業務流程“七化”助力企業數字化轉型

來源：金融IT那些事兒

業務流程是企業做事的方式。戰略確定企業做什麼，具體怎麼做則需要透過業務流程來確定。企業規模越大，業務越多，越需要加強業務流程管理。進入到數字經濟時代，業務流程管理仍然非常重要，但需要在兩方面做出調整。一方面是要以客戶為中心來調整業務流程，讓業務流程聚焦於為客戶創造價值，從而能夠為企業帶來價值。另一方面是要以資料驅動業務流程的最佳化和再造，讓業務流程更加高效、智慧地運轉。

要實現業務流程的數字化再造，並不是一件能快速完成的事情，需要從頭謀劃，逐步鋪開，迭次見效。總結多年的流程管理經驗，筆者認為業務流程數字化再造應實現“七化”：

1.顯性化

業務流程顯性化是業務流程管理的基礎和前提。很多企業前期發展還在為生存努力，對於業務流程的關注並沒有提上議事日程。在業務模式已經摸索清楚，團隊規模也上來之後，就需要關注企業管理。業務流程管理是企業管理的重要抓手。這個時候需要首先將業務流程顯性化，明確企業有哪些業務流程，具體是怎麼執行的。這樣，大家對業務流程有了初步概念，也有了進一步最佳化改進的基礎。

2.標準化

在這個階段，企業雖然已經有了業務流程，但實際執行中往往是照貓畫虎、各行其是，企業的不同部門，一個部門的多個崗位，同類崗位的不同人員，在同一條流程中的實際執行方式各有不同。此時就應該進行業務流程的標準化工作，對於同一條業務流程，全公司要制定統一的流程步驟和操作要求。業務流程僅僅細化到業務活動是不夠的，要對操作人員如何具體執行業務活動制定操作規程或者任務說明書，對於每一個動作都說得清清楚楚，對於每一個動作的時效要求和質量要求都說得明明白白，這樣才能將業務流程真正標準化。

3.敏捷化

完成標準化之後的業務流程，並不一定就是一條高效的流程，所以此時並不是進行線上化的最佳時機。但過去的資訊化往往就是將線下流程搬到線上，將業務流程標準化作為線上化的前提，這在當時也沒有太大問題。然而，更好的方式是在標準化之後對流程進行一輪最佳化，主要是以客戶為中心將業務流程串聯起來，並將其中沒有價值的環節去掉，讓決策儘可能靠前完成，而不是像過去一樣層層審批。這樣的流程具備了敏捷化、整合化的特點，以客戶需求牽引業務流程執行，並且能夠快速響應。

4.線上化

對於資訊化開展較早的企業，部分流程的線上化工作已經較早完成，但可能是按照照搬線下流程的方式做的。而且也有部分流程或者流程的部分環節仍然是線下完成，業務流程存在斷點，所以一方面需要進行業務流程的敏捷化改造，另一方面需要進行業務流程的線上化，兩者會交織在一起。業務流程的線上化是後續業務流程數字化再造的基礎。只有流程線上化了，才能記錄流程資料，才能跟蹤業務流程執行，才有了進一步改進流程的系統基礎和資料基礎。

5.自動化

線上化之後就要考慮流程自動化。流程自動化有兩種實現方式：一種是對業務系統進行改造，將業務流程的某些環節進行自動化改造，比如將更多的業務規則由人工操作改為系統自動執行，比如業務受理、業務資料收集、業務單證簽章等。另一種自動化方式是引入RPA（機器人流程自動化）技術，主要是解決系統間業務流程銜接的問題，原本需要人工從A系統匯出資料，再錄入到B系統，啟動下一個流程，但透過RPA技術，可以由機器人來完成這些操作。這樣能夠大量減少重複的人工操作，將勞動力解放出來，業務流程運作效率也大大提高。

6.數字化

在業務流程完成敏捷化、自動化改造後，明顯的流程問題已經基本得到解決。進一步改進流程就要依賴資料賦能。比如，物流效率的提升可以透過物流路線的最佳化來實現，這需要獲取路網資訊、交通狀態、天氣情況、物流計劃等資訊，並基於模型進行分析，得出要執行的物流路線，可以有效地提升物流時效，降低物流成本，提升客戶滿意度。比如，基於社交資料、交易資料、黑產資料等，可以建立反欺詐模型，用於檢測金融業務中的欺詐行為，可以取代大量的人工核實工作，避免欺詐損失。流程數字化的關鍵是將業務決策從人改為模型，基於資料和模型實現業務流程的數字化，實現更多的直通式流程，為客戶提供更好的體驗。

7.智慧化

業務流程的數字化改造並不是終點，未來的業務流程將實現智慧化。隨著AIGC等能力提升，未來超級智慧將為業務流程提供更多的賦能。在數字化階段，需要資料科學家、AI訓練師等對模型進行設計、最佳化和迭代，到了智慧化階段，模型可以自學習、自演進。業務流程智慧化之後，可以設定業務流程的目標，業務流程基於AI引擎實現自適應調整，直到達成業務目標。比如，使用者建立一個電商店鋪，然後設定經營目標，比如日收入10萬元，系統可以自行根據目標來生成經營策略並進行日常經營，然後根據執行情況進行策略的調整最佳化，直到達成經營目標。

業務流程管理和進化是一個持續的過程，不同企業屬於不同的階段，相信企業可以根據流程“七化”找到自己的演進路徑。