《哈佛商業評論》：CRM實施為什麼成功率低？

《哈佛商業評論》研究表明，三分之一的CRM客戶管理系統實施以失敗告終。 CRM實施為什麼成功率較低？研究發現，CRM實施失敗的主要原因在於：CRM系統目標不清晰，重點不明確，操作過於複雜，給一線使用者帶來不好的使用體驗。

CRM實施失敗率如此高並不奇怪，許多CRM系統非常複雜。將資料遷移到一個新的CRM系統中，推動每個人開始使用CRM，絕對不是一件簡單的事。

CRM實施成功率低的原因

不少CRM系統為了滿足使用者複雜的需求，透過合併或收購其他應用，並以整合的方式連線在一起。在這種方式下，CRM實施變得複雜，技術人員和業務線員工不得不以不同的方式與CRM系統中的多個應用進行互動，被迫適應多種差別迥異的軟體，學習曲線一下子變得陡峭。

失敗的CRM實施往往帶來大量的重複性工作。每天重複地執行那些費力耗時的工作，必然導致CRM使用者產生嚴重的挫折感，降低他們使用CRM系統的意願和頻率。CRM成功實施依賴使用者參與度，無論是IT還是資料錄入人員，企業中不同崗位、不同職責、不同角色的人員多多參與，是CRM成功實施的保障。

CRM實施過程越艱難，失敗率就越高。有些企業已經完成了CRM初始資料遷移和系統設定，但是一線使用者發現CRM過於複雜、支離破碎、毫無邏輯且耗費時間，他們註定不願意投入更多的時間和精力。這可能是CRM實施失敗的主要原因：使用者拒絕使用CRM系統。因此，CRM中的資料很快就會失去作用，無法保證時效性和完整性。