大模型加持智慧客服大腦 浪潮資訊榮獲《哈佛商業評論》新技術突破獎

北京 2022年11月29日 /美通社/ -- 近日，《哈佛商業評論》創刊百年中國年會舉辦，備受矚目的"2022·「鼎革獎」數字化轉型先鋒榜"榜單于會上揭曉，浪潮資訊基於"源"大模型的智慧客服機器人榮獲"年度新技術突破獎"。

"鼎革獎"評選由《哈佛商業評論》、清華大學全球產業研究院聯合發起，旨在透過理論模型研究與實地考察調研結合的考評方式，發掘探索企業最真實且前沿的轉型典例，為國內企業奉獻了諸多極具參考價值的數字化轉型實踐成果。

專家級資料中心智慧客服"源曉服"

浪潮資訊智慧客服機器人 "源曉服"是為資料中心服務而生的專家級智慧客服，支援浪潮資訊伺服器、儲存、邊緣計算等八大產品線的全代際資料中心產品售後服務，擁有技術、產品、故障、服務四大類超百餘種專業問題的解決能力，可覆蓋終端使用者92%的諮詢問題，日均處理客戶服務達近千次。

區別於傳統智慧客服的簡單查詢與單輪對話，"源曉服"基於強大的專業知識理解能力與自然語言理解能力，可對複雜的資料中心技術諮詢進行智慧提問引導與問題的精準定位，並給出高可靠、高可讀、高度精細化的專業解答。針對資料中心常見技術問題，如系統安裝、Raid配置、部件異常等問題，"源曉服"的解決率高達80%，可將複雜技術諮詢問題的業務處理時長降低65%，提升浪潮資訊整體服務效率達160%。

在訓練方面，"源曉服"可自主學習原始產品及技術文件，擺脫傳統的FAQ人工訓練模式，提升專家服務團隊人效30%。同時，"源曉服"能夠對歷史對話資料與效果進行智慧分析，實現能力的自主進化。

浪潮資訊智慧客服機器人"源曉服"基於"浪潮智慧客服大腦"打造而成，打破傳統的多知識庫、多模型驅動的智慧客服底層架構，實現了智慧客服能力與模式的全新變革。

"源"賦能智慧客服大腦  加速服務全流程數智化轉型

為建立全方位全流程的智慧服務生態，浪潮資訊以全球領先的AI模型"源"為智慧引擎，依託InService智慧服務平臺，構建了"智慧客服大腦"，具備超強的語言理解、資料分析、自主學習和智慧推理能力。透過學習2萬餘份產品文件、使用者手冊，結合百萬餘條浪潮資訊專家工程師服務對話、數十萬份日誌、工單資料進行演算法訓練，"智慧客服大腦"不僅支援自然語言互動服務、也能夠實現對已授權IT裝置的智慧運維與診斷，還支援對專家工程師、備品備件等資源的智慧管理與排程，成為支撐浪潮資訊服務智慧化轉型的核心"大腦"。

基於智慧客服大腦，浪潮服務團隊打通了客服、運維、工單調派、備品備件等服務全流程，能夠實現使用者諮詢的全渠道智慧響應、資料中心裝置的全天候智慧運維、一線工程師的智慧調派、備件生產和倉儲的前瞻性規劃。結合I2R（Issue to Resolution）流程打通，浪潮資訊全面提升客戶服務的專業品質，以全流程的服務數智化轉型重塑IT客戶旅程。

浪潮資訊CEO彭震表示，智慧客服機器人是浪潮資訊整體智慧化轉型的一個重要板塊，在浪潮智慧客服大腦的驅動下，我們的智慧客服機器人"源曉服"在快速成長進化。當然，這只是我們在數字化、智慧化轉型過程中非常有益的嘗試，要全面實現客戶服務體系的智慧化，需要研發、生產、營銷、交付、服務、供應鏈各個環節的有機協同，需要整個平臺能力的全面提升，這也就是目前浪潮資訊正在推動的企業智慧化升級轉型，我們還有很長的路要走。

未來，浪潮資訊智慧客服將逐步從依賴個體專業能力、單一追求效率的傳統服務模式，走向"智慧大腦"驅動的平臺化的專業智慧服務新模式，打造智慧時代的IT售後服務全新體驗，也為行業大腦產業化應用探索出新的路徑。