80/20定律在客戶關係管理(CRM)中的應用

80/20定律在客戶關係管理(CRM)中的應用

　 對於任何企業，客戶都是企業賴以生存和發展的最寶貴資源，維護並提高客戶忠誠度已是現代企業的經營目標之一。作為的龍頭，呼叫中心擔負起此提升客戶忠誠度的重擔。這裡要提到一個被經濟學廣泛承認且應用的定律：80/20定律。

　 80/20定律是十九世紀義大利經濟學家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發表的一項研究成果，後來被成為80/20定律（也稱佩爾圖定律）。對於此定律，最通俗的比喻即100個觀眾在看電視節目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節目，換而言之，就是電視節目很多，但吸引絕大多數觀眾的只是其中的少數。

　　那麼具體到公司業務，對於已經與公司有業務往來的客戶，其中80%的業務來自於20%的客戶；同樣，對於暫時與公司還沒有業務往來但也是公司希望爭取到的潛在客戶而言，其中80%的潛在業務來自於20%的潛在客戶（來自的定義：潛在客戶可被認為是那些曾一次或多次與你公司接觸過或你公司與之接觸過的潛在客戶，這裡的接觸制無論發生在多久以前的）。

　　80/20定律不僅給我們的市場、銷售帶來收益，使企業準確的把握市場，研發出具有市場佔有力的產品，同時也作用於客戶服務這一層面，因現代的客戶服務已遠遠不侷限於僅為客戶提供售後服務，而是在服務的基礎上分析並挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。

　　具體操作起來，首先要所有客戶的購買資格進行確認，即從以往的業務分析出客戶對企業的貢獻,並排出先後名次,具體操作就是：
　　第一步,排列活躍客戶清單。可根據企業的內部情況設定活躍客戶標準，然後從活躍清單出找出頂尖的20%。

　　以一零售企業為例,進行排名的標準可以以下標準為衡量依據：

　　1、 客戶最近交易日期；
　　2、 年最大的購買量；
　　3、 對某一種可消費產品購買量最頻繁；
　　4、 年最大的購買金額。
　　5、

　　第一項為基本標準，後三項為參照標準。根據不同企業的不同業務需要,可在第一項的基礎上再從後三項中選一項或更多項進行綜合排定。一般綜合幾項標準的排定更為科學。如，篩選年購買金額最大的20%的客戶從表面上是直接得到了最大的客戶，但這其中難免會有意外銷售誤差，如某公司因臨時或其它原因產生大量購買，而並非長期性購買行為，如我們把此類客戶作為重點客戶來繼續投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購買量和購買金額都非最高，但它對你公司某項產品的購買力很強，這意味著對於80%的此項產品該客戶就絕對屬於20%客戶的範疇之內。所以在排定客戶名次時，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，並做到具體問題具體分析。

　　排出大的活躍客戶資格名單後，可在其中進行再次排名，即進一步篩選其中的20%。篩選標準同樣是多樣的。因是再次篩選，可針對不同型別的產品來做具體的排名。排名的意義在於，分析出對我們的企業最有價值的客戶。

　　客戶排名需要的統計資料可從銷售資料中直接取得。對於潛在客戶的分析，衡量標準與此相同，但具體資料並非現成的銷售資料，而是從呼叫中心得到。

　　我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話處理型別可劃分為：

　　1、 市場：市場行為是得到廣泛的客戶購買資訊，是指一切的市場活動，包括收集有關客戶最初的、基本的、額外購買潛力的資訊；
　　2、 探究潛在客戶：探究潛在客戶是具體的獲得潛在客戶的購買資格，是指透過各種可能的渠道（包括電話、Email、普通訊件、等）與潛在客戶取得聯絡，得到客戶的相關資訊；
　　注：傳統意識常常把呼叫中心固定為只能透過電話與客戶聯絡，而實際上呼叫中心可做的是以電話為最主要的工具並附以其它一切可行的、適合的聯絡方式與客戶接觸，必要時甚至可以以電話為輔助工具，其它聯絡方式為主要聯絡方式；
　　3、 銷售：銷售行為中既需要提供客戶購買資格以便繼續有針對性的開展銷售和客戶服務，同時也可根據客戶的購買行為分析其購買資格。是指一切把商品銷售給客戶的行為；
　　4、 客戶服務：同銷售行為一樣既需要提供客戶購買資格以便繼續有針對性的開展銷售和客戶服務，同時也可根據客戶的購買行為分析其購買資格。即為客戶提供相應的支援與服務。

　　以上四種電話處理中，呼叫中心需要掌握，同時可得到客戶和潛在客戶的購買資格，並可透過每次與客戶的接觸進行資格再次確認。，完美整合crm與呼叫中心，客戶來電彈屏、電話錄音、客戶回訪變得更加簡單。

　　在做撥出業務時，如做產品銷售、市場調查、客戶滿意度調查時，可考慮選擇最有價值客戶優先聯絡，並可適當增加聯絡頻度。

　　呼叫中心客戶關係管理的翅膀，它帶領現代企業的客戶關係管理翱翔於廣闊的商場。[@more@]