庫管理

終端使用者：

客服部門

核心需求：

企業業務量的快速增長加劇了客服行業的知識密集型工作特點，客服人員需要實時學習大量與企業業務相關的最新知識，並將其傳遞給客戶。因此，針對企業業務領域問題建立一個易操作、可更新迭代的知識庫至關重要。

一方面，企業將自身業務所涉及到的專業知識、專家經驗等透過知識庫進行集中儲存和管理，並將其透過結構化的方式進行展示，能夠方便業務人員對所需專業知識進行快速查詢和學習；另一方面，知識庫能夠為企業客服機器人、智慧輔助、智慧質檢等各類客服相關係統提供支撐。

要利用知識庫管理系統幫助客服人員進行快速查詢和學習、支撐企業各類客服系統，企業面臨如下挑戰：

• 內容豐富度與沉澱方面。企業知識庫管理系統不僅要能夠涵蓋與業務相關的各種型別知識，還需要能夠支援客服人員將客戶問題及相關答案分類上傳到知識庫，方便其他員工在遇到類似問題時迅速響應客戶，節省查詢答案時間。因此，如何匯聚與企業業務相關的全部內容，並進行實時更新，是企業知識庫管理的重點和難點。
• 技術方面。知識庫管理系統要為其他客服類業務系統提供支援，就需要透過技術手段實現與各類客服系統資料的打通。
• 使用體驗方面。企業要利用知識庫管理系統提高客服人員的工作效率，就需要知識庫管理系統具備方便高效的使用介面，能夠將相關知識清晰、簡潔地展現出來。

廠商能力要求：

為企業提供知識庫管理產品，廠商需要具備以下能力：

• 內容豐富度與沉澱方面。第一，廠商知識庫管理產品需要能夠支援文件、文章、圖片等不同型別檔案的搭建；第二，知識庫管理產品需要能夠透過採編工具、自動爬取、介面匯入、問答社群，以及接入其他知識庫等方式收集更多豐富的知識源；第三，知識庫管理產品需要為客服人員提供編輯功能、為管理人員提供許可權管理功能，支援客服人員對知識庫內容進行編輯和最佳化、沉澱工作經驗，同時透過許可權控制保證內容釋出的權威性；第四，能夠實現知識的快速更新迭代，保持知識庫的準確性和及時性。
• 技術方面。廠商知識庫管理產品需能夠提供API介面，方便與其他知識庫內容的對接，並能夠與客服機器人、智慧輔助、智慧質檢等業務系統的資料模型實現打通，為企業各類客服系統提供支撐。
• 使用體驗方面。同時，企業知識庫管理產品需要透過能夠支援客服人員進行精準、快速的內容查詢和定位，將相關知識透過結構化的方式清晰、簡潔的展現出來，為客服工作提供高效支援。

代表廠商：

（1、服務過的客戶在5家及5家以上；2、2020年知識庫管理產品相關營收達1000萬以上。）

3.3.   智慧機器人

終端使用者：

客服部門

核心需求：

傳統呼叫中心僅依靠人力提供服務，面臨兩方面問題。第一，依靠人力提供服務容易受到時間、地域、語言等因素的限制；第二，人力成本較高。

利用智慧機器人對客戶語義進行理解，能夠代替人工與客戶進行溝通，能夠幫助企業提高客戶服務質量、降低客服人力成本。具體來看，智慧機器人分為文字機器人和語音機器人。其中，文字機器人基於企業知識圖譜，結合語義理解、對話管理等技術，理解客戶語義並進行對話推理與決策，代替人工以問答形式與客戶進行溝通；語音機器人則能夠在文字機器人的基礎上結合語音識別、合成技術，為客戶提供語音服務。

企業要透過建設客服機器人代替人工與客戶溝通、提高客戶服務質量，面臨以下挑戰：

• 技術與功能方面。智慧機器人要能夠理解客戶需求並給予準確反饋，需要機器人能夠理解客戶文字、語音、圖片多種形式的諮詢，並對客戶跳躍式、非常規式問題有準確的匹配能力，對底層技術支撐要求較高。
• 知識庫方面。不同行業客戶需要解決的具體問題內容差別較大，對智慧機器人相關知識庫的行業屬性要求較高。知識庫為智慧機器人的底層能力，如何為企業梳理自身知識，並構建有針對的知識庫是一重點需求。
• 部署與實施交付方面。企業需要成熟方案和能力，將智慧機器人快速部署上線並投入使用，機器人的後期升級、運維需要第三方廠商長期支援。

廠商能力要求：

廠商需能夠為企業提供並幫助企業快速部署包含語音、文字在內的整套智慧機器人解決方案。具體而言，廠商需具備以下能力。

• 技術與功能方面。廠商需要具備完善的技術能力，包括FAQ問答、圖譜問答、任務問答、表格問答等。此外，智慧機器人最好能夠提供實時質檢、無障礙人工介入等高階功能配置，全面提高使用者體驗。
• 知識庫方面。針對客戶需求和能力，重構或最佳化客戶知識庫，並不斷維護和更新知識庫，保證知識庫的準確性和知識更新的及時性。
• 部署與實施交付方面。第一，廠商需支援公有云、私有云、混合雲在內的多種部署方式，以滿足不同企業的安全及價格需求；第二，快速的部署能力，能夠幫助客戶實現機器人的快速部署；第三，廠商需要建立專業的運維團隊，以幫助客戶部署和上線智慧機器人產品，並保障企業的產品使用體驗。
• 業務場景應用方面。第一，在為特定行業提供智慧機器人產品/服務時，廠商需在該垂直行業有所積累，並形成行業知識圖譜支撐客服機器人，提供行業定製化解決方案，幫助不同行業客戶有效解決問題；第二，廠商的智慧機器人產品需能夠實現與企業其他業務系統的打通，以便從業務系統呼叫資料回答客戶問題，提高問答準確率和任務完成率。

代表廠商：

（1、服務過的客戶在5家及5家以上；2、2020年智慧機器人相關產品/服務營收達3000萬以上。）

阿里雲

廠商介紹：

阿里雲創立於2009年，是全球領先的雲端計算及人工智慧科技公司。阿里云為200多個國家和地區的企業、公共機構和開發者，提供安全、可靠的雲端計算、大資料、人工智慧等產品和服務。

產品服務介紹：

阿里雲智慧對話機器人是阿里巴巴新一代智慧客服機器人，以行業領先的自然語言理解、機器閱讀、知識圖譜等核心演算法與技術為支撐，為數萬付費企業提供對話式AI相關服務。

廠商評估：

總體上看，阿里雲智慧客服具備技術實力全行業領先、市佔率高、部署速度快、全球化佈局四方面優勢。

一是技術業界領先，機器人準確率高。具體體現在三方面：（1）達摩院技術沉澱豐厚。阿里雲智慧客服背靠阿里巴巴達摩院，具備達摩院先進的語音互動、自然語言處理等能力。（2）引擎全面。在FAQ知識檢索問答、任務流程式問答、知識圖譜複雜推理問答、表格檢索問答、MRC文件理解問答等方面建立了技術優勢。（3）小樣本訓練能力突出。可以利用更少的資料、更加智慧的模型最佳化能力，實現機器人的快速部署啟動。例如，政務業務場景中，政府沒有全量儲存歷史會話資料，資料樣本量小是個常態問題。針對這類問題，阿里雲智慧客服在行業內率先將小樣本訓練應用於人機對話系統，節省了語料積累時間。

二是智慧機器人市佔率高。在電商場景下，每天有將近1億次的商家和消費者的溝通使用。專有云方面，阿里雲智慧客服覆蓋政務、零售、運營商、銀行、保險等眾多行業，已服務千餘家國內外大中型客戶。

三是機器人部署速度快，部分行業場景可實現開箱即用。透過多年實戰，阿里雲智慧客服在行業、場景沉澱了數千量級的意圖，覆蓋了多數服務場景，在成熟場景下開箱即用準確率達到90%+，大幅縮短調優步驟的時間，整體部署速度快。

四是除國內部署能力外，阿里雲智慧客服支援全球化佈局。阿里雲智慧對話機器人支援英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語等十餘語言，服務全球消費者。

典型客戶：

中國人壽、廣發銀行、中信銀行信用卡中心、中國移動線上營銷服務中心、山東高速信聯科技

 

京東雲

廠商介紹：

作為京東集團面向企業、政府等機構的技術服務品牌，京東雲是更懂產業的數智化解決方案提供商，致力於為企業、金融機構、政府等各類客戶提供以供應鏈為基礎的數智化解決方案。

產品服務介紹：

京東智慧客服·言犀（下稱“言犀”），以Al技術驅動，從文字、語音到多模態互動，從對話智慧到情感智慧，目前已有線上諮詢機器人、語音外呼、語音導航、語音應答、數字人、遠端銀行數字員工等在內的產品及服務矩陣，並針對電商、政務、金融等領域開發了行業專屬機器人。

廠商評估：

綜合上看，言犀在知識庫、技術能力、方言識別和情感識別、線索發現能力四方面具備優勢。

一是知識庫積累和精細度行業領先。智慧機器人的底層能力是知識庫，言犀在知識庫的行業廣度和場景顆粒度都處於行業領先。一方面，背靠京東在零售、金融、物流、保險等不同行業的深度知識積累，言犀可在通用術語的基礎上，為客戶提供細分領域的知識庫；另外一方面，言犀在電商換貨、退貨、開發票等細分應用場景具有深度理解和積累，能為客戶提供更加精細化的知識庫。

二是AI整體能力行業領先。言犀構建了從演算法能力、開發平臺到應用API的一站式AI基礎設施，擁有業界領先的全棧自研語音、語義、知識圖譜及對話技術，技術上保證機器人智慧化水準。

三是較優的方言識別和情感識別能力。針對方言，言犀開發了口音適配的模型和演算法，能夠對口音進行識別。情感識別方面，言犀研發了業內領先的精細粒度情緒識別模型，推出情感智慧客服機器人，可識別生氣、失望、憤怒、焦慮等7種情緒。

四是較好的銷售線索發現能力。言犀智慧機器人可覆蓋售前、售中、售後全流程，在與消費者溝通的過程中，如發現消費者對某一類特定產品有加購、收藏、問詢這類動作或意向的時候，會立刻推送有針對性的商品資訊，提高銷售轉化率。

典型客戶：

京東安聯、江南農商銀行、崑崙健康保險

 

思必馳

廠商介紹：

思必馳是國內專業的對話式人工智慧平臺公司，擁有全鏈路的智慧語音語言技術，自主研發了新一代人機互動平臺(DUI)和人工智慧晶片(TH1520)，為車聯網、IoT及政務、金融等眾多行業場景合作伙伴提供自然語言互動解決方案。

產品服務介紹：

思必馳基於自主智慧財產權的對話機器人全鏈路智慧語音語言關鍵技術，以及精細化、視覺化、場景化、規模化的一站式對話機器人快速定製能力，打造了智慧客服機器人產品，結合深度的行業資料積累，產品已成功應用於金融、地產、餐飲、政務、運營商等多個行業。

廠商評估：  

綜合看，思必馳具備行業領先的語音識別能力、對話主動糾錯和補全能力、創新性的反詐機器人等多方面優勢。

一是行業領先的語音識別能力。一方面，思必馳極深卷積神經網路的語音建模方法應用於包括語音識別，語音抗噪等多個領域，有效提升了語音識別準確率；另一方面，基於連結時序模型的語音識別高效解碼方案，提升語音識別速度10倍以上，並有效地減少了對計算資源的消耗。

此外，思必馳具備多方言識別能力。思必馳可支援四川話、粵語、上海話、閩南語、陝西話、山東話等十幾種方言識別，在金融領域的川渝方言識別率已達到了97%。

二是對話主動糾錯和補全能力。利用對話中的隱式反饋和對話上下文等資訊，實現在對話過程中主動糾錯使用者口誤、自動補全資訊等複雜功能。基於行業垂直知識和上下文融合的語義糾錯技術，如在快遞行業，能夠把地址、運單號、電話號碼等資訊的語音互動成功率相對於傳統方式提高60%以上。

三是創新性的反詐機器人。思必馳可結合實際反詐場景，輕鬆搭建、管理各種反詐勸阻話術模板，準確識別潛在受害者型別，透過多輪對話阻止詐騙案件的發生。在完成智慧外呼通知後，系統能夠自動生成通話詳情、話務統計、勸阻提醒結果等多維度資料，減輕警務人員後期統計壓力。

典型客戶：

順豐、碧桂園、芸品綠、青牛科技、瀋陽銀信

客戶案例：

某證券公司，業務涵蓋證券經紀業務、基金業務、金融諮詢等多個種類，應監管要求，該券商必須對新開 戶和存量使用者進行回訪。然而，該券商的呼叫中心規模遠小於其他金融企業，僅靠坐席無法支撐大量的回訪需求，需要智慧機器人輔助。

為解決大量的客戶回訪外呼需求，思必馳為該券商提供了智慧客服解決方案，包括智慧外呼、意圖識別、資料探勘三部分功能模組。智慧外呼方面，思必馳可幫助企業批次匯入號碼並自動呼叫，併發處理數萬條外呼任務；意圖識別方面，思必馳可根據通話記錄分析使用者意圖，對優質客戶進行精準篩選，並輔助人工進行進一步跟進；資料探勘方面，基於外呼記錄可自動生成外呼報告，分析通話記錄，並對市場熱點動態進行深入挖掘。

在思必馳智慧客服解決方案的助力下，該券商每天可使用智慧外呼完成2萬以上的外呼量，大幅度節省了人力成本，提升了外呼覆蓋率。

 

網易七魚

廠商介紹：

網易七魚是網易智企旗下以 AI 驅動的智慧客服SaaS系統提供商，依託全面的自研演算法技術，融合線上客服、線上機器人、雲呼叫中心、外呼機器人、售前機器人、智慧質檢、資料大屏等產品，為企業提供一站式智慧客服解決方案。目前網易七魚已服務了周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網易嚴選、喜茶、Keep等40萬+企業。

產品服務介紹：

網易七魚智慧機器人基於業內領先的文字、語音演算法技術，內建豐富的行業知識圖譜，可準確主動識別客戶意圖，並滿足24小時智慧應答的客戶需求。在售前留資轉化、外呼調研、售中諮詢、售後服務等多業務場景中廣泛實踐應用。

廠商評估：  

依託網易23年發展經驗，網易七魚智慧機器人在AI技術能力、部署啟動速度、客戶賦能服務上表現優秀：

一是AI技術能力突出。基於自身AI技術，網易七魚具備領先的FAQ問答、流程型知識、表格圖譜、語義圖譜能力。其中，FAQ問答在自身強大的知識庫加持下，準確率在行業領先。

二是部署啟動速度快。網易七魚採用SaaS軟體雲端部署方式，部署速度快，並建了豐富的開放介面，節省了介面建設時間；另一方面，啟動速度快。網易七魚依靠其服務零售電商、企業服務、生活服務、健康醫療等20+行業、40萬+客戶經驗，積累了海量語料資料，能夠在企業機器人知識庫搭建過程中，提供更豐富的智慧推薦問法，從而進一步提升企業機器人的問題匹配率。並基於多行業Know-how的積累和場景打磨，網易七魚可針對行業特點部署智慧機器人，從而節省了大量模型調優時間。

三是優質的賦能服務。網易七魚AI訓練師團隊和售後服務團隊共同為客戶提供多項賦能服務，以確保和最佳化智慧機器人的產品使用效果。AI訓練師在實施階段為幫助客戶構建知識庫，在運營階段為客戶提供知識庫的診斷、調優服務。售後服務團隊幫助客戶實現產品的升級和維護，併為客戶提供定期培訓服務。

此外，網易七魚的產品功能特色為多輪對話能力，即透過上下文多輪對話讓機器人像人一樣，學習業務操作流程，進行業務查詢和複雜流程的辦理。值得一提的是，網易七魚多輪對話的場景覆蓋度較高，同時支援流程跳出等高階功能，使得機器人在處理複雜任務型諮詢時發揮更大的價值。

從最終效果來看，網易七魚線上機器人可7x24h精準識別訪客需求並秒級響應，在文字意圖識別準確率94.91%的基礎上，可為企業人工客服分流80%以上的訪客諮詢，問題解決率超85%，人力成本節省67%；售前留資率相比表單方式提升近兩倍的；外呼機器人已達到97%的語音識別率以及單個機器人每日1000+外呼量的效果。

典型客戶：

德生堂、Keep、安踏、戴森、周大福

客戶案例：

111醫藥館隸屬於德生堂集團，是德生堂集團開拓 “網際網路醫藥”領域的主力。目前，111醫藥館註冊使用者已超過1000萬。隨著註冊使用者的不斷增加，傳統的客服系統已經不能滿足公司的需求。問題體現在以下兩點：（1）傳統線上客服存在無法有效分流的問題，導致了患者在問診時出現流程長，效率低等問題，客戶體驗差；（2）在醫療場景中常存在患者需要定期復購藥品的場景，而傳統的客服系統往往無法及時的對患者進行外呼提醒，但逐一撥打電話極消耗時間，導致回訪覆蓋率低。

2020年7月，111醫藥館與網易七魚達成合作，引入七魚線上機器人和批次外呼等產品。針對導診分流，利用網易七魚線上機器人的多輪對話能力，引導使用者進入連貫的“資訊提供”流程，線上機器人基於複雜的上下文語義理解，在獲取完必要的資訊之後，將患者分配給對應的醫師。針對慢病回訪，網易七魚與111醫藥館的合作分為兩部分。第一步，網易七魚將批次外呼功能引入111醫藥館，實現外呼過程的自動化，並依據坐席數量精確分配外呼任務。下一步，111醫藥館已計劃在智慧外呼機器人領域與網易七魚展開合作，進一步提升外呼效率和覆蓋率。

合作至今，111醫藥館依靠AI技術高效實現患者分流，有效提升客戶使用感。111醫藥館已能面向日均近千的患者諮詢做到逐個精準導診，且7x24h實時響應，資訊收集全自助化，極大地提高了家庭醫生的問診服務效率，確保每一位患者得到準確有效的引導。透過引入批次外呼功能，可為每個坐席每天節省60分鐘時間。111醫藥館最關心的客戶滿意度也得到大幅提升，達到98%。

 

訊眾股份

廠商介紹：

北京訊眾通訊技術股份有限公司，成立於2008年，是一家雲通訊專業服務商，基於網際網路和人工智慧技術，為企業和政府提供全面的通訊服務和解決方案，包括PaaS雲通訊服務、全渠道AI聯絡中心、影片融合通訊及物聯網連線管理服務。

產品服務介紹：

訊眾股份致力於行業客服服務中心的應用建設，專注發展基於智慧語音和智慧語義的解決方案系統建設，已經形成智慧語音機器人、智慧語音質檢、智慧語音實時話務輔助等全套的“一站式智慧聯絡中心解決方案”，可廣泛應用於政府、金融、能源、教育等各個行業領域，引導客戶更多地使用自助人機互動的方式滿足需求，提升企業的客戶服務質量和服務效率。

廠商評估：  

綜合上看，訊眾股份擁有豐富的通訊和客服實踐經驗、雄厚的技術開發能力以及行業快速服務三方面優勢。

一是通訊和客服經驗豐富。訊眾股份具有十餘年企業服務經驗，已經與京東、小米、國家電網等8萬餘家企業建立合作關係，對多行業領域的客服需求有深刻的理解。同時，訊眾股份擁有多年呼叫中心服務經驗，在政府、金融、能源等行業積累了大量的專案交付經驗，對客服中心面臨的問題和未來發展有更獨特的理解。

二是雄厚的技術開發能力。訊眾股份擁有一支龐大的技術開發團隊，並與清華大學、中科院、北京航空大學等知名院校和研究機構保持著高效的溝通，所研發的“一站式智慧聯絡中心解決方案”採用市面領先的技術架構，並可根據客戶自身資料的特點，進行底層核心技術的選型和針對性改進。

三是行業快速服務。訊眾股份的專案團隊時刻與客戶站在一起，保證第一時間完成專案交付，並隨時與客戶保持溝通，最佳化系統流程、完善系統功能，將“快速解決使用者實際問題”作為專案的核心價值點，得到了多家客戶的好評。

典型客戶：

蘇州市姑蘇區社會綜合治理聯動中心、國網上海市電力公司、國網陝西省電力有限公司信通分公司

 

中通天鴻

廠商介紹：

中通天鴻(北京)通訊科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力於利用人工智慧、大資料等技術為企業提供全渠道客戶服務運營系統，其研發的智慧通訊PAAS平臺、雲呼叫中心平臺、智慧機器人平臺等，目前已服務近百家全球500強企業客戶。

產品服務介紹：

中通天鴻智慧機器人產品包括智慧線上機器人和智慧語音機器人兩類。其中，智慧線上機器人能夠為客戶提供7*24小時服務自動化體驗，具備較高的回覆速度和準確率，助力企業客服效率提升；智慧語音機器人利用全面的機器人語音互動系統，助力企業精準識別使用者意圖，幫助企業提高客服效率，降低人工客服成本投入。

廠商評估：  

整體上看，中通天鴻智慧機器人在知識庫積累與對接、客戶前期行為識別、自我學習能力、多行業服務能力等方面具備優勢。

一是較好的知識庫積累和對接能力。在服務眾多客戶，尤其是頭部客戶的過程中，中通天鴻積累了多類專業的行業知識資料。在客戶機器人的知識庫建設中，中通天鴻支援一鍵匯入外部知識庫，降低客戶知識庫維護成本。

二是客戶前期行為識別能力。中通天鴻線上客服機器人能夠全面抓取並分析客戶行為資料，包括瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份資訊等，並基於客戶畫像、行業知識構建以及精準的語義分析，準確理解客戶意圖，為後續會話互動提供支撐。

三是較好的自我學習能力。中通天鴻智慧語音機器人透過深度學習演算法，可基於上下文語義進行理解實現不斷地自我學習迭代，提升回答準確率。

四是多行業服務能力。中通天鴻為不同的業務/渠道提供不同的機器人客服，以保證服務專業化，滿足多數行業應用場景需求。

典型客戶：

量子出行、民生易貸、國電物資、小贏科技、葆嬰

3.4.   數字人

終端使用者：

以消費品與零售、金融、政府與公共服務客服部門與營銷部門為主

核心需求：

時下，在語音、文字等智慧機器人的基礎上為客戶提供更加擬人化的服務，透過打造品牌形象IP增強品牌能力，成為企業提高客戶滿意度、增強競爭力的重要手段。

例如，利用數字化手段構建虛擬形象可以幫助銀行推進普惠金融數字化轉型；在消費品與零售行業，為品牌構建一個虛擬形象，代替直播銷售人員進行直播，不僅能夠解決跨語言、跨時差的問題，提高客戶滿意度，同時能夠提高企業的品牌影響力。

利用數字人為客戶提供擬人化智慧客服服務，企業面臨以下挑戰：

• 技術與功能方面。要利用數字人為客戶提供擬人化服務的關鍵在於能夠構建一個外形逼真、表情流暢的虛擬形象，並根據客戶面部表情、肢體動作、情緒等識別客戶意圖，給予正確反饋，實現與客戶的實時互動，對技術的要求高。
• 服務與商機獲取方面。企業要利用數字人提供客戶服務的根本目的是提高客戶滿意度，並進一步獲取銷售商機，為營銷提供支援。因此，如何根據客戶服務資料判斷客戶需求，並不斷最佳化智慧機器人演算法模型，提供更符合客戶偏好的服務，是企業面臨的一大挑戰。
• 應用方面。金融、政務、零售等不同行業對數字人的使用場景和業務需求各不相同，因此對數字人的話術、功能模組等要求也有所不同。

廠商能力要求：

廠商需要能夠為客戶提供一體化數字人解決方案，包括數字人形象的設計與生成，對客戶表情、語音、行為等的捕捉與理解，以及能夠透過分析決策與客戶進行互動、提供服務。

• 技術與功能方面。廠商需要能夠製作出具備較高真實的虛擬數字人形象，並賦予其文字、語音、動作等實時互動能力，技術要求如下。 第一，廠商需要能夠透過顯示裝置、光學器件、晶片、建模等基礎軟、硬體構建真實的2D/3D虛擬人物形象；第二，廠商需能夠透過渲染技術將虛擬形象真實化；第三，廠商需要具備計算機視覺、智慧語音、自然語言處理等AI技術能力，能夠根據客戶面部表情、肢體動作、情緒等提供更符合使用者需求的話術和服務，實現虛擬形象與使用者的實時互動。
• 服務與商機獲取方面。廠商需要能夠基於大資料、深度學習等多種智慧技術，對數字人服務資料進行分析和挖掘，並構建完善的客戶畫像標籤體系，洞察客戶特徵與偏好，為營銷提供支援。
• 應用方面。廠商需在某行業（金融、政務、醫療等）有多年實踐經驗，掌握一定的行業資料並具備行業know-how，能夠基於對業務場景真實需求的深入理解，為企業提供定製化服務。
• 客戶互動方面。支援客戶對個人虛擬形象定製，並依據自身需求匹配不同方言或語種。

代表廠商：

（1、服務過的標杆案例在5家及5家以上；2、2020年數字人相關產品/服務營收達1000萬以上。）

阿里雲

廠商介紹：

阿里雲創立於2009年，是全球領先的雲端計算及人工智慧科技公司。阿里云為200多個國家和地區的企業、公共機構和開發者，提供安全、可靠的雲端計算、大資料、人工智慧等產品和服務。

產品服務介紹：

阿里巴巴智慧數字人以雲渲染等工程技術為基礎，結合多模態、智慧決策等演算法技術推出了具有人物形象的數字人產品，包括數字造星、職業數字人、虛擬主播三類產品。其中，職業數字人在客服領域得到快速應用，不斷滿足零售、金融、傳媒、政務、遊戲等不同行業的數字人使用需求。

廠商評估：  

整體上看，阿里巴巴智慧數字人優勢體現在技術優勢顯著、全流程服務、優質的客戶體驗三個方面。

一是技術優勢顯著。產品具備較強的技術支撐，包括阿里巴巴達摩院提供的影像視覺、語音互動、自然語言處理等技術，結合生態廠商提供的形象定製美術能力、使用者洞察互動能力等，構建了多風格數字人的人機多模態互動能力。另外透過技術加持，數字人使用成本有效降低。例如僅透過單個普通攝像頭，就可將真人的動作和表情復刻到數字人身上，讓數字人跟真人客服一起進行使用者服務，與透過大量昂貴的穿戴式感測器方式相比，有效降低了數字人使用成本。

二是提供從數字人構建到數字資產沉澱全流程服務。數字人構建方面，阿里巴巴智慧數字人會依據客戶品牌定位、目標人群、使用場景，完成數字人人設策略和虛擬形象製作工作，並依據服務流程搭建更多與客戶觸點。資料儲存方面，服務過程產生的資料都會進行有效儲存、分析，為後期客戶服務和運營提供更好的策略。

三是優質的客戶體驗。阿里巴巴智慧數字人支援客戶在視訊通話過程對虛擬專屬形象選取、形象換裝，並可以實現客戶與數字人手勢動作互動、表情識別互動等多種互動形式。另外，可以透過創造“不同職業的數字人”和“不同性格的數字人”為客戶提供更加個性化的服務。

典型客戶：

花西子、三隻松鼠、TOSWIM、飛利浦、寶潔

 

京東雲

廠商介紹：

作為京東集團面向企業、政府等機構的技術服務品牌，京東雲是更懂產業的數智化解決方案提供商，致力於為企業、金融機構、政府等各類客戶提供以供應鏈為基礎的數智化解決方案。

產品服務介紹：

以語義理解、對話管理、數字人STA、語音能力等底層技術為基礎，言犀推出AI多模態數字人。透過與企業業務系統的深度耦合，AI多模態數字人不僅支援從業務系統調取資料支援與使用者的對話互動，而且能夠代替工作人員完成某些業務場景的交易流程。目前，言犀數字人已在銀行VTM數字櫃員、虛擬數字人智慧客服、大廳服務導覽等多領域實現應用，具備主動式對話、被動式對話、多模態互動等多種對話能力。

廠商評估：  

綜合上看，言犀在擬人能力、多音色合成、方言識別與合成能力、協助服務辦理等多方面具備優勢。

一是形象高度擬人化。結合AI和計算機圖形學自主研發，言犀的數字人基於深度學習演算法生成超寫實、高精度2D及3D數字員工，具備音唇精準同步、表情豐富逼真等擬人特點。此外，在高併發場景，數字人仍可低延遲實時互動。

二是多音色合成、方言識別與合成能力。言犀AI多模態數字人具備30多種AI語音合成音色，能夠對方言進行識別和合成，同時與數字人唇形、手勢、動作等進行聯動，可向客戶提供更加人性化的服務。

三是協助服務辦理。言犀AI多模態數字人能夠與企業業務系統進行深度耦合，不僅支援從業務系統呼叫資料支撐問答，同時能夠代替業務人員完成某些業務場景的交易，例如在銀行服務過程中，可以幫助客戶完成取款、開  戶、密碼重置等相關業務。

典型客戶：

江南農商銀行

客戶案例：

江南農商銀行位於江蘇省常州市，是全國首家地市級股份制農村商業銀行。隨著業務量的增長，江南農商銀行的傳統服務網點存在運營成本高、網點高峰期排隊、遠端櫃員接待能力不足等問題，制約了其業務擴充套件。

2020-2021年，江南農商銀行攜手京東智慧客服言犀共同打造了全國首個能獨立、全程辦理銀行真實交易的VTM數字人。言犀基於自身NLP、TTS、ASR、虛擬形象、影像識別等AI技術，為江南農商銀行設計了音唇精準同步、表情豐富逼真、低延遲的數字人。在遠端銀行端，將數字人與VTM機、助農裝置等打通，形成了多渠道、全場景、端到端的VTM數字人解決方案。VTM數字員工可在傳統的諮詢、查詢、導覽，以及取款、開 戶、密碼重置等各類交易場景獨立完成交易業務。

在部署的過程中，言犀很好解決了VTM硬體效能有限、多模組執行CPU負載較高、交易準確性和安全性等問題。針對效能有限和CPU負載高，言犀對演算法進行了效率方面的最佳化，使得STA模組CPU佔用率降低近50%。安全性方面，透過融合式互動形態與業務系統進行深度耦合，突破了數字人系統與客戶、業務系統、風險監控系統的三通道對話模式的壁壘，幫助客戶建立起語音自助式人機互動模式，並保障了業務辦理安全。

目前，VTM數字員工已在江南農商銀行多個網點部署，並取得了良好的效果，體現在以下三方面。第一，VTM數字員工可為實現安全、流暢、快捷的一站式業務諮詢和交易辦理，並能精準識別數字連讀和方言，全方位提升了使用者體驗；第二，VTM數字員工彌補了服務網點人力不足，解決了網點高峰期排隊、遠端櫃員接待能力不足等問題，大幅度提升了網點服務效率和接待能力；第三，VTM數字員工節省了傳統網點VTM的建設運營成本，提升人效。

3.5.   智慧質檢

終端使用者：

客服部門、質檢部門

核心需求：

客服部門智慧質檢的業務目標是透過識別客戶意圖提高質檢準確率，並保證客戶服務內容符合當前業務流程。然而，傳統質檢由人工完成，方式多為抽檢，存在著諸多不足：第一，無法實現質檢全覆蓋；第二，人力成本高、人工效率低；第三，人力質檢無法保障質檢的準確率與客觀性，質檢質量不可控。依靠人工的傳統質檢方式顯然無法適應日益增長的客服質檢需求。因此，構建綜合多種技術和預定義規則的智慧質檢平臺，是客服質檢的必然趨勢。在建設智慧質檢平臺時，企業面臨以下挑戰：

• 技術與功能方面。企業進行智慧質檢的重點與難點，是提高質檢準確率，需要通用質檢和專業兩方面技術能力做支撐。一方面，企業要具備通用質檢的能力，即能夠準確鑑定客服服務態度、是否使用違禁詞等；另一方面，企業要具備專業質檢的能力，即客服、坐席人員回答問題是否正確，是企業進行智慧質檢的重點與難點，如何將行業know-how融入智慧質檢平臺，制定符合企業業務場景的質檢規則，是提高智慧質檢準確率的關鍵。
• 此外，如何依據智慧質檢，根據語音、文字等客戶服務資料判斷客戶需求，透過綜合資料分析坐席問題，進而指導業務發展，是企業質檢、乃至所有客服業務的重點和挑戰。

廠商能力要求：

廠商需能夠為企業提供全場景智慧質檢解決方案，幫助企業部署智慧質檢平臺。具體而言，廠商需具備以下能力：

• 技術與功能方面。廠商智慧質檢產品要具備較高的質檢準確率，需要以下技術和能力。第一，在ASR語音識別、NLP語義理解等底層技術的基礎上，廠商需要具備一定的行業資料積累，能夠針對不同行業將其行業know-how融入產品，提高通用質檢和專業質檢兩方面準確率；第二，質檢規則是影響識別和準確率的關鍵，因此，廠商需要能夠編寫更符合企業實際業務場景的質檢規則，同時廠商需要透過演算法對智慧質檢產品進行最佳化，進一步提高質檢準確率；第三，廠商產品需具備定製化能力，能夠支援自定義規則，支援關鍵詞監測、情緒檢測、對話輪次規則配置、知識庫配置、標準話術配置等，實現質檢引擎的靈活配置，從而滿足企業個性化需求。
• 此外，廠商產品需能基於質檢結果生成多維度視覺化報表，為管理人員和質檢人員提供參考，同時還需能對語音、文字、圖片等資料進行交叉資料分析，形成洞察，充分挖掘資料價值，助力商機發現。

代表廠商：

（1、服務過的標杆案例在5家及5家以上；2、2020年智慧質檢相關產品/服務營收達1000萬以上）

訊眾股份

廠商介紹：

北京訊眾通訊技術股份有限公司，成立於2008年，是一家雲通訊專業服務商，基於網際網路和人工智慧技術，為企業和政府提供全面的通訊服務和解決方案，包括PaaS雲通訊服務、全渠道AI聯絡中心、影片融合通訊及物聯網連線管理服務。

產品服務介紹：

隨著國內智慧語音技術的發展，訊眾股份結合業務實際需求，自2017年即著手進行智慧語音質檢分析解決方案的建設。對全量的錄音進行質檢覆蓋，同時結合語音的全文檢索、質檢規則的多樣化組合、質檢結果智慧展示等手段，為企業客服中心提供詳細的質檢和分析結果，實現客服中心對坐席服務質量的全盤把控，並對企業的業務經營發展提供資料支撐。

廠商評估：  

綜合上看，訊眾股份智慧質檢具備質檢規則豐富、質檢策略靈活、分析主體多樣、深層次資料探勘等多方面優勢。

一是質檢規則豐富。訊眾股份的智慧語音質檢解決方案已經面向數個行業領域，服務數百家企業使用者，積累了大量的專案經驗，並從中提煉出通用質檢規則，擁有豐富的行業質檢規則庫，可快速將行業規則的經驗進行復制推廣。

二是質檢策略靈活。可以根據不同業務的需求，透過多種篩選條件，選擇含有不同質檢規則的智慧評分規則進行自動質檢，滿足客戶不同業務不同質檢標準的需求。同時對系統質檢結果進行智慧展示，輔助人工進行工單複核和問題篩選。

三是分析主題多樣。提供話術質量分析、業務熱點分析、重複來電分析、客戶畫像、輿情分析等分析主題，各個分析主題內，可以根據業務分析需求，自定義分析報表。

四是深層次資料探勘。系統提供強大的資料分析能力，在每個分析主題內，根據分析需要，選取要挖掘的分析內容可以進行不限制分析層次的內容分析（新詞發現、聚類分析、關鍵詞分析、詞聯想）、鑽取分析（多維度深層次交叉分析），同時也可以調聽檢視分析結果對應的錄音，實現分析結果和內容的對應確認。

典型客戶：

內蒙古電力（集團）有限責任有限公司、北京市東城區城市管理指揮中心、蘇州市姑蘇區社會綜合治理聯動中心、建信金融科技有限責任公司、順豐速運

客戶案例：

內蒙古電力集團有限責任公司（簡稱蒙電集團）是全國唯一獨立的省級管理電網企業，其95598服務熱線始建於2010年，是為電力客戶提供資訊查詢、諮詢、業務受理、投訴以及故障報修等服務的重要平臺。平臺現擁有數百個客服坐席，每天電話量逾萬通，採用人工質檢方式，質檢工單覆蓋率不足10%。

2021年，訊眾股份為內蒙古電力公司建設了智慧語音質檢分析系統，提供全量語音質檢的智慧化解決方案，實現100%全量通話錄音質檢，解決了人工抽檢工作量大、覆蓋面窄、抽檢率低等諸多問題。同時，系統能夠對客服人員整體服務質量進行客觀、合理評價，透過對服務質量問題點的整合和提煉，提出對業務流程、管理漏洞、服務短板等方面的改進意見，提升集團公司的整體服務管理水平、有效降低了客戶投訴率、提高了客戶服務滿意度。

3.6.   智慧輔助

終端使用者：

客服部門

核心需求：

隨著企業業務量的不斷增加和業務複雜度的不斷提升，客服工作過程中服務質量及效率低下的問題逐漸浮現。一方面，客服作為高強度的服務行業，人員流失率高，人員崗前培訓時間較短，因此，如何透過智慧手段提升坐席回答的準確性是重要問題；另一方面，面對大量的呼入電話，如何透過智慧手段節省坐席電話間隙時間，提升坐席工作效率也是重點關注問題。

透過坐席輔助和智慧培訓輔助，實現人工客服與機器人的高效智慧協同，是企業客服部門的重要需求。要想實現真正的“智慧輔助”，企業面臨著如下挑戰：

• 傳統人工客服培訓及服務過程中，對企業優秀客服案例、優秀話術、業務流程、溝通技巧等客服知識的沉澱不足，難以體系化並複用。因此，沉澱客服話術、溝通技巧等客服技能，形成知識體系以實現複用，是企業的另一關注點。
• 坐席在對話結束後，需要整理會議紀要，佔用時間較長，需要更好的釋放坐席時間。
• 客服人員作為客戶服務的主體，在客服體系中尤為重要，如何做到既能夠為坐席提供實時、有效的提醒，又不過度打擾坐席，是企業面臨的一大挑戰。

廠商能力要求：

廠商需能為企業提供坐席輔助和智慧培訓解決方案，向企業提供智慧輔助平臺或坐席輔助、智慧培訓等平臺級產品。具體而言，廠商需具備以下能力：

• 具備構建智慧機器人的能力。
• 具備構建與迭代知識庫的能力。第一，需能結合企業實際客服流程、業務流程、優秀客服案例以及客服人員經驗，沉澱優秀話術、有效話術、違規話術、業務流程、溝通技巧等客服知識，助力客服中心搭建知識庫；第二，需能利用機器學習等技術，進行知識庫的不斷迭代；第三，需能透過技術手段，實現知識的主動推薦。
• 具備會話小結能力。在對話結束後，廠商需能自動幫助坐席整理會話關鍵內容，形成全面、有條理的整理記錄。
• 具備降低干擾的能力。在主動推薦的基礎上，降低對坐席的干擾，給予坐席良好的輔助體驗。

代表廠商：

（1、服務過的標杆案例在5家及5家以上；2、2020年智慧輔助相關產品營收達1000萬以上。）

網易七魚

廠商介紹：

網易七魚是網易智企旗下以 AI 驅動的智慧客服SaaS系統提供商，依託全面的自研演算法技術，融合線上客服、線上機器人、雲呼叫中心、外呼機器人、售前機器人、智慧質檢、資料大屏等產品，為企業提供一站式智慧客服解決方案。目前網易七魚已服務了周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網易嚴選、喜茶、Keep等40萬+企業。

產品服務介紹：

網易七魚提供智慧輔助產品服務。以網易大資料能力為基礎，結合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會話記錄，得到客戶畫像，從而在客戶服務過程中，給客戶精準推薦最匹配最近服務策略，以及營銷活動、商品等；在接待應答、服務記錄、服務分類、生成工單能全業務流程輔助坐席提升服務效率。

廠商評估：  

依託自身的產品設計和行業場景打磨，網易七魚透過智慧輔助產品服務為企業大幅提升了坐席服務效率和營銷轉化率。總體上看，在智慧輔助產品領域，網易七魚具備底層能力突出、服務策略引導智慧、智慧話後問題處理全面三方面優勢。

一是底層能力突出。網易七魚具備領先的文字語音演算法技術，以及智慧化應用和建設的部署能力，能夠為企業智慧輔助場景提供高質量的底層能力。

二是個性化的服務策略引導。網易七魚能夠結合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會話記錄等構建精準客戶畫像資訊，並根據此為坐席提供最匹配的服務策略，包含話術、商品推薦等，提升服務質量和營銷轉化率。

三是優質的智慧話後問題處理。網易七魚在接待應答、服務記錄、服務分類、生成工單等業務流程節點輔助坐席提升效率。例如當坐席在會話結束後需要填寫多級諮詢分類時，網易七魚可深度貼合業務特徵，可立即智慧推薦諮詢分類，準確率高達95%+。

從最終效果上看，網易七魚智慧輔助推薦策略採納率70%，每通會話可平均為企業節省20s以上處理時長，使訪客排隊時間降低20%。

典型客戶：

九陽、卡西歐、戴森、松果出行、Keep  

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