企業數字化進階丨服務部門篇

知名調研機構Gartner預測，預計2020年大多數企業將有75%的業務實現數字化或正在數字化。

服務部門是企業數字化轉型的關鍵環節，企業怎樣才能讓服務團隊對業績產生直接的貢獻。就像銷售部門一樣，成為業績增長的引擎？不妨從以下三個步驟入手。

 

第一步：重新定義服務部門

隨著我國人均收入超過1萬美元，進入後工業時代，無論您是從事提供有形產品的儀器製造行業，還是從事提供無形產品的網際網路、教育行業，都可以稱作服務，數字化轉型就是重新定義企業服務部門的職能和作用。

從思想上轉變服務部門的價值定位。萬物皆服務。升級後，它將從一個成本部門轉變為業務增值部門，直接為企業帶來業績增長。

 

那麼服務部門在數字化轉型過程中需要做些什麼？

1、主動關懷

在態度上就要積極主動，隨時瞭解客戶的使用情況和公司動態，至少需要了解清楚客戶流失的原因。

2、交叉銷售

在溝透過程中，敏銳地發現新的增長點。

3、增值服務

重視增值服務帶來的增量，如果運作恰當，增值服務的收入可能比產品收入還要高。

 

第二步：多渠道情景化的服務支援

心動不如行動，如何將以上3點指導方針落地？ 可以幫助企業透過哪些渠道觸達客戶？

這裡就涉及到了第二個步驟——多渠道情景化的服務支援，它是圍繞著Desk展開工作的：

 

 

首先，最常見的就是Desk和CRM的整合和協作。想服務好客戶，就要先了解客戶的詳細資訊，比如客戶買的是什麼產品或服務，負責的銷售是誰以及服務到期是哪天等等，這些資料都可以從CRM系統中同步過來，一覽無餘，方便服務人員為客戶提供個性化的服務和解決方案。同時，客戶反饋的問題和需求，也可以從Desk同步回CRM，這樣也方便銷售隨時瞭解客戶的動態和需求，增加交叉銷售和增值服務的可能性。

其次就是透過SalesIQ這款線上聊天產品與Desk整合。

每家公司都有自己的官網，透過推廣，競價排名等手段把客戶引流到自己的網站上。每個潛在客戶和成交客戶都是有成本的。企業利用SalesIQ可以將這些用真金白銀換來的客戶留下來。

最後是微信，很多客戶都希望直接將微信聊天資訊轉為工單，雖然微信不開放私信的整合，但是企業可以透過微信公眾號與Desk進行整合。客戶有疑問可以隨時在公眾號裡反饋，反饋的資訊會同步到Desk裡，服務團隊再去實時處理這些工單。

 

第三步：資料分析助力決策

多渠道情景化的服務支援為客戶提供了全方位貼心服務，將服務落地。

業務流轉過程中會產生大量的資料，在這個大資料的時代，把資料利用好不但可以幫助企業及時地瞭解自身執行狀況，而且還能給戰略調整提供決策依據。

Zoho的高階BI工具可以進行深度的資料分析，將資料利用最大化。驗證數字化方案效果，幫助企業及時調整業務發展戰略方針。

藉助以上三個步驟，讓您的企業向數字化更進一步吧！