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整合數字化醫療健康解決方案，更好地服務和保障消費者
在國家政策的推動下，醫療健康產業正在加快革新和重塑，以適應中國人民日益增長的多樣化醫療健康需求
經歷了二十多年的醫保改革，我國社會醫療保障的覆蓋率逾95%，實現了全國人民基礎醫療保障的高覆蓋。隨著GDP的增長，中國家庭財富可支配收入日益增加，消費者對醫療服務和保障提出了更高的需求，尤其是高淨值人群、以及正在興起的新中產人群。然而，相較於高淨值人群，市場對新中產人群的關注才剛拉開序幕，當前針對新中產人群的醫療健康服務以及保障的滿足程度還相對較低。
在提出了“優先發展人民健康”的“健康中國2030”戰略的指導下，政府頒佈了《健康中國行動（2019—2030年）》《關於深化醫療保障制度改革的意見》等指導方案，以加快建成多層次醫療保障體系和整合型醫療衛生服務體系。通過整合醫療、醫藥、醫保等不同參與方，解決醫療健康需求和供給的錯配問題，為人民提供高價效比的醫療健康服務。在國家政策的推動下，醫療健康產業正在加快革新和重塑，以適應中國人民日益增長的多樣化醫療健康需求。
結合德勤行業經驗以及中國醫療健康行業特點的理解，德勤認為有五大趨勢對未來中國的醫療健康行業將產生重大影響，並起到推動作用，包括整合型醫療健康服務體系、消費者賦能、新型支付方案的興起、智慧醫療健康以及創新產品組合。
整合型醫療健康服務體系。隨著老齡化的加劇、生活習慣以及居住環境的演變等不同因素，推進了社會疾病圖譜的演進，中國的慢性病人群逐年增長。如何更好地利用和分配醫療資源，服務和管理好消費者的醫療健康管理需求，是擺在我們面前最重要的課題。通過健全和完善分級診療制度，加強“疾病的預防和控制”能力，加快去中心化，發展“覆蓋從出生到死亡”的全生命週期醫療服務。
賦能消費者。隨著生活水平和國民素質的提升，消費者對自身健康的關注度越來越高，生活習慣對健康的影響得到越來越廣泛的認可。同時，對感染性疾病、遺傳病、癌症等疾病的風險評估及早期干預需求日益增加。心理健康問題也日益成為不可忽視的社會問題。
新型支付方式的興起。在患者人群增長和醫療通貨膨脹等因素的作用下，醫療健康支出日益增長，成為不可忽視的負擔。這一方面需要政府牽頭，通過從“藥品零差價”、“帶量採購”等政策，到“DRGs付費”、“按治療效果付費”的探索，通過不同的醫保控費手段，以達到降低醫療成本的效果。同時也需要促進 商業健康的快速有序發展，滿足消費者多樣化的健康保障需求等。
智慧醫療健康。隨著科技的迅速發展，可穿戴裝置、人工智慧、機器人、5G和區塊鏈等技術在醫療健康領域廣泛運用，不僅帶來了新興診療模式，也加快了基因、診療、消費、行為等醫療健康資料的收集和整合。
創新產品組合。在創新產品組合上，險企、藥企、醫生集團以及科技公司等都在積極地探索。醫療健康的突破和創新集合，對於我國醫療健康產業的發展也非常重要。
推進數字化產品與服務創新，不斷提升消費者醫療旅程服務體驗
針對中國消費者醫療健康需求偏好，德勤採用問卷調查形式做了相關調研，主要覆蓋一線、新一線和二線城市、年齡在20-50歲的消費族群。具體調研結果如下：
線下公立的綜合性醫院仍然是就醫的首選，線上的症狀自查和家庭醫生逐步為消費者接受
調研中發現，在出現輕微病症（如輕微腹痛、偏頭痛）時，中國消費者，尤其是新中產消費者，對症狀自查方面的需求比較強烈，他們希望有可信靠譜的渠道能夠實現線上症狀自查，自行購藥服用，減少就醫的奔波；同時，如果有線下就醫需求時，現階段中國消費者處於醫療習慣以及醫療公信度等問題，仍然傾向於選擇公立的綜合性醫院進行就醫診治；但隨著“線上專家諮詢”的普及，不少消費者都表示嘗試過線上諮詢，獲得三甲醫院專家疾病診斷和用藥建議。
“線上諮詢”、“線上問診”等數字化醫療服務的出現，旨在滿足消費者在尋醫問診上的需求。然而，因為缺乏對於患者的健康狀況、既往病史、藥物過敏等情況的瞭解，這些單點的數字化醫療服務無法為消費者提供良好的線上服務體驗。“線上家庭醫生”，作為消費者簽約的一對一全科服務醫師，對消費者的健康狀況擁有全面的瞭解，為患者提供高效的線上諮詢、診斷、用藥等服務。線上家醫服務，對於消費者，尤其是追求效率和質量的新中產消費者而言，是家庭健康守門人的好選擇。
新中產消費群體對於數字化醫療服務接受度較高
值得一提的是，我們調研發現，我們在調研發現新中產消費群體，在數字化醫療服務的接受度上，比高階消費群體和大眾消費群體都要更高。除了“線上問診”等數字化醫療服務以外，大眾消費者表示，在技術成熟的前提之下，願意嘗試數字化檢查方案，如家用醫療檢測裝置（血糖儀、家用心電圖機等）進行居家檢測；新中產消費者在已經使用家用醫療檢測裝置的同時，還願意在未來使用第三方檢測訂購服務（甲狀腺、代謝等）；相對而言，慢病人群因其對檢測專業度的較高要求，他們希望能夠到周邊的醫學檢查站或移動檢測車完成檢查。
線上藥物購買，保險直付和線上用藥諮詢是消費者在數字化藥品服務的主要需求
近幾年，數字化藥品服務有一定程度的發展，調研資料顯示，消費者對數字化藥品服務的使用度也比較高。大多數的消費者都使用過線上渠道方便地購買非處方藥，同時，也透過“電子處方”來購買常見處方藥，甚至有部分消費者根據其特定用藥需求，線上上尋找以及購買特藥、罕見藥等。線上上購藥的同時，半數以上的消費者對醫保或商保直接支付有需求，因此，整合支付和醫藥的數字化藥品解決方案將受到消費者更多的青睞。除了購藥以外，消費者運用線上用藥諮詢服務，在確保對症下藥的同時，對用藥劑量和注意事項進行監督和指導；隨著技術的成熟，基於“電子處方”的智慧用藥管理服務，將能夠為消費者提供更加便捷而安心的服務。新冠疫情爆發，進一步加深了消費者對於線上用藥諮詢和線上購藥服務的接受度，在後疫情時代，這樣的醫療消費習慣繼續被延續。
數字健康管理服務中，最常用的是健康指導和資料追蹤
解決消費者在尋醫問藥中遇到的困難僅僅是治標，而治本之道是做好健康管理和預防疾病，讓人們身體更加健康。近幾年，健康生活的理念在中國得到了廣泛地接受，尤其是中高階人群。養成自律飲食起居和有規律鍛鍊的習慣，成為一種潮流。為了更好地克服自己的惰性，促進習慣的養成，消費者願意嘗試指導和追蹤類的服務，對這方面的數字化產品的接受程度也比較高。在眾多健康管理的數字化解決方案中，健身與運動指導相關的產品與服務的使用率最高，有超過60%的受訪者表示使用過此類解決方案；這一方面得益於以“城市馬拉松”等一系列全民健身理念的推廣，另一方面則得利於企業推出的增加客戶粘性的爆款線上運動產品。其次，消費者對於健康資料（步數、體重等）的追蹤類的產品也比相對較高，其中，中高階消費者的使用率高於大眾消費者；這一方面是與消費水平有關係，另一方面中高階人群對於健康的關注度更高。再次，飲食管理相關數字化產品的使用率在大眾消費群中不高，因為飲食管理方面的數字化產品在使用體驗上遜色於前兩類，使用感不好；但患有慢病的消費人群，對飲食管理相關數字化的產品就顯著高於其他消費者。最後，企業推出的定製化健康管理方案（主要以家庭醫生、線上諮詢等服務為主），在消費者中使用率並不高；保險公司在這個領域的前期嘗試主要集中於高淨值消費者領域，在新中產消費者中尚有可發展空間。
對數字化家庭醫生的主要訴求是健康諮詢，基礎診斷和報告解讀等保健業務
在各種不同的健康管理和疾病防控服務的支援下，多數中國消費者自己承擔了健康守門人的角色，自發地尋求解決方案；而在國外，健康守門人的角色通常由擁有全科執照的家庭醫生來承擔。近幾年，家庭醫生（社群醫生）在中國也逐步地發展起來，致力於紮根社群，服務社群醫療，承擔守衛居民家庭健康的職責。也有同時，也有部分企業推出了線上“家庭醫生”的服務，旨在為客戶提供更好的增值服務。縱觀既有的“家庭醫生”服務，消費者使用的家庭醫生服務主要是“健康及疾病問題諮詢”、“常見病的診斷及開藥”以及“體檢報告解讀及健康建議”。消費者希望家庭醫生可以提供更廣的服務範圍，在覆蓋疾病診療階段之外更多地覆蓋健康管理及疾病預防階段與康復階段，比如健康檔案的建立和管理、健康計劃定製、緊急情況處理建議以及康復或慢病定期隨訪等。其中，對於緊急情況處理建議，新中產消費者和高淨值人群相對於大眾消費者更加偏好這一服務。以此看出，消費者對於家庭醫生服務的需求，是覆蓋端到端醫療健康全旅程的整合型家庭健康服務。
目前，一些保險公司先後推出“家庭醫生”為核心的健康醫療服務平臺。首先，可以在客戶患病出險的事後，不但幫客戶支付醫療費用，還為客戶提供一系列的疾病管理服務，提升客戶體驗的同時控制賠付；其次，在客戶罹患疾病之前，通過“家庭醫生”為入口，為客戶提供健康管理，疾病預防和干預等服務，讓客戶更健康地生活，減少疾病的發生，實現費用控制。秉承從支付方向健康服務提供方轉變的理念，安盛天平近期也推出的“安盛健康管家”平臺，旨在為新中產家庭提供更好的保險保障和醫療健康服務。
整體看來，市面上已經出現了各種數字化解決方案，來滿足消費者在醫療健康旅程中的各種訴求和痛點，幫助他們提升醫療服務體驗；但是產品及服務的品質還需有市場和消費者通過時間來檢驗。在數字化推進產品和服務創新的路上，還需要更多的探索和嘗試，真正地做到以人民為中心，服務人民健康！
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