教育公司藉助AI對話分析系統，提升銷售效率分三步走
迴圈智慧發表於2020-06-23
幾乎每家線上教育公司都面臨這樣的難題：獲客成本高昂，轉化率難提升。為了提升轉化率，很多企業提出了“精細化運營”策略——拆解轉化流程的每一步，分析導致轉化流失的原因，然後有針對性地去尋找每個環節的解決方案：從“獲取線索”環節的廣告投放渠道選擇、落地頁的設計，到“上試聽課”前的預約試聽、提醒上課，再到“回訪轉化”環節的答疑解惑和正價課的推介。
但是整個轉化過程的流失，也可能是由於銷售人員（包含TMK電銷專員、CC課程顧問、TA課程助理等有銷售任務的職位）在與客戶溝透過程中，未能準確傳達產品價值、未能及時消除客戶的顧慮等原因而造成的。然而，對於銷售與客戶的溝透過程，如何做精細化運營，卻容易被忽視。傳統銷售管理只能管理結果，無法管理“溝透過程”
對於銷售人員，企業一直以來只能管理“結果”，即成了多少單，而難以管理“溝透過程”，即與客戶的溝通中是否準確傳達了產品價值、是否及時消除了客戶的顧慮。因為不能精細化管理“溝透過程”，所以想要分析銷售講的哪些話有助於提升轉化率，以及找出銷售是否按要求執行了這些問答SOP（標準作業流程），就很難。同時，傳統的管理“結果”方式，也有明顯的滯後性，尤其是對於成單週期比較長的領域而言，通常要幾周甚至兩三個月時間才能根據成單結果。這期間，高成本得到的銷售線索，已經被執行力差的銷售浪費了不少，而且這樣損失掉的客戶通常是難以挽回的。原則上，銷售主管可以抽出專門的員工，透過人工聽錄音的方式，檢視銷售新人在介紹公司產品時，表達是否到位；需要傳遞給客戶的資訊，是否準確；需要提醒客戶的地方，是否忘記了；承諾客戶課程效果的時候，有沒有因為急於成單而過度承諾……不過，當銷售人員的規模達到成百上千人的時候，錄音就聽不過來了。我們瞭解到，大部分教育企業，會人工來選取一些來自優秀銷售的電話錄音，作為培訓材料，讓其他銷售人員自行學習。很難真正精細化到，這位優秀銷售在回答哪個問題時候，具體是怎麼說的，好在哪裡。更談不上，對所有銷售人員的所有溝通錄音進行分析。其實，機器已經可以把這件事做得很好，很多注重精細化運營的頭部線上教育公司，已經開始採用。銷售環節的精細化運營，該怎麼做？
例如，某線上教育公司，要求課程顧問在跟客戶（通常是家長）約試聽課的時候，必須提前告知客戶，試聽課採用全英文教學，如果孩子聽不懂、坐不住，都是正常的現象，會有一個適應的過程，讓家長有心裡準備，以免對試聽課產生失望情緒，影響到最終的成單率。那麼，多少課程顧問實際上按要求做到了“提前提醒”呢？這個數字通常遠低於管理者的預期。我們的分析資料顯示，“課前提醒”的執行率低於20%。
這家線上教育公司使用對話分析系統，分析約課階段的每一通電話錄音的溝通情況，很快就能區分出，哪些課程顧問的按要求傳達了資訊，哪些課程顧問的沒有按要求傳達該資訊。這是這家教育公司眾多“關鍵資訊點”中的一個。他們總結了多個這樣的“關鍵資訊點”。不同的“關鍵資訊點”，用來考察銷售人員在不同的關鍵轉化節點，是否按照要求進行了資訊傳遞。第二步，分析“關鍵資訊點”傳遞情況與成單率之間的關係
掌握了銷售人員對關鍵資訊點的傳遞完成情況之後，就可以分析這些關鍵資訊點的傳遞情況與最終的成單率之前的關係。完整的分析過程是非常複雜的：不僅要考慮單個關鍵資訊點的執行情況對成單率的影響，還需要考慮多個不同關鍵資訊點的綜合執行情況，對成單率的影響。
這裡僅舉一個簡單的例子，即在只考慮單個關鍵資訊點——“課前提醒”的執行情況時，某線上教育公司在某段時間內發現，執行了“課前提醒”的銷售人員，最終成單率是未執行的 1.2 倍。第三步，對於能夠顯著提升轉化率的關鍵資訊點，加強監督
瞭解到哪些“關鍵資訊點”對最終的成單率有顯著影響之後，企業就可以加強對銷售人員培訓和執行情況監督。透過對話分析系統，即可找出那些執行力差的員工，進行針對性培訓，提升他們的執行力，從而降低轉化過程的流失，提升成單率。透過對話分析系統，企業管理者還能夠方便地對比，優秀坐席和普通坐席在處理同樣場景時的差異，並且進行溯源和驗證。這套對話分析系統由紅杉資本、真格基金等機構投資的公司——迴圈智慧（Recurrent AI）提供。該系統的最大難點就是，需要很強的語音識別和自然語言處理能力，才能將錄音轉寫準確，並且充分理解對話的含義，而傳統的關鍵詞和正規表示式方法已經完全不夠用了——既找不全，也找不準，以至於無法實際落地使用。迴圈智慧的聯合創始人楊植麟，作為第一作者，與谷歌大腦、卡內基梅隆大學聯合推出了 XLNet 模型，在 18 項人工智慧標準任務上取得最優結果（state of the art）。在他的帶領下，迴圈智慧將世界級的自然語言處理演算法模型落地到產品中，在教育領域獲得多家頭部客戶青睞，包括新東方線上、51Talk、尚德機構、VIPKID、輕輕教育、作業幫等。 