如何透過網路可見性來降低客戶流失率？

客戶流失給企業帶來了沉重的成本，不僅要獲得新客戶的成本很高，而且滿意的客戶口碑也可能是最佳的收入來源。滿意的客戶群可以宣傳產品和服務並提供競爭優勢。不幸地是，客戶對使用者體驗或應用程式效能的不滿意是他們更換供應商的主要原因。

根據451 Research的最新“聯網使用者之聲”調查發現，如果應用程式或服務的表現不佳，則有76%的客戶很可能會取消服務或切換到其他提供商。另一方面，滿意度高的客戶具有經濟利益;他們更有可能新增其他服務或升級，43%的客戶會為了產品的更大便利性而支付更多的費用。

企業減少客戶流失的一種主要方法是提高IT團隊對網路的可見性，以便他們可以監視基礎層的效能，並在影響使用者體驗之前解決潛在的問題。

這種可見性是至關重要的，因為有許多趨勢使IT部門難以維持高水平的應用程式效能和終端使用者體驗。這些趨勢包括不斷增加的24x7x365連線、低延遲和低抖動的頻寬，以及圍繞自帶裝置(BYOD)、軟體即服務(SaaS)應用、遠端工作(特別是自疫情爆發以來)和影子IT的加速發展。

另外，IT所要支援的執行環境越來越多地由應用開發者和非技術性的業務領導來推動，他們在做決策時很少考慮IT對環境的管理和監控需求。事實上，疫情恢復並轉為在家辦公給IT帶來了額外的壓力，使其不得不從企業網路之外(即客戶會有同樣的視角)來支援高水平的應用效能。所有這些都意味著應用或網路故障時間比以往任何時候都要昂貴，而確保對關鍵任務應用的一致訪問和良好的終端使用者體驗對客戶忠誠度和員工生產力至關重要。

更好地瞭解網路效能可以從兩個方面減少使用者流失。首先，它使IT人員可以檢視使用者體驗的真實情況，而不必依賴故障單。這樣一來，IT人員就可以預測問題並主動解決，而不必等到使用者抱怨才去解決。其次，更好的網路可見性可透過加快網路故障排除速度或快速證明不是網路問題，從而縮短解決問題的平均時間，並可將其傳遞給適當的團隊。

可能影響應用程式效能並引起流失的網路問題包括：

• 網路配置錯誤，導致視訊通話的延遲和抖動。

• 網路流量轉發和路由問題以及不理想的路由(如跨大洲的流量路由)，導致應用響應時間變慢。

• VPN閘道器的擁堵，會顯著影響整體網路效能。

當網路管理員配備了正確的指標時，他們就擁有了最佳化網路效能和防止或解決這些問題所需的端到端洞察力和網路可視性。IT瞭解使用者體驗的關鍵指標包括延遲、抖動、網頁載入時間、應用程式、網路和伺服器響應時間以及平均解決時間。監控更具體的網路指標也將幫助IT部門快速發現並解決潛在的使用者體驗問題。例如，IT部門應該測量鏈路利用率，以瞭解特定路由器何時變得更加擁擠。TCP重傳是網路健康狀況的另一個良好指標--該指標的增加將對應用效能產生負面影響。

為了跟蹤這些指標，IT部門需要訪問來自多個不同來源的資料。網路是其中的主要部分;IT組織應該能夠訪問部署在資料中心、分支機構和多雲環境中的網路物理、虛擬和雲原生元素的網路後設資料和資料包資料。儀表網路以獲取這些資料需要混合使用物理和虛擬網路探針、資料包代理和捕獲裝置，以收集和整合來自網路各個角落的資料。網路資料包和流量資料對監控使用者體驗非常有幫助，而且根本無法透過其他方式獲得。來自其他來源的資料，如使用代理或自定義瀏覽器程式碼的終端使用者監控，對於確定實際的使用者體驗也非常有用。

IT部門需要在廣泛的混合環境中管理和維護一致性，以提供可減少客戶流失的高質量使用者體驗。戰勝這種混亂是一個困難但可解決的問題。透過對包括物理，虛擬和雲原生元素在內的網路進行檢測，並結合如上所述的其他資料來源，IT團隊將擁有維持對關鍵任務應用程式的高質量訪問所需的資訊，從而建立積極的終端使用者經驗，並確保終身價值。