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調研報告顯示，超過40%的中國消費者希望繞過傳統經銷商渠道，直接從廠家購買汽車。另有約40%的受訪者將品牌是否能夠在各個線上線下觸點實現O2O無縫整合視為重要決策因素。在這一背景下，各大汽車廠家紛紛開始應對挑戰，積極探索創新的銷售模式：
- 傳統汽車製造廠家往往受制於組織結構、業務流程與資訊系統的複雜與冗雜，轉型壓力可見一斑。
- 以蔚來、拜騰為代表的造車新勢力以直銷理念為基礎，設計出一套獨特的業務運營模式，通過卓有成效的管控及返利方式規避了傳統經銷商模式的一系列詬病。
- 部分汽車廠家結合自身的業務特點採用經銷和直營兩種銷售渠道並存的“混合模式”。這一模式意味著OEM廠家在向消費者開具購車發票之前同樣會自擁庫存，但在銷售渠道方面則與授權代理商展開合作。
客戶旅程中的科技賦能
1.各顯其能的感知器官——數字化工具
以新能源品牌為代表的汽車廠家們正積極探索各種數字化工具的應用場景，為客戶打造獨特的購物體驗，這一方面迎合了科技愛好者們的需求，同時也使廠家能收集到有價值的一手客戶資料。
- 包括人臉識別、擴增實境/虛擬現實、移動應用程式等各類數字化工具，為前來參觀的顧客們提供耳目一新的汽車購物體驗。
- 這些數字化工具和各種軟體演算法能夠幫助他們收集到獨一無二的客戶資料，並將其轉換成解讀消費者偏好的風向標，提供給研發和市場營銷團隊作為參考。
- APP除了在整個銷售和用車過程中扮演“一站式平臺”的重要角色，更可用以持續收集各類與產品、體驗和品牌相關的反饋。同時，一眾新能源汽車廠家設計出對使用者更友好的互動介面並引入玩法多變的社交模組，轉變了以往品牌APP純實用性的定位以增強使用者粘性及可觀的開啟率。
2.無可取代的中央大腦——客戶互動中心
利用數字化工具不足以在這個數字化新圖景下取得成功。當下更為重要的議題，尤其在直銷模式中，是如何實現線上線下的無縫協同、遊刃有餘地統籌管理所有客戶觸點。
- 汽車廠家需要設立客戶互動中心（CCIC），並將其定位成所有客戶觸點背後的中央大腦，為消費者帶來更為豐富的個性化客戶體驗。
- CCIC不僅實現了每一環節客戶互動的全面數字化，更能通過無縫整合的系統將客戶資訊悉數記錄在汽車廠家自己的資料庫中。為每一位客戶量身定製溝通策略、設計具體的營銷活動方案或為後續的客戶溝通打下堅實基礎。
- 在混合模式下，CCIC的重要性則更加不可替代。它能夠監督代理商線上下按要求服務每一位客戶，並保證其收集的資料質量達到標準。還能確保門店的運營符合總部要求，並有針對性地提供改進方案。此外，它還會根據重要的客戶體驗類指標對代理商進行考評。
- CCIC並不是一個孤立的線上功能模組。作為中央大腦，它能夠在高效運營的前提下為客戶旅程中的每個業務持續增值。
核心洞察
數字化新圖景下塑造獨特的品牌調性，為消費者提供創新優質的購車體驗，汽車廠家應關注如下三點關鍵措施：
- 重塑數字化購車旅程——靈活應用AR/VR、APP等在內的數字化工具賦能客戶旅程，通過無縫串聯每一個客戶觸點消除資訊孤島，確保品牌與消費者的每一次互動都能被精準記錄併產生客戶洞見；
- 打造全域性式客戶檢視——通過唯一的客戶ID將各個觸點上數字化工具採集的資料連結，彙集線上線下的所有資料並精準描繪出每個客戶的全域性式畫像，打造個性化購車旅程；
- 設立中樞性統領機構——以客戶互動中心(CCIC)為中央大腦，統籌協調客戶旅程全週期上的互動觸點，監督標準化業務流程的實施，為消費者提供一致的線上線下體驗。
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