企業客戶體驗數字化之路非輕鬆之旅

2017年4月7日，中國北京—市值達75億美元的全球ICT解決方案和服務提供商岱凱（DimensionData）最新公佈的第20年度“全球客戶體驗基準研究報告”(GlobalCustomerExperienceBenchmarkingReport)[原稱“全球聯絡中心基準研究報告”(GlobalContactCentreBenchmarkingReport)]顯示，全球企業無法部署有效的數字化策略，致使其客戶體驗解決方案變得零散且不連貫，而數字平臺取代傳統電話作為主要溝通渠道的進展則未能迎合客戶的要求。

在2017年，岱凱訪問了1,351家來自亞太地區、澳大利亞、美洲、中東和非洲、以及歐洲在內的80個國家的企業，其中有237家受訪企業來自亞太地區。

該報告指出，只有不到14%[將百分比四捨五入至最接近的小數點]的亞太地區企業為數字業務提供優化策略。然而超過44%的亞太地區企業沒有任何計劃，或充其量只是正在制定相關策略。

企業邁向數字化轉型的最大推動力是提升客戶體驗，其次是客戶要求企業邁向數字化。在亞太地區，有超過88%的企業指出趨於完善的客戶體驗有助增加營收；而有85%則認為這能夠節省成本。然而，僅40%的受訪企業委任了管理層人員專門負責客戶體驗中心，而組織機構層面的溝通不暢會導致數字化功能無法滿足客戶的要求。

相反，如果高績效企業重視由數字化革命所創造的機會，其發展可超越目前的市場領導者。該報告反映出，排名前25%的企業比競爭對手的表現好十倍。

岱凱客戶體驗及協作部主管JoeManuele表示：“全球已邁進數字化時代，企業的業務運作、服務、技術及商業模式因此徹底改變。但是，企業要經歷策略性的挑戰，來跟上客戶的行為模式。”

JoeManuele補充道，企業缺乏連續的數字化策略意味著，即使數字化方案是可用的，客戶也往往未能意識到這些方案的價值所在。“企業邁向數字化困境正在加深，企業需要在數字化危機和補救之間選擇一條路。”

與此同時，新興的客戶體驗機器人也創造出了一個新的現實。虛擬助理（Chatbot）成為2017年溝通渠道增長的最大焦點。物聯網(IoT)部署將促進相關業務實現倍增。

岱凱亞太地區客戶體驗部總監HaroldThng稱：“客戶的行為模式已因為數字時代的領先企業重新構想運營模式及流程而改變，而企業選擇採用哪些客戶體驗和數字策略則將影響公司未來能否取得成功。”

“2017年全球客戶體驗基準研究報告”中有關亞太地區的其他有趣發現包括：

• 有83%的受訪者認為，客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵，以及最重要的策略性績效指標

• 在亞太地區，有76%的受訪者預測企業客戶服務中心新訪問渠道的訪問量將增加；另有76%預計全自動化數字溝通渠道即將興起；有69%則預期企業與客戶之間的整體交流將更加頻繁

• 企業目前一般能夠提供9種溝通渠道供客戶選擇，到了2018年更將增至14種渠道

• 企業的全媒體渠道（OminiChannel）技術成為2017年最大趨勢。在未來5年內，全方位渠道方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗能力的關鍵因素。

McGee-SmithAnalytics,L.L.C總裁兼首席分析師SheilaMcGee-Smith表示：“岱凱的年度全球客戶體驗基準研究報告是客戶體驗業界所熱切期待的專案。該報告推出至今20年，一直提供最具權威性的全球分析，以探討科技如何為企業及客戶改變客戶體驗。隨著目前裝置和溝通渠道數目暴增，該報告的獨到見解比以往愈發寶貴，讓企業得以瞭解如何規劃接下來的客戶體驗發展方向。”

關於岱凱

岱凱(DimensionData)應用科技的力量，幫助企業在數字時代走向成功。作為NTT集團成員之一，岱凱通過數字基礎設施、混合雲、未來工作場所及網際安全，幫助客戶加速實現其商業雄心。岱凱的年營收達75億美元，並在全球58個國家設有辦公室，擁有31,000名員工。不論客戶所在何地以及處於技術發展的哪個階段，岱凱都能提供所需服務。岱凱非常榮幸能夠成為環法自行車賽主辦方AmaurySportOrganisation的官方技術合作夥伴，以及TeamDimensionDataforQhubeka車隊的冠名合作伙伴。

在亞太地區，我們在13個國家設有50個辦公室。我們為客戶提供技術方面的支援，運營客戶的IT基礎架構，助力其向技術解決方案轉型並實現價值。我們擁有在網路、安全、客戶體驗和協作、資料中心和終端使用者計算方面的專長，同時在IT外包、IT作為服務、系統整合服務和培訓方面擁有領先技術。

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